El comprador extremo (X-treme Shopper)

La MSPA, Asociación Internacional de Empresas de Mystery Shopping, asegura que fruto de la evolución del comercio y la compra en general está apareciendo un nuevo tipo de comprador: el comprador extremo (X-treme Shopper).

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Se han juntado una serie de factores como que la crisis ha volcado a los consumidores a buscar otras vías de compra diferentes de las habituales, el cliente es cada vez más crítico, sabe mejor lo que quiere y dispone de herramientas para conseguir más información sobre el producto, mayor rapidez en su obtención y a mejor precio.

Entre las características de este nuevo X-treme Shopper están las siguientes:

  • Tienen los productos tecnológicos como grandes aliados.
  • Está teniendo incidencia mundial, pero sobre todo en Europa con un 42%, frente al 37% de Estados Unidos.
  • El nuevo comprador está calificado como una persona conectada, competitiva y optimista. El comprador extremo no se da por vencido fácilmente.
  • Según Future Buy se deduce que el X-treme Shopper no es un nuevo segmento de mercado, sino más bien una tendencia global que atraviesa todos los grupos demográficos.

Si el X-treme Shopper tuviera un manifiesto de intenciones serían las siguientes:

  • Conóceme.
  • Involúcrame.
  • Proporcióname información.
  • Dame una buena relación calidad precio.
  • Pónmelo fácil.
  • Mantenlo fresco.
  • No quiero sorpresas desagradables.
  • Entretenme.
  • Haz que parezca inteligente.

Desde las empresas de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) estamos atentos a este nuevo tipo de comprador para incorporarlo a nuestras prácticas habituales.

Recuperar la lealtad de los clientes

Con el paso del tiempo las empresas generan una importante lista de clientes perdidos que han dejado de visitar sus establecimientos.

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Esta pérdida de clientes es bastante habitual en el sector de la automoción y quienes más las sufren son los servicios oficiales y talleres. Cuando ya ha pasado un tiempo desde que el cliente adquirió su vehículo, la competencia se cruza en el camino.

Los expertos advierten que retener un 5% más de clientes, puede llegar a aumentar los beneficios hasta un 95% ya que un cliente contento repite compra, es menos sensible al precio y recomienda la marca. Sin embargo, salir en busca de clientes nuevos requiere tiempo y dinero en vender la marca/producto, incrementa el gasto en comunicación y son más sensibles al precio.

El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso) ha desarrollado un servicio de recuperación de clientes para «Recuperar la confianza de aquellos clientes que hace un tiempo que no visitan su Departamento Post Venta».

Por este motivo, el objetivo de nuestro servicio de recuperación de clientes es retomar el contacto con los clientes perdidos y dar el primer paso para recuperar su lealtad por mucho tiempo.

Para ello nos ponemos en contacto con sus ex clientes, presentándonos como un departamento propio de su empresa y le informamos sobre una atractiva oferta que les anime a volver a su taller. Lo más interesante de esa llamada es que nuestro personal tiene como objetivo tomar una cita en su taller. Una vez el cliente visite su establecimiento, será el propio personal de su empresa quien se encargue de recuperar la lealtad de su cliente.

Los últimos datos indican un porcentaje de recuperación de clientes perdidos del 21%.

Por lo tanto, si su empresa dispone de una base de datos de clientes y está dispuesta a hacer una oferta lo suficientemente atractiva, nuestro equipo podrá llevar a cabo una interesante y amigable conversación con el cliente con el objetivo de recuperarlo.

Debido a que se están tratando bases de datos de antiguos clientes, todo el tratamiento para la recuperación se hace cumpliendo con la Ley Orgánica de Protección de Datos y la LSSICE (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico).

Ideas para mejorar el servicio en concesionarios y talleres

Los clientes cada vez son más exigentes y se mantienen alerta ante nuevas opciones que aparecen en el mercado. Por ello, es necesario que las empresas sepan adelantarse a las necesidades de los clientes para evitar que se vayan a la competencia.

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Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), conocemos los procesos, sistemas y detalles que pueden hacer que un cliente vuelva al establecimiento.

Hay un sector en el que la atención personalizada puede marcar la diferencia, el sector de la automoción. La mayoría de clientes necesita volver al concesionario para los servicios postventa (revisiones periódicas, cambio de aceite, anomalía) y estas visitas son incómodas e inoportunas.

Además, es uno de los sectores con mayor demanda de servicios de Mystery Shopping.

