La transformación digital de la banca está provocando que muchas operaciones y transacciones ya se puedan realizar por Internet y que las oficinas se estén convirtiendo en centros de atención y venta al cliente.

Ante esta situación, la calidad del servicio prestado por los empleados es una pieza clave de diferenciación entre bancos e instituciones financieras y el uso de técnicas de Mystery Shopping para mejorar la calidad y la atención está siendo cada vez más común.

En un escenario en el que los productos financieros ofrecidos por los bancos son idénticos, mejorar la atención y el servicio ofrecido produce un incremento de la satisfacción de los clientes y mejora el margen de los bancos, tan mermados por la crisis financiera.

El Mystery Shopping para la banca utiliza técnicas como la propia visita a la oficina, la llamada telefónica, navegar por Internet o solicitar información por correo electrónico.

Y se puede utilizar para evaluar distintos aspectos de la banca comercial:

• Trato recibido por los clientes.

• Si se están ofreciendo los productos que más benefician al cliente. Por ejemplo, se están ofreciendo los productos más adecuados para el perfil de riesgo del cliente.

• Se está cumpliendo con el código de buenas prácticas y las regulaciones como MiFID, blanqueo de capitales, LOPD, etc.

• Se hace una venta cruzada adecuada y se ofrecen productos adicionales.

• El empleado resuelve adecuadamente los problemas de los clientes.

Después de evaluar el servicio ofrecido y el rendimiento de los empleados, se envían los informes de cada oficina bancaria al director de zona o al director de retail para que pueda comparar las diferentes oficinas, las diferentes regiones, pueda seguir las evaluaciones en el tiempo y así poder adoptar planes de acción y planes de formación para ir mejorando los resultados.

Desde El Cliente Indiscreto, hemos reforzado nuestros servicios y metodología para poder apoyar a la banca en esta evaluación y mejora de la atención al cliente. Envíanos un correo a info@clienteindiscreto.com.