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El Mystery Shopping en la era digital

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En los últimos años, las mayores transformaciones que ha sufrido el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) han sido debidas al uso de las nuevas tecnologías.

El Cliente Indiscreto Mystery Shopping

Esta transformación digital del Mystery Shopping ha venido principalmente por dos lados: el uso de tecnologías para el reporting de los mystery shoppers y las nuevas formas de capturar información.

Respecto a la primera, cada vez más compañías de Mystery Shopping confían en los dispositivos móviles para un reporting instantáneo tal y como asegura Charles Stilles, presidente de Mystery Shopper Services, Arroyo Grande, Calif, “Hemos incorporado la tecnología móvil a nuestro sistema de reporting Web, permitiendo a los mystery shoppers completar su trabajo mientras están en la tienda. Mientras la tecnología avanza, esto se convertirá en un sistema estándar para las compañías de Mystery y un requisito exigido por nuestros clientes”.

También asegura que en tiempos pasados (hace 15 años), confiaban en el correo para enviar los formularios y en los fax y las llamadas de teléfono para recibir los informes de los Mystery Shoppers. Si los clientes podían recibir un informe entre 7 y 10 días después de la interacción, estaban felices, mientras que con la tecnología actual, pueden recibir resultados el mismo día.

Respecto al segundo efecto, la tecnología permite la captura de múltiples formas de información, más allá de los datos contenidos en el informe del mystery shopper. El Mystery Shopping no es sólo evaluar el proceso de compra sino evaluar cómo mantiene la tienda la integridad de la marca y como se posicionan las marcas en la tienda.

El uso de llamadas grabadas, capturas de vídeos y fotografías digitales de las disposiciones de productos permiten asegurar que las tiendas cumplen con las directrices de las marcas.

Otro de los aspectos en los que la tecnología ha cambiado el proceso, es el uso de smartphones durante la visita del Mystery Shopper. Con el uso del smartphone, es posible verificar que el shopper estaba en la tienda adecuada en la hora y el día adecuados, y verificar las imágenes que éste envía. De esta forma se puede reducir considerablemente el riesgo de fraude cometido por el mystery shopper.

Por lo tanto, el uso de las nuevas tecnologías está posibilitando que el Mystery Shopping pueda mejorar los medios utilizados para la evaluación y el reporting, asegurando la integridad de los datos y reduciendo el fraude.

Fuente: MSPA.

Un estudio refuerza el valor del Mystery Shopping

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Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), estamos atentos a cualquier estudio o informe sobre los beneficios de una buena atención al cliente y es que el año pasado American Express publicó su American Express® Global Customer Service Barometer para cuantificar los beneficios de un buen servicio y los costes de una mala atención.

Mystery Shopping

Según el estudio de American Express, los americanos están dispuestos a pagar por un buen servicio. El 70% indica que están dispuestos a pagar hasta un 13% más con compañías que proveen un excelente servicio al cliente.

El estudio demuestra que los americanos dan cada vez más importancia a la atención al cliente mientras que el peso de la calidad del producto se está desplazando.

Según Jim Bush, Vicepresidente ejecutivo de American Express World Service, “Obtener el servicio bien es más que una buena cosa a obtener, es un deber. Los consumidores americanos están deseando gastar más con compañías que proveen un servicio excepcional y contarán a la gente como media dos veces más la experiencia de un servicio malo que de un servicio bueno”.

Otro resultado del estudio revela que hasta el 78% de los clientes optaron por cancelar una transacción o no finalizaron una compra debido a una mala experiencia y atención al cliente. Y tres de cinco americanos buscarían una nueva empresa o marca para tener una mejor atención.

Desde El Cliente Indiscreto creemos que el estudio demuestra que las empresas deben prestar mucha atención al nivel de servicio que proporcionan a sus clientes. El estudio respalda las acciones de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) ya que a través de ellas los negocios pueden detectar las deficiencias en la atención al cliente y la prestación del servicio, mejorando la experiencia al cliente y aumentando los ingresos y beneficios.

El comprador extremo (X-treme Shopper)

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La MSPA, Asociación Internacional de Empresas de Mystery Shopping, asegura que fruto de la evolución del comercio y la compra en general está apareciendo un nuevo tipo de comprador: el comprador extremo (X-treme Shopper).

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Se han juntado una serie de factores como que la crisis ha volcado a los consumidores a buscar otras vías de compra diferentes de las habituales, el cliente es cada vez más crítico, sabe mejor lo que quiere y dispone de herramientas para conseguir más información sobre el producto, mayor rapidez en su obtención y a mejor precio.

