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Casos prácticos de Mystery Shopping

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En este blog hemos comentado en muchos posts la manera en la que el Mystery Shopping (cliente misterioso) mejora los resultados de las empresas evaluando la atención al cliente e implantando programas de mejora.

El Cliente IndiscretoA lo largo de su dilatada experiencia, El Cliente Indiscreto ha cosechado muchos casos de éxito con sus programas de Mystery en multitud de empresas y sectores como por ejemplo:

  • Grupo del sector automoción con red de concesionarios en todo el territorio nacional en el que se evaluó el tiempo de espera, los productos ofrecidos, el trato recibido, ofrecimiento de pruebas del vehículo y las llamadas y emails  de seguimiento. Ello permitió establecer programas de formación en las áreas de mejora detectadas y que el grupo se consolidará como un referente en la atención al cliente mejorando las ventas.
  • Empresa del sector textil con amplia red de tiendas en la que se evaluó el seguimiento del protocolo de atención al cliente, la venta cruzada, el dinero en caja además del tiempo de espera, el trato ofrecido, situación de las instalaciones y la información ofrecida por teléfono. Gracias a los programas de Mystery se detectó que había productos que no se estaban ofreciendo y que no se respetaba la normativa de calidad. La formación y las evaluaciones periódicas implantadas para ir mejorando estos aspectos incrementaron progesivamente las ventas.

Por lo tanto unos programas de Mystery Shopping bien definidos e implantados siguiendo nuestros procedimientos de calidad son garantía de éxito para que las empresas sean líderes  en atención y trato al cliente. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mejorando las ventas

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En los últimos años la situación de crisis económica ha provocado una reducción de los ingresos y los resultados de muchas empresas debido a la falta de crédito y a la menor demanda.

Ante esta situación, se ha vuelto un aspecto clave para las empresas optimizar sus procesos de marketing y ventas para conseguir mejorar la rentabilidad y los márgenes.

Mystery Shopping (Cliente Misterioso)El Cliente Indiscreto, a través de sus servicios, pretende mejorar la eficacia y la eficiencia de los puntos de venta y así aumentar los ingresos de las empresas. Para ello, cuenta con los siguientes servicios:

  • Mystery Shopping (Cliente Misterioso): Permite evaluar la atención al cliente en los establecimientos y ver si se cumplen los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa.
  • Mystery Calling: Evalúa los servicios de atención telefónica para ver cómo se están resolviendo las dudas, reclamaciones y peticiones de los clientes y detectar posibles problemas.
  • Mystery Online: Estudia las interacciones de los usuarios y la atención que los usuarios reciben en la Web para poder transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia online del usuario.
  • Análisis de ventas perdidas: Identificar de una forma no intrusiva los motivos por los que sus potenciales clientes finalmente no compraron su producto y poder así mejorar los procesos de venta y atención.
  • Recuperación de clientes: Permite retomar el contacto con los clientes perdidos y dar el primer paso para recuperar su lealtad por mucho tiempo.
  • Formación: Programas de formación como el coaching retail que permiten motivar a los empleados creando una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

La dilatada experiencia de El Cliente Indiscreto y la multitud de trabajos realizados en clientes de un amplio abanico de sectores (retail, automoción, industria, servicios, turismo, etc.) demuestran el retorno de nuestros servicios. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

El Mystery Shopping para mejorar la formación a los empleados

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El desarrollo de programas de Mystery Shopping por parte de las empresas proporciona a los directores comerciales y responsables del negocio una visión clara de la experiencia que afrontan los clientes en la visita a los puntos de venta y atención.

Estos programas permiten a las empresas poder elaborar un análisis de las fortalezas y debilidades en el proceso de atención al cliente. Sería como tener un análisis DAFO independiente y objetivo que te permitiera detectar las oportunidades que puedes explotar para mejorar el servicio al cliente y las ventas de la empresa.

Cliente misteriosoSin embargo, mientras el Mystery Shopper simula el proceso de compra, se puede obtener información clave para mejorar los programas de formación de los empleados.

Por ejemplo, si en una visita de Mystery Shopping se descubre que los empleados no tienen un conocimiento suficiente de determinados productos, se podría ampliar el plan de formación incluyendo una formación específica en los productos clave de la compañía.

Otro ejemplo sería que en la visita, los Mystery Shoppers notificaran que los empleados no tienen fluidez en usar el inglés para atender a los clientes. Como resultado de este ejercicio, se podría proporcionar a los empleados cursos intensivos de inglés si se viera que muchos clientes utilizan este idioma.

Por lo tanto, si los programas de Mystery Shopping se realizan evaluando los parámetros adecuados, pueden servir para que las empresas cuenten con información muy valiosa para mejorar y optimizar los planes de formación que reciben los empleados y que estos planes incidan directamente en los beneficios de la empresa.

