¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

Tal y como os vamos comentando en cada uno de los posts que vamos publicando (puedes verlos todos aquí) el servicio de atención al cliente es básico en toda empresa y negocio. No importa lo grande o pequeño que seas, siempre vas a tener otra empresa que te haga la competencia, por lo que deberás, día a día, trabajar por seguir por encima de ella o adelantarla.

El servicio al cliente es uno de los factores diferenciales y decisivos más importantes en esta lucha. Como ya te comentábamos en uno de nuestros anteriores posts titulado “¿Sabías qué?”, el 91% de los consumidores no volverían a comprar a una compañía que les ofreciera un mal servicio de atención al cliente, así como el 57% de las personas, cambiarían de empresa en caso de sentirse decepcionado con la atención recibida.

Se trata de datos muy reveladores y que ponen de manifiesto la gran importancia y la especial dedicación con la que debemos tratar, como empresa, el servicio que le damos al cliente final.

Sabiendo todo esto, ¿qué técnicas o procedimientos son recomendables para conseguir implantar en tu negocio una cultura de servicio al cliente sana y saludable?

Para comenzar, y sabiendo que la atención es cosa de las personas, es muy importante contratar el equipo de manera cuidadosa. Las grandes multinacionales ponen en práctica sus estudiadas y metódicas técnicas, pero cualquier empresa, sea del tamaño que sea, ha de tener muy en cuenta a la hora de contratar a alguien ciertos factores relevantes como: la actitud, la sonrisa (en este post te hablábamos de la importancia de ésta) y la energía positiva.

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Por otro lado y puesto que la actitud y las ganas no lo son todo, es muy recomendable orientar y formar a tus empleados con cursos adaptados. Mediante la formación consigues que tus empleados conciban la real importancia que tiene el servicio al cliente y les enseñas a explotar los puntos más significativos del buen servicio:

  • Confianza
  • Credibilidad
  • Predisposición
  • Cortesía
  • Profesionalidad

Además de todo, es de vital importancia mantener al equipo motivado. Existen diversas formas de hacerlo: premios (no tienen por que ser económicos), regalos, feedback positivo, reuniones en las que los empleados puedan expresar sus quejas y opiniones, etc… Un empleado motivado vale por 10.

Y, ¿cómo podemos medir la calidad en el servicio al cliente?

Una de las mejores y más eficaces formas de evaluar el servicio al cliente de una empresa es mediante el Mystery Shopping, una técnica de marketing que consiste en la evaluación del servicio de atención al cliente de una empresa por parte de un mystery shopper o cliente misterioso (anónimo), que se hace pasar por cliente real.

Se trata de una técnica que logra recoger, mediante distintas visitas, la realidad en la atención al cliente que se esta dando en un negocio particular. Es evidente que cuando esta el jefe, los empleados trabajan y ofrecen un servicio perfecto, pero ¿qué pasa cuando no esta?… ¿Existe relajación por parte de ellos, se esta atendiendo de manera eficaz al consumidor, se encuentra el establecimiento en condiciones de limpieza y orden óptimas?… Es aquí donde entra en juego El Cliente Indiscreto.

Conoce a tus empleados mediante evaluaciones anónimas y mantenles motivados para que no caigan en la relajación. Siempre puede cruzar la puerta el mystery shopping.

Aquí te dejamos un par de artículos que seguro que te interesarán:

10 reglas básicas de la atención al cliente.

Fallos que hay que evitar.

Casos prácticos de Mystery Shopping

En este blog hemos comentado en muchos posts la manera en la que el Mystery Shopping (cliente misterioso) mejora los resultados de las empresas evaluando la atención al cliente e implantando programas de mejora.

El Cliente IndiscretoA lo largo de su dilatada experiencia, El Cliente Indiscreto ha cosechado muchos casos de éxito con sus programas de Mystery en multitud de empresas y sectores como por ejemplo:

  • Grupo del sector automoción con red de concesionarios en todo el territorio nacional en el que se evaluó el tiempo de espera, los productos ofrecidos, el trato recibido, ofrecimiento de pruebas del vehículo y las llamadas y emails  de seguimiento. Ello permitió establecer programas de formación en las áreas de mejora detectadas y que el grupo se consolidará como un referente en la atención al cliente mejorando las ventas.
  • Empresa del sector textil con amplia red de tiendas en la que se evaluó el seguimiento del protocolo de atención al cliente, la venta cruzada, el dinero en caja además del tiempo de espera, el trato ofrecido, situación de las instalaciones y la información ofrecida por teléfono. Gracias a los programas de Mystery se detectó que había productos que no se estaban ofreciendo y que no se respetaba la normativa de calidad. La formación y las evaluaciones periódicas implantadas para ir mejorando estos aspectos incrementaron progesivamente las ventas.

