Hace pocas semanas os hablábamos de los malentendidos y confusiones del Mystery Shopping. Ésta semana, y siguiendo con nuestra sección “conociendo más de cerca el Mystery Shopping”, vamos a dar respuesta a tres importantes aspectos de dicha técnica.

¿Cómo es un cuestionario de mystery shopping?

Todos los evaluadores que vayan a realizar visitas para una empresa deben de usar los mismos escenarios, cuestionarios (listas de comprobación) e instrucciones, de forma que las evaluaciones sean iguales y puedan compararse entre sí.

Los cuestionarios se diseñan específicamente para cada compañía (personalizados) y normalmente están basados en los manuales de trabajo, estándares y programas de formación de la propia empresa. La mayoría de cuestionarios se componen de aspectos e instrucciones específicas para el evaluador (mystery shopper) o de preguntas concretas que no dan pie a malas interpretaciones. En la mayoría de ellas el evaluador solamente puede contestar “SI” o “NO” y casi siempre las respuestas “NO” requieren de una explicación. ”NA” (No Aplicable) significa que la frase o pregunta no se puede evaluar.

El cuestionario puede tener un número ilimitado de preguntas, pero debe de ser viable para que el evaluador pueda memorizar las preguntas, ya que no llevará el cuestionario consigo durante la visita.

¿Qué ocurre después de la evaluación?

Después de que el evaluador haya registrado sus observaciones, respuestas y comentarios en el cuestionario, un responsable del proyecto debe revisar y aprobar el informe antes de que éste sea publicado al cliente a través del sistema online (más adelante hablamos de ello) o enviado por email.

Antes de hacer públicos los informes, estos se tienen que revisar por parte de la agencia de mystery shopping para asegurarse de que:

1. Se informa con exactitud cuándo y donde se hizo la evaluación
2. El evaluador ha usado los argumentos correctos y ha seguido las instrucciones
3. Hay coherencia entre diferentes respuestas y entre respuestas y comentarios
4. Ha habido un seguimiento adecuado y la información es correcta por parte del evaluador

En la mayoría de empresas, el mystery shopping se realiza de forma continua cada mes y los resultados son comunicados a todos los empleados en reuniones de personal, documentos de información interna, intranet, boletines internos o reuniones corporativas. Es entonces comienza el trabajo de mejorar la empresa, encontrar y analizar las correlaciones y causas de los errores, definir objetivos y decidir acciones a realizar.

¿Qué tipo de resultados se obtienen del mystery shopping?

Muchas de las agencias de mystery shopping profesionales han avanzado en el uso de sistemas online para la gestión de sus proyectos e informes (infórmate del avanzado sistema que usamos en El Cliente Indiscreto). Sofisticados sistemas online que permiten evaluar por comparación (ranking y comparativas) los resultados del periodo del proyecto; preguntas, grupos de preguntas, áreas de servicio, conceptos, campañas, etc.

Los resultados se agrupan por visitas, por departamentos, por unidades, región, país, continente y el total de la compañía. La empresa puede ver también sus propios resultados en diferentes periodos y pueden detectar tendencias en el tiempo. Además, la empresa también puede comparar fácilmente los resultados entre diferentes unidades de negocio y centrarse en aprender de las unidades de negocio que tienen mejores resultados y apoyar a las unidades de negocio que han obtenido peores resultados.

Es, en definitiva, una herramienta fundamental a la hora de controlar los aspectos evaluados y poder trabajar en mejorar.

Toda esta información y mucho más la puedes encontrar en el libro “Guía del Mystery Shopping para empleados” del que te hablamos unos meses atrás. Ver aquí

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