Mystery Shopping en las empresas de calzado

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El sector del calzado valenciano, uno de los más potentes de España, a través de La Asociación Valenciana del Calzado (Avecal), ha firmado un convenio de colaboración con El Cliente Indiscreto, empresa de Mystery Shopping, con el fin de ofrecer a los empresarios del calzado asociados servicios de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para mejorar la atención al cliente y el posicionamiento de las marcas en las tiendas.

 El Cliente Indiscreto, empresa de Cliente Misterioso

El acuerdo firmado entre Marián Cano, secretaria general de Avecal y Antonio Galiano, gerente de El Cliente Indiscreto, establece que los asociados de Avecal puedan acceder a condiciones ventajosas en la contratación de servicios de Mystery Shopping o Cliente Misterioso.

Según explica Galiano, el servicio tiene dos aplicaciones:

  • En empresas que tienen sus propios puntos de venta, donde nosotros evaluamos si se está atendiendo a los clientes de la forma en la que la empresa establece, en líneas generales, si el vendedor está interesado en vender y si es suficientemente amable.
  • En empresas que aunque no tienen tiendas propias, sí tienen puntos de venta de su marca, ya estemos hablando de distribuidores o de tiendas multimarca. En esta situación nuestra labor es evaluar cómo el vendedor está posicionando la marca con respecto al cliente.

 Esta evaluación tiene dos características principales:

  • Abarca todo el proceso de atención al cliente, desde la entrada en la tienda hasta el servicio post-venta, pasando por la propia oferta del producto, explicación y venta.
  • El resultado queda reflejado en unos informes periódicos con una serie de parámetros que permiten a la empresa ir modificando aspectos de la atención al cliente para mejorar los resultados. En todos los casos siempre se obtienen mejorías en las ventas.

Por lo tanto, las empresas de calzado valencianas están de enhorabuena ya que van a poder evaluar sus puntos de venta gracias a este convenio que les permitirá experimentar de forma gratuita dos actuaciones de evaluación.

El Mystery Shopping en la era digital

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En los últimos años, las mayores transformaciones que ha sufrido el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) han sido debidas al uso de las nuevas tecnologías.

El Cliente Indiscreto Mystery Shopping

Esta transformación digital del Mystery Shopping ha venido principalmente por dos lados: el uso de tecnologías para el reporting de los mystery shoppers y las nuevas formas de capturar información.

Respecto a la primera, cada vez más compañías de Mystery Shopping confían en los dispositivos móviles para un reporting instantáneo tal y como asegura Charles Stilles, presidente de Mystery Shopper Services, Arroyo Grande, Calif, “Hemos incorporado la tecnología móvil a nuestro sistema de reporting Web, permitiendo a los mystery shoppers completar su trabajo mientras están en la tienda. Mientras la tecnología avanza, esto se convertirá en un sistema estándar para las compañías de Mystery y un requisito exigido por nuestros clientes”.

También asegura que en tiempos pasados (hace 15 años), confiaban en el correo para enviar los formularios y en los fax y las llamadas de teléfono para recibir los informes de los Mystery Shoppers. Si los clientes podían recibir un informe entre 7 y 10 días después de la interacción, estaban felices, mientras que con la tecnología actual, pueden recibir resultados el mismo día.

Respecto al segundo efecto, la tecnología permite la captura de múltiples formas de información, más allá de los datos contenidos en el informe del mystery shopper. El Mystery Shopping no es sólo evaluar el proceso de compra sino evaluar cómo mantiene la tienda la integridad de la marca y como se posicionan las marcas en la tienda.

El uso de llamadas grabadas, capturas de vídeos y fotografías digitales de las disposiciones de productos permiten asegurar que las tiendas cumplen con las directrices de las marcas.

Otro de los aspectos en los que la tecnología ha cambiado el proceso, es el uso de smartphones durante la visita del Mystery Shopper. Con el uso del smartphone, es posible verificar que el shopper estaba en la tienda adecuada en la hora y el día adecuados, y verificar las imágenes que éste envía. De esta forma se puede reducir considerablemente el riesgo de fraude cometido por el mystery shopper.

Por lo tanto, el uso de las nuevas tecnologías está posibilitando que el Mystery Shopping pueda mejorar los medios utilizados para la evaluación y el reporting, asegurando la integridad de los datos y reduciendo el fraude.

Fuente: MSPA.

Ideas para mejorar el servicio en concesionarios y talleres

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Los clientes cada vez son más exigentes y se mantienen alerta ante nuevas opciones que aparecen en el mercado. Por ello, es necesario que las empresas sepan adelantarse a las necesidades de los clientes para evitar que se vayan a la competencia.