A continuación exponemos algunas ideas para mejorar la atención al cliente en este sector:

  • Ser buen anfitrión. Recibir al cliente nada más bajarse del coche y mostrarle las instalaciones y los aspectos del establecimiento que le puedan ser de ayuda. El cliente debe estar como en su propia casa.
  • Informar de manera personalizada. Mantener el contacto con el cliente mientras su vehículo está en el taller ayudará a que se sienta más cómodo. Una llamada a mitad del servicio, informando que todo sigue su curso, demostrará al cliente que nos importa y hasta puede servir para que recuerde algún detalle del servicio que quería comentar, pero que había olvidado durante la entrega del coche.
  • Disponer de detalles de buen gusto. Si el cliente tiene que esperar en las instalaciones, se le puede ofrecer algún detalle de bienvenida como periódicos, revistas, tarjeta de bienvenida, tablet para entretenerse, cargadores del móvil, descuentos, un buen café, refrescos o conexión a Wifi.
  • Ofrecer servicio de traslado. Para el cliente que se tiene que marchar y dejar el coche en el taller, ofrecerle de forma activa ayuda para llegar a su destino. Adelantarse a esta posibilidad con antelación, organizándolo desde la llamada para la petición de cita.
  • Garantizar una experiencia positiva. Y si además, ¿se ofrece a llenarle el depósito de combustible antes de entregarle el coche? ¿Y si le lavamos el coche? ¿Y si cuando le devolvemos el coche al cliente le hemos dejado un paquete de galletas o unos chocolates en el asiento del copiloto? Cuando llegue a casa y disfrute el detalle, se seguirá acordando de nosotros de una forma positiva.

Si nuestro concesionario ya está realizando estas acciones, es necesario usar la imaginación para fidelizar al cliente causándole una buena impresión y superando sus expectativas. Sólo de esa forma nos diferenciaremos de los demás establecimientos.

¿Se están adaptando los comercios a los nuevos comportamientos de los clientes?

En los últimos años estamos viendo un auge en la digitalización de la economía. Las nuevas oportunidades surgidas de Internet (alcanzar todos los mercados, costes bajos, flexibilidad, escalabilidad) han convertido al comercio electrónico en uno de los sectores con más futuro en la economía.

Cada día vemos multitud de tiendas tradicionales cerrar pero ¿Significa esto el fin del comercio tradicional?

La respuesta es Sí salvo que las tiendas se adapten al nuevo entorno. Para adaptarse a este nuevo entorno global y exigente se recomienda que los comercios adopten una serie de procesos:

  • Los comercios deben aprovechar la presencia de clientes en sus establecimientos y potenciar que vuelvan con frecuencia a través de una fidelización basada en construir relaciones a largo plazo y con beneficio mutuo.
  • Los comercios necesitan pasar del puro intercambio de dinero por producto a una relación basada en el compromiso y en el asesoramiento. El comercio debe estudiar qué es lo que quiere el cliente y además debería informar a sus clientes de lo que se espera de ellos.
  • Los comercios deben concentrarse en ofrecer lo que es mejor para el cliente en lugar de dar prioridad a sus productos de “stock”.
  • Es necesario un cambio de mentalidad. No basta con invertir en unas buenas instalaciones con los mejores servicios. Para que funcione lo mejor posible un comercio, el empresario debe invertir en la formación de los empleados. El personal no solamente debe estar formado técnicamente, sino en la gestión de clientes.

Una vez que los comercios hayan adoptado estos procesos para integrar el compromiso con el cliente en toda su operativa, es necesario establecer mecanismos para medir estos procesos. Para ello, una de las herramientas más eficaces para evaluar los comercios es el Mystery Shopping (Cliente Misterioso).

El Mystery Shopping permite medir el rendimiento de nuestros empleados y de los procesos de atención al cliente que hemos implantado. Si se implanta el Mystery Shopping garantizando la calidad y la objetividad se obtendrán claras mejoras en la atención al cliente.

Por lo tanto, para poder adaptar los comercios tradicionales a este nuevo entorno competitivo es necesario el compromiso de la dirección, la formación y la adecuación del personal que atiende al cliente y la monitorización adecuada de los procesos a través del Mystery Shopping.

¿Contratar un detective o un cliente misterioso?

