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¿Podemos aplicar Mystery Shopping en todos los sectores productivos?

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Vamos a empezar este artículo por el final, respondiendo a la pregunta: ¿Podemos utilizar el Mystery Shopping en cualquier tipo de industria? La respuesta es sí. En toda empresa hay un proceso de relación entre sus partes que en todo caso puede ser auditada por un profesional de Mystery Shopping.

No hablamos sólo de la relación directa entre vendedor-comprador, tanto en productos de consumo como en industriales (b2b, b2c), sino a otros niveles como puede ser el flujo de la empresa a sus capitalistas, de la empresa a sus patrocinadores, a sus asociados…

La puesta en marcha de un Plan de Mystery Shopping no implica una transacción de producto/ dinero obligatoriamente. Por un lado, existe la posibilidad de valorar, por ejemplo, el trato recibido por los clientes potenciales ante una promoción concreta. En este caso no hablamos del momento de la transacción, sino de una acción aislada e independiente del momento de la compra. Por otro lado, la empresa tiene otras necesidades de comunicación donde no se compran productos en concreto sino que se trata de activaciones de flujo de las empresas a nivel interno. Por ejemplo, la relación de los vendedores con los puntos de venta.

No olvidemos que podemos aplicar el mismo razonamiento a las empresas de servicios o, por ejemplo, en el ámbito de las asociaciones. Puede que una asociación no lucrativa deje de crecer en cuanto a número de asociados y el Mystery aquí juega un papel muy importante para conocer los motivos.

En definitiva y como afirmábamos al inicio, el Mystery se puede aplicar a innumerables sectores. Aquí os dejamos una lista de los que puede que no conocierais tal posibilidad.

Sectores que más aplican acciones de Mystery Shopping:

Agencias de publicidad, bancos, bares, agencias de seguros, dentistas, sector belleza, empresas de automoción…

Sectores que están empezando a aplicar acciones de Mystery Shopping:

Hospitales, agencias de publicidad, asociaciones, clubes privados, ayuntamientos, medios de comunicación…

Mystery Shopping: Fases de la evaluación

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Hace pocas semanas os hablábamos de los malentendidos y confusiones del Mystery Shopping. Ésta semana, y siguiendo con nuestra sección “conociendo más de cerca el Mystery Shopping”, vamos a dar respuesta a tres importantes aspectos de dicha técnica.

¿Cómo es un cuestionario de mystery shopping?

Todos los evaluadores que vayan a realizar visitas para una empresa deben de usar los mismos escenarios, cuestionarios (listas de comprobación) e instrucciones, de forma que las evaluaciones sean iguales y puedan compararse entre sí.

Los cuestionarios se diseñan específicamente para cada compañía (personalizados) y normalmente están basados en los manuales de trabajo, estándares y programas de formación de la propia empresa. La mayoría de cuestionarios se componen de aspectos e instrucciones específicas para el evaluador (mystery shopper) o de preguntas concretas que no dan pie a malas interpretaciones. En la mayoría de ellas el evaluador solamente puede contestar “SI” o “NO” y casi siempre las respuestas “NO” requieren de una explicación. ”NA” (No Aplicable) significa que la frase o pregunta no se puede evaluar.

El cuestionario puede tener un número ilimitado de preguntas, pero debe de ser viable para que el evaluador pueda memorizar las preguntas, ya que no llevará el cuestionario consigo durante la visita.

 

¿Qué ocurre después de la evaluación?

Después de que el evaluador haya registrado sus observaciones, respuestas y comentarios en el cuestionario, un responsable del proyecto debe revisar y aprobar el informe antes de que éste sea publicado al cliente a través del sistema online (más adelante hablamos de ello) o enviado por email.