Entre las características de este nuevo X-treme Shopper están las siguientes:

  • Tienen los productos tecnológicos como grandes aliados.
  • Está teniendo incidencia mundial, pero sobre todo en Europa con un 42%, frente al 37% de Estados Unidos.
  • El nuevo comprador está calificado como una persona conectada, competitiva y optimista. El comprador extremo no se da por vencido fácilmente.
  • Según Future Buy se deduce que el X-treme Shopper no es un nuevo segmento de mercado, sino más bien una tendencia global que atraviesa todos los grupos demográficos.

Si el X-treme Shopper tuviera un manifiesto de intenciones serían las siguientes:

  • Conóceme.
  • Involúcrame.
  • Proporcióname información.
  • Dame una buena relación calidad precio.
  • Pónmelo fácil.
  • Mantenlo fresco.
  • No quiero sorpresas desagradables.
  • Entretenme.
  • Haz que parezca inteligente.

Desde las empresas de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) estamos atentos a este nuevo tipo de comprador para incorporarlo a nuestras prácticas habituales.

Ideas para mejorar el servicio en concesionarios y talleres

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Los clientes cada vez son más exigentes y se mantienen alerta ante nuevas opciones que aparecen en el mercado. Por ello, es necesario que las empresas sepan adelantarse a las necesidades de los clientes para evitar que se vayan a la competencia.

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Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), conocemos los procesos, sistemas y detalles que pueden hacer que un cliente vuelva al establecimiento.

Hay un sector en el que la atención personalizada puede marcar la diferencia, el sector de la automoción. La mayoría de clientes necesita volver al concesionario para los servicios postventa (revisiones periódicas, cambio de aceite, anomalía) y estas visitas son incómodas e inoportunas.

Además, es uno de los sectores con mayor demanda de servicios de Mystery Shopping.

A continuación exponemos algunas ideas para mejorar la atención al cliente en este sector:

  • Ser buen anfitrión. Recibir al cliente nada más bajarse del coche y mostrarle las instalaciones y los aspectos del establecimiento que le puedan ser de ayuda. El cliente debe estar como en su propia casa.
  • Informar de manera personalizada. Mantener el contacto con el cliente mientras su vehículo está en el taller ayudará a que se sienta más cómodo. Una llamada a mitad del servicio, informando que todo sigue su curso, demostrará al cliente que nos importa y hasta puede servir para que recuerde algún detalle del servicio que quería comentar, pero que había olvidado durante la entrega del coche.
  • Disponer de detalles de buen gusto. Si el cliente tiene que esperar en las instalaciones, se le puede ofrecer algún detalle de bienvenida como periódicos, revistas, tarjeta de bienvenida, tablet para entretenerse, cargadores del móvil, descuentos, un buen café, refrescos o conexión a Wifi.
  • Ofrecer servicio de traslado. Para el cliente que se tiene que marchar y dejar el coche en el taller, ofrecerle de forma activa ayuda para llegar a su destino. Adelantarse a esta posibilidad con antelación, organizándolo desde la llamada para la petición de cita.
  • Garantizar una experiencia positiva. Y si además, ¿se ofrece a llenarle el depósito de combustible antes de entregarle el coche? ¿Y si le lavamos el coche? ¿Y si cuando le devolvemos el coche al cliente le hemos dejado un paquete de galletas o unos chocolates en el asiento del copiloto? Cuando llegue a casa y disfrute el detalle, se seguirá acordando de nosotros de una forma positiva.

Si nuestro concesionario ya está realizando estas acciones, es necesario usar la imaginación para fidelizar al cliente causándole una buena impresión y superando sus expectativas. Sólo de esa forma nos diferenciaremos de los demás establecimientos.

¿Se están adaptando los comercios a los nuevos comportamientos de los clientes?

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En los últimos años estamos viendo un auge en la digitalización de la economía. Las nuevas oportunidades surgidas de Internet (alcanzar todos los mercados, costes bajos, flexibilidad, escalabilidad) han convertido al comercio electrónico en uno de los sectores con más futuro en la economía.

Cada día vemos multitud de tiendas tradicionales cerrar pero ¿Significa esto el fin del comercio tradicional?