Los propietarios o directores de la red de ventas de una empresa en ocasiones se plantean que puede haber ineficiencias o irregularidades en el comportamiento de los vendedores. Bajadas de facturación, prescripción de unos productos más que otros, irregularidades en los inventarios, etc. son algunos de los motivos que empujan a los responsables de la empresa a indagar más.

Detective o Cliente Misterioso

Por ello, algunas empresas se sienten tentadas a contratar los servicios de detectives privados para hacer labores de mystery shopping (cliente misterioso).

Sin embargo, el propósito de cada uno de estos servicios es diferente y es necesario tener claro qué función cumple cada uno.

¿Qué funciones desempeña un evaluador o mystery shopper (cliente misterioso)?

El evaluador visita su establecimiento, solicita información, compra un producto y, en ocasiones, lo consume o lo devuelve. Durante este proceso, observa minuciosamente al personal y el establecimiento para posteriormente cumplimentar un informe cuidadosamente diseñado para evaluar la experiencia. El informe contiene los puntos clave para evaluar al detalle el trato comercial recibido por parte del evaluador.

Por lo tanto, los informes de los clientes misteriosos le pueden aportar, principalmente, si sus empleados ofrecen una buena atención al cliente, o si por el contrario, necesitan mejorar en este aspecto. En función del resultado, tomará medidas correctoras o incluso se incentivará a los empleados.

Los servicios de un mystery shopper (cliente misterioso) son más económicos que los de un detective privado y serán necesarios cuando quiera evaluar la calidad de la atención al cliente que prestan sus empleados, ya que este nivel de calidad le reportará mayores o menores beneficios.

El mystery shopper evaluará si sus empleados están haciendo lo que usted espera de ellos sin influir en ellos y también le informará de cómo se comportan sus empleados cuando usted no está.

¿Qué funciones desempeña un detective privado?

El detective investiga, obtiene pruebas, las custodia, redacta un informe pericial y si es necesario lo ratifica ante un tribunal. Un detective debe estar legalmente habilitado y disponer de la licencia que otorga la Dirección General de Policía.

Los servicios de un detective privado serán necesarios si usted sospecha que en su negocio se está realizando algún tipo de actividad fraudulenta (por ejemplo que un empleado le este robando dinero o esté vendiendo algún producto que no sea el suyo). El detective privado aportará evidencia y soporte legal que le ayudará a emprender las medidas legales oportunas para acabar con el problema.

Concluyendo, lo habitual en las empresas que son referente en la atención comercial es utilizar de forma continua el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para asegurarse que la calidad del servicio es la deseada y si los informes de los clientes misteriosos detectan incidencias de fraude en los empleados, puede ser el momento de contratar a un detective para que realice un informe pericial para emprender acciones legales.

El Cliente Indiscreto, referente del Mystery Shopping

El Cliente Indiscreto es una empresa española especializada en Mystery Shopping (Cliente Misterioso) con una dilatada y exclusiva experiencia. Lleva desde 1999 dedicándose exclusivamente a la evaluación de la atención al cliente acumulando un valioso know-how que se ha plasmado en una metodología y una forma de trabajar propia.

Uno de sus mayores activos es un equipo altamente preparado y cualificado y una base operativa de más de 7000 evaluadores (mystery shoppers).

Su experiencia está avalada por más de 130.000 visitas realizadas en estos años a una clientela diversificada, fiel y presente en los principales sectores empresariales (retail, automoción, hostelería, servicios…).

El Cliente Indiscreto es miembro de la MSPA, la organización internacional que agrupa a las principales empresas de Mystery Shopping del mundo. MSPA avala su servicio, impone pautas de ética y calidad muy exigentes y permite aprovechar sinergias.

El Cliente Indiscreto cuenta con colaboradores y evaluadores en gran parte del mundo que siempre mantienen altos niveles de exigencia y que le han permitido trabajar en diferentes países y poder ayudar a empresas españolas a implantar programas de mejora de Satisfacción de Clientes para sus establecimientos en el extranjero y también, ayudar a empresas extranjeras a implantar sus programas de Mystery Shopping en España.

Los evaluadores se comprometen formalmente a seguir unas conductas que se fundamentan en una información veraz, exacta y transparente para expresar fielmente la experiencia real de compra.

Además, todas las acciones se realizan cumpliendo con las regulaciones de cada país: fiscales, laborales, protección de los datos personales, etc.

Todo ello hace de El Cliente Indiscreto un referente nacional en servicios de Mystery Shopping, Mystery Calling, Análisis de Ventas pérdidas y Mystery Online.