Antes de hacer públicos los informes, estos se tienen que revisar por parte de la agencia de mystery shopping para asegurarse de que:

  1. Se informa con exactitud cuándo y donde se hizo la evaluación
  2. El evaluador ha usado los argumentos correctos y ha seguido las instrucciones
  3. Hay coherencia entre diferentes respuestas y entre respuestas y comentarios
  4. Ha habido un seguimiento adecuado y la información es correcta por parte del evaluador

En la mayoría de empresas, el mystery shopping se realiza de forma continua cada mes y los resultados son comunicados a todos los empleados en reuniones de personal, documentos de información interna, intranet, boletines internos o reuniones corporativas. Es entonces comienza el trabajo de mejorar la empresa, encontrar y analizar las correlaciones y causas de los errores, definir objetivos y decidir acciones a realizar.

 

¿Qué tipo de resultados se obtienen del mystery shopping?

Muchas de las agencias de mystery shopping profesionales han avanzado en el uso de sistemas online para la gestión de sus proyectos e informes (infórmate del avanzado sistema que usamos en El Cliente Indiscreto). Sofisticados sistemas online que permiten evaluar por comparación (ranking y comparativas) los resultados del periodo del proyecto; preguntas, grupos de preguntas, áreas de servicio, conceptos, campañas, etc.

Los resultados se agrupan por visitas, por departamentos, por unidades, región, país, continente y el total de la compañía. La empresa puede ver también sus propios resultados en diferentes periodos y pueden detectar tendencias en el tiempo. Además, la empresa también puede comparar fácilmente los resultados entre diferentes unidades de negocio y centrarse en aprender de las unidades de negocio que tienen mejores resultados y apoyar a las unidades de negocio que han obtenido peores resultados.

Es, en definitiva, una herramienta fundamental a la hora de controlar los aspectos evaluados y poder trabajar en mejorar.

Toda esta información y mucho más la puedes encontrar en el libro “Guía del Mystery Shopping para empleados” del que te hablamos unos meses atrás. Ver aquí

Y si te interesa comprarlo, aquí te dejamos el enlace a Amazon

 

Mystery Shopping, Beneficio Nº 5

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¡Ya estamos aquí con el quinto beneficio de Mystery Shopping!  ¿Te acuerdas del primero, y del segundo? Te recomendamos que te des un paseo por nuestro blog y repases los conceptos que te explicamos en los post anteriores, ya que en ellos puede que encuentres la razón a muchos de los problemas de tu establecimiento como, descenso de ventas, menos afluencia de clientes, aumento del número de reclamaciones, etc.

Clientes, empleados, gerentes, encargados de tienda, escaparatistas… En un establecimiento hay muchos aspectos a tener en cuenta a la hora de establecer protocolos de actuación. El primer paso es conocerlos a fondo, saber qué es lo que realmente está pasando en tu establecimiento, cómo atienden los empleados a los clientes, cómo afrontan la pedida de una hoja de reclamaciones, etc. ¿Sabes qué tipo de atención al cliente se da en tu negocio?

Beneficio nº5

Determinación de la capacidad comercial del punto de venta.

En este caso, gracias al Mystery Shopping podrás comprobar si tus empleados están siguiendo el protocolo de actuación y las normas de venta establecidos, y además podrás tener conocimiento de si se muestran proactivos y se esfuerzan por conseguir sus objetivos, en lugar de limitarse simplemente a vender.

Mediante la visita de un  Mystery shopper o un Cliente secreto tu negocio será evaluado con el objetivo de identificar y corregir aquellos aspectos que están siendo llevados a cabo de una manera poco satisfactoria. Con la formación adecuada todo mal hábito se puede corregir y mejorar, consiguiendo que todo cliente que salga del establecimiento lo haga con una amplia sonrisa y pensando en que volverá cuando tenga otra necesidad.

