Como hemos comentado muchas veces, el Mystery Shopping es una técnica en la que compradores misteriosos siguiendo unas pautas evalúan y monitorizan el servicio y la atención al cliente.

La investigación de mercado es la técnica para identificar lo que los clientes, clientes potenciales y el público en general piensa sobre las empresas y sus productos. Mediante la investigación de mercado se identifican oportunidades de marketing y se evalúan las acciones y campañas de marketing.

Aunque las dos técnicas comparten el objetivo común de proveer a las empresas con información clave, el Mystery Shopping debe usarse para completar el conocimiento que tiene la organización de sus tácticas de marketing y de su operativa.

El Mystery Shopping es más operativo y se centra en asegurar la calidad y evaluar los incentivos y la formación mientras que la investigación de mercado determina las necesidades, opiniones y percepciones de los clientes reales.

Los Mystery Shoppers siguen unas pautas de actuación durante las evaluaciones mientras que en la investigación de mercado a los participantes no se les da unas guías de actuación previamente.

Los participantes en una investigación de mercado dan su opinión subjetiva libremente mientras que los Mystery Shoppers son objetivos y explican hechos y observaciones.

El Mystery Shopping reporta visitas concretas donde cada evaluación puede usarse para mejorar la operativa y la formación mientras la investigación de mercado predice las necesidades y experiencia del cliente en general.

Los Mystery Shoppers son reclutados siguiendo unos perfiles concretos mientras que en la investigación de mercado los participantes se eligen entre una muestra representativa de la población.

Por lo tanto, las dos técnicas son muy necesarias, especialmente en el actual contexto de crisis económica, para determinar la satisfacción del cliente y deben usarse conjuntamente ya que la evaluación objetiva, concreta y guiada de una complementa a la investigación predictiva y global de la otra.