La respuesta es Sí salvo que las tiendas se adapten al nuevo entorno. Para adaptarse a este nuevo entorno global y exigente se recomienda que los comercios adopten una serie de procesos:

  • Los comercios deben aprovechar la presencia de clientes en sus establecimientos y potenciar que vuelvan con frecuencia a través de una fidelización basada en construir relaciones a largo plazo y con beneficio mutuo.
  • Los comercios necesitan pasar del puro intercambio de dinero por producto a una relación basada en el compromiso y en el asesoramiento. El comercio debe estudiar qué es lo que quiere el cliente y además debería informar a sus clientes de lo que se espera de ellos.
  • Los comercios deben concentrarse en ofrecer lo que es mejor para el cliente en lugar de dar prioridad a sus productos de “stock”.
  • Es necesario un cambio de mentalidad. No basta con invertir en unas buenas instalaciones con los mejores servicios. Para que funcione lo mejor posible un comercio, el empresario debe invertir en la formación de los empleados. El personal no solamente debe estar formado técnicamente, sino en la gestión de clientes.

Una vez que los comercios hayan adoptado estos procesos para integrar el compromiso con el cliente en toda su operativa, es necesario establecer mecanismos para medir estos procesos. Para ello, una de las herramientas más eficaces para evaluar los comercios es el Mystery Shopping (Cliente Misterioso).

El Mystery Shopping permite medir el rendimiento de nuestros empleados y de los procesos de atención al cliente que hemos implantado. Si se implanta el Mystery Shopping garantizando la calidad y la objetividad se obtendrán claras mejoras en la atención al cliente.

Por lo tanto, para poder adaptar los comercios tradicionales a este nuevo entorno competitivo es necesario el compromiso de la dirección, la formación y la adecuación del personal que atiende al cliente y la monitorización adecuada de los procesos a través del Mystery Shopping.

¿Contratar un detective o un cliente misterioso?

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Los propietarios o directores de la red de ventas de una empresa en ocasiones se plantean que puede haber ineficiencias o irregularidades en el comportamiento de los vendedores. Bajadas de facturación, prescripción de unos productos más que otros, irregularidades en los inventarios, etc. son algunos de los motivos que empujan a los responsables de la empresa a indagar más.

Detective o Cliente Misterioso

Por ello, algunas empresas se sienten tentadas a contratar los servicios de detectives privados para hacer labores de mystery shopping (cliente misterioso).

Sin embargo, el propósito de cada uno de estos servicios es diferente y es necesario tener claro qué función cumple cada uno.

¿Qué funciones desempeña un evaluador o mystery shopper (cliente misterioso)?

El evaluador visita su establecimiento, solicita información, compra un producto y, en ocasiones, lo consume o lo devuelve. Durante este proceso, observa minuciosamente al personal y el establecimiento para posteriormente cumplimentar un informe cuidadosamente diseñado para evaluar la experiencia. El informe contiene los puntos clave para evaluar al detalle el trato comercial recibido por parte del evaluador.

Por lo tanto, los informes de los clientes misteriosos le pueden aportar, principalmente, si sus empleados ofrecen una buena atención al cliente, o si por el contrario, necesitan mejorar en este aspecto. En función del resultado, tomará medidas correctoras o incluso se incentivará a los empleados.

Los servicios de un mystery shopper (cliente misterioso) son más económicos que los de un detective privado y serán necesarios cuando quiera evaluar la calidad de la atención al cliente que prestan sus empleados, ya que este nivel de calidad le reportará mayores o menores beneficios.

El mystery shopper evaluará si sus empleados están haciendo lo que usted espera de ellos sin influir en ellos y también le informará de cómo se comportan sus empleados cuando usted no está.

¿Qué funciones desempeña un detective privado?

El detective investiga, obtiene pruebas, las custodia, redacta un informe pericial y si es necesario lo ratifica ante un tribunal. Un detective debe estar legalmente habilitado y disponer de la licencia que otorga la Dirección General de Policía.

Los servicios de un detective privado serán necesarios si usted sospecha que en su negocio se está realizando algún tipo de actividad fraudulenta (por ejemplo que un empleado le este robando dinero o esté vendiendo algún producto que no sea el suyo). El detective privado aportará evidencia y soporte legal que le ayudará a emprender las medidas legales oportunas para acabar con el problema.

Concluyendo, lo habitual en las empresas que son referente en la atención comercial es utilizar de forma continua el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para asegurarse que la calidad del servicio es la deseada y si los informes de los clientes misteriosos detectan incidencias de fraude en los empleados, puede ser el momento de contratar a un detective para que realice un informe pericial para emprender acciones legales.