Que tus empleados estén motivados, tengan inquietudes y se esfuercen por realizar mejor cada día su trabajo, es algo vital para tu establecimiento; ya que será un valor diferencial frente a tus competidores.  A nadie le gusta entrar en un establecimiento y que le atienda una persona desmotivada y que no muestra interés; sin embargo, cuando los empleados empatizan con los clientes estos se sientes escuchados y se marcharán del establecimiento con la sensación de que el empleado realmente se ha esforzado en su necesidad. Esto construirá un cierto vinculo entre la empresa y el cliente, haciendo que éste último asocie la empresa con valores positivos, lo que se traducirá en otra visita futura del cliente cuando éste precise un servicio similar. De este modo estaremos consiguiendo un objetivo mayor, conseguir fidelizar a nuestros clientes.

¿Cómo quieres que sean atendidos tus clientes?

Tipos de servicios de Mystery Shopping

Otros servicios complementarios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

Un estudio refuerza el valor del Mystery Shopping

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Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), estamos atentos a cualquier estudio o informe sobre los beneficios de una buena atención al cliente y es que el año pasado American Express publicó su American Express® Global Customer Service Barometer para cuantificar los beneficios de un buen servicio y los costes de una mala atención.

Mystery Shopping

Según el estudio de American Express, los americanos están dispuestos a pagar por un buen servicio. El 70% indica que están dispuestos a pagar hasta un 13% más con compañías que proveen un excelente servicio al cliente.

El estudio demuestra que los americanos dan cada vez más importancia a la atención al cliente mientras que el peso de la calidad del producto se está desplazando.

Según Jim Bush, Vicepresidente ejecutivo de American Express World Service, “Obtener el servicio bien es más que una buena cosa a obtener, es un deber. Los consumidores americanos están deseando gastar más con compañías que proveen un servicio excepcional y contarán a la gente como media dos veces más la experiencia de un servicio malo que de un servicio bueno”.

Otro resultado del estudio revela que hasta el 78% de los clientes optaron por cancelar una transacción o no finalizaron una compra debido a una mala experiencia y atención al cliente. Y tres de cinco americanos buscarían una nueva empresa o marca para tener una mejor atención.

Desde El Cliente Indiscreto creemos que el estudio demuestra que las empresas deben prestar mucha atención al nivel de servicio que proporcionan a sus clientes. El estudio respalda las acciones de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) ya que a través de ellas los negocios pueden detectar las deficiencias en la atención al cliente y la prestación del servicio, mejorando la experiencia al cliente y aumentando los ingresos y beneficios.

¿Qué es el Mystery Shopping?

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El Mystery Shopping o Cliente Misterioso es un método usado en la investigación de mercados y la investigación comercial. Las compañías utilizan esta técnica para obtener información específica de los productos y servicios y evaluar la calidad del servicio de atención al cliente. De esta forma, las empresas pueden tener un feed-back completo y detallado de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al cliente.

Mystery Shopping

El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio, se han usado técnicas como grabaciones de audio, vídeo y responder cuestionarios. Actualmente, con el amplio uso de Internet, el concepto ha ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers puede registrarse para trabajar en las Webs de las prestadoras de este servicio.

Los sectores que más utilizan el Mystery Shopping son la automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas y restaurantes, distribuidoras de cines, etc.

La información que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre otras, la siguiente:

  • ¿Cuántos empleados había en la tienda?
  • ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
  • ¿Nombre del empleado que le atendió?
  • ¿Fue el empleado amable?
  • ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?
  • ¿Se le ofrecieron otros productos?
  • ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
  • ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
  • ¿Estaba la tienda limpia?
  • ¿El servicio fue rápido?
  • ¿Cómo era la presentación del producto?

Usando esta información, la empresa de Mystery Shopping elabora un informe en el que identifica áreas de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas.

Desde El Cliente Indiscreto, empresa líder de Mystery Shopping, cuentan con amplia experiencia tanto en estos servicios como en otros como Mystery Calling, Mystery Online y recuperación de clientes.

El comprador extremo (X-treme Shopper)

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La MSPA, Asociación Internacional de Empresas de Mystery Shopping, asegura que fruto de la evolución del comercio y la compra en general está apareciendo un nuevo tipo de comprador: el comprador extremo (X-treme Shopper).