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Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), conocemos los procesos, sistemas y detalles que pueden hacer que un cliente vuelva al establecimiento.

Hay un sector en el que la atención personalizada puede marcar la diferencia, el sector de la automoción. La mayoría de clientes necesita volver al concesionario para los servicios postventa (revisiones periódicas, cambio de aceite, anomalía) y estas visitas son incómodas e inoportunas.

Además, es uno de los sectores con mayor demanda de servicios de Mystery Shopping.

A continuación exponemos algunas ideas para mejorar la atención al cliente en este sector:

  • Ser buen anfitrión. Recibir al cliente nada más bajarse del coche y mostrarle las instalaciones y los aspectos del establecimiento que le puedan ser de ayuda. El cliente debe estar como en su propia casa.
  • Informar de manera personalizada. Mantener el contacto con el cliente mientras su vehículo está en el taller ayudará a que se sienta más cómodo. Una llamada a mitad del servicio, informando que todo sigue su curso, demostrará al cliente que nos importa y hasta puede servir para que recuerde algún detalle del servicio que quería comentar, pero que había olvidado durante la entrega del coche.
  • Disponer de detalles de buen gusto. Si el cliente tiene que esperar en las instalaciones, se le puede ofrecer algún detalle de bienvenida como periódicos, revistas, tarjeta de bienvenida, tablet para entretenerse, cargadores del móvil, descuentos, un buen café, refrescos o conexión a Wifi.
  • Ofrecer servicio de traslado. Para el cliente que se tiene que marchar y dejar el coche en el taller, ofrecerle de forma activa ayuda para llegar a su destino. Adelantarse a esta posibilidad con antelación, organizándolo desde la llamada para la petición de cita.
  • Garantizar una experiencia positiva. Y si además, ¿se ofrece a llenarle el depósito de combustible antes de entregarle el coche? ¿Y si le lavamos el coche? ¿Y si cuando le devolvemos el coche al cliente le hemos dejado un paquete de galletas o unos chocolates en el asiento del copiloto? Cuando llegue a casa y disfrute el detalle, se seguirá acordando de nosotros de una forma positiva.

Si nuestro concesionario ya está realizando estas acciones, es necesario usar la imaginación para fidelizar al cliente causándole una buena impresión y superando sus expectativas. Sólo de esa forma nos diferenciaremos de los demás establecimientos.

¿Se están adaptando los comercios a los nuevos comportamientos de los clientes?

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En los últimos años estamos viendo un auge en la digitalización de la economía. Las nuevas oportunidades surgidas de Internet (alcanzar todos los mercados, costes bajos, flexibilidad, escalabilidad) han convertido al comercio electrónico en uno de los sectores con más futuro en la economía.

Cada día vemos multitud de tiendas tradicionales cerrar pero ¿Significa esto el fin del comercio tradicional?

La respuesta es Sí salvo que las tiendas se adapten al nuevo entorno. Para adaptarse a este nuevo entorno global y exigente se recomienda que los comercios adopten una serie de procesos:

  • Los comercios deben aprovechar la presencia de clientes en sus establecimientos y potenciar que vuelvan con frecuencia a través de una fidelización basada en construir relaciones a largo plazo y con beneficio mutuo.
  • Los comercios necesitan pasar del puro intercambio de dinero por producto a una relación basada en el compromiso y en el asesoramiento. El comercio debe estudiar qué es lo que quiere el cliente y además debería informar a sus clientes de lo que se espera de ellos.
  • Los comercios deben concentrarse en ofrecer lo que es mejor para el cliente en lugar de dar prioridad a sus productos de “stock”.
  • Es necesario un cambio de mentalidad. No basta con invertir en unas buenas instalaciones con los mejores servicios. Para que funcione lo mejor posible un comercio, el empresario debe invertir en la formación de los empleados. El personal no solamente debe estar formado técnicamente, sino en la gestión de clientes.

Una vez que los comercios hayan adoptado estos procesos para integrar el compromiso con el cliente en toda su operativa, es necesario establecer mecanismos para medir estos procesos. Para ello, una de las herramientas más eficaces para evaluar los comercios es el Mystery Shopping (Cliente Misterioso).

El Mystery Shopping permite medir el rendimiento de nuestros empleados y de los procesos de atención al cliente que hemos implantado. Si se implanta el Mystery Shopping garantizando la calidad y la objetividad se obtendrán claras mejoras en la atención al cliente.

Por lo tanto, para poder adaptar los comercios tradicionales a este nuevo entorno competitivo es necesario el compromiso de la dirección, la formación y la adecuación del personal que atiende al cliente y la monitorización adecuada de los procesos a través del Mystery Shopping.