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Se han juntado una serie de factores como que la crisis ha volcado a los consumidores a buscar otras vías de compra diferentes de las habituales, el cliente es cada vez más crítico, sabe mejor lo que quiere y dispone de herramientas para conseguir más información sobre el producto, mayor rapidez en su obtención y a mejor precio.

Entre las características de este nuevo X-treme Shopper están las siguientes:

  • Tienen los productos tecnológicos como grandes aliados.
  • Está teniendo incidencia mundial, pero sobre todo en Europa con un 42%, frente al 37% de Estados Unidos.
  • El nuevo comprador está calificado como una persona conectada, competitiva y optimista. El comprador extremo no se da por vencido fácilmente.
  • Según Future Buy se deduce que el X-treme Shopper no es un nuevo segmento de mercado, sino más bien una tendencia global que atraviesa todos los grupos demográficos.

Si el X-treme Shopper tuviera un manifiesto de intenciones serían las siguientes:

  • Conóceme.
  • Involúcrame.
  • Proporcióname información.
  • Dame una buena relación calidad precio.
  • Pónmelo fácil.
  • Mantenlo fresco.
  • No quiero sorpresas desagradables.
  • Entretenme.
  • Haz que parezca inteligente.

Desde las empresas de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) estamos atentos a este nuevo tipo de comprador para incorporarlo a nuestras prácticas habituales.

Ideas para mejorar el servicio en concesionarios y talleres

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Los clientes cada vez son más exigentes y se mantienen alerta ante nuevas opciones que aparecen en el mercado. Por ello, es necesario que las empresas sepan adelantarse a las necesidades de los clientes para evitar que se vayan a la competencia.

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Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), conocemos los procesos, sistemas y detalles que pueden hacer que un cliente vuelva al establecimiento.

Hay un sector en el que la atención personalizada puede marcar la diferencia, el sector de la automoción. La mayoría de clientes necesita volver al concesionario para los servicios postventa (revisiones periódicas, cambio de aceite, anomalía) y estas visitas son incómodas e inoportunas.

Además, es uno de los sectores con mayor demanda de servicios de Mystery Shopping.

A continuación exponemos algunas ideas para mejorar la atención al cliente en este sector:

  • Ser buen anfitrión. Recibir al cliente nada más bajarse del coche y mostrarle las instalaciones y los aspectos del establecimiento que le puedan ser de ayuda. El cliente debe estar como en su propia casa.
  • Informar de manera personalizada. Mantener el contacto con el cliente mientras su vehículo está en el taller ayudará a que se sienta más cómodo. Una llamada a mitad del servicio, informando que todo sigue su curso, demostrará al cliente que nos importa y hasta puede servir para que recuerde algún detalle del servicio que quería comentar, pero que había olvidado durante la entrega del coche.
  • Disponer de detalles de buen gusto. Si el cliente tiene que esperar en las instalaciones, se le puede ofrecer algún detalle de bienvenida como periódicos, revistas, tarjeta de bienvenida, tablet para entretenerse, cargadores del móvil, descuentos, un buen café, refrescos o conexión a Wifi.
  • Ofrecer servicio de traslado. Para el cliente que se tiene que marchar y dejar el coche en el taller, ofrecerle de forma activa ayuda para llegar a su destino. Adelantarse a esta posibilidad con antelación, organizándolo desde la llamada para la petición de cita.
  • Garantizar una experiencia positiva. Y si además, ¿se ofrece a llenarle el depósito de combustible antes de entregarle el coche? ¿Y si le lavamos el coche? ¿Y si cuando le devolvemos el coche al cliente le hemos dejado un paquete de galletas o unos chocolates en el asiento del copiloto? Cuando llegue a casa y disfrute el detalle, se seguirá acordando de nosotros de una forma positiva.

Si nuestro concesionario ya está realizando estas acciones, es necesario usar la imaginación para fidelizar al cliente causándole una buena impresión y superando sus expectativas. Sólo de esa forma nos diferenciaremos de los demás establecimientos.