Por lo tanto unos programas de Mystery Shopping bien definidos e implantados siguiendo nuestros procedimientos de calidad son garantía de éxito para que las empresas sean líderes  en atención y trato al cliente. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Coaching Retail

ANTECEDENTES

Las empresas utilizan el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente y la experiencia de los clientes en sus puntos de venta.

Estos programas de Mystery sacan a luz aspectos de mejora en el equipo del punto de venta como un mejor recibimiento, mejor atención, ofrecer productos adicionales, informar de promociones o invitar a volver.

Y lo más importante, estos programas demuestran que muchas personas que entran en los establecimientos con buena actitud y ganas de comprar los abandonan porque nadie ha sabido estimular la chispa de su deseo o porque no han cubierto sus expectativas.

Ante esta situación, se vuelve imprescindible realizar programas de formación como el coaching retail para crear una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

Cliente misterioso¿QUÉ ES?  OBJETIVOS

El coaching retail es un proceso que tiene como objetivo hacer salir a la luz algo que ya está dentro de la persona, es decir, el desarrollo de una capacidad interior, que necesita de esfuerzo, valor y confianza para aflorar; por tanto podríamos decir que el coaching retail moviliza a los vendedores.

El coaching retail  es una herramienta útil que actúa como catalizador del cambio y trasforma la cultura empresarial del equipo de ventas.

La técnica del coaching retail aplica las mejores técnicas del coaching, la PNL (Programación Neurolingüística) y del management para hacer de nuestros vendedores líderes-coach. Trabaja desde el dueño del negocio hasta el vendedor y establece objetivos de venta individuales y la importancia de hacer llegar la misión empresarial a todos los niveles con coherencia.

El coaching retail será verdaderamente eficaz para la empresa en la medida en que permita el desarrollo de determinadas competencias y, al mismo tiempo, ayude a que las nuevas capacidades adquiridas por una persona se pongan realmente en ejercicio en el entorno profesional.

El coaching retail no pretende modificar la personalidad de nadie, sino asegurar que los objetivos que uno se marca se cumplan prácticamente y que todos los miembros de la organización están enfocados y alineados en una misma dirección.

RESULTADOS

Los estudios dicen que la rentabilidad de un proceso de coaching retail está entre el 600% y el 1000% del dinero y del tiempo invertido y que esta rentabilidad puede ser consecuencia de aumento de ingresos, optimización de costes, mejoras de productividad, orientación al cliente y aumento de liderazgo en todos los sentidos.

Para más información sobre nuestros servicios de coaching retail, envíanos un correo a info@clienteindiscreto.com.

Mejorando las ventas

En los últimos años la situación de crisis económica ha provocado una reducción de los ingresos y los resultados de muchas empresas debido a la falta de crédito y a la menor demanda.

Ante esta situación, se ha vuelto un aspecto clave para las empresas optimizar sus procesos de marketing y ventas para conseguir mejorar la rentabilidad y los márgenes.

Mystery Shopping (Cliente Misterioso)El Cliente Indiscreto, a través de sus servicios, pretende mejorar la eficacia y la eficiencia de los puntos de venta y así aumentar los ingresos de las empresas. Para ello, cuenta con los siguientes servicios:

  • Mystery Shopping (Cliente Misterioso): Permite evaluar la atención al cliente en los establecimientos y ver si se cumplen los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa.
  • Mystery Calling: Evalúa los servicios de atención telefónica para ver cómo se están resolviendo las dudas, reclamaciones y peticiones de los clientes y detectar posibles problemas.
  • Mystery Online: Estudia las interacciones de los usuarios y la atención que los usuarios reciben en la Web para poder transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia online del usuario.
  • Análisis de ventas perdidas: Identificar de una forma no intrusiva los motivos por los que sus potenciales clientes finalmente no compraron su producto y poder así mejorar los procesos de venta y atención.
  • Recuperación de clientes: Permite retomar el contacto con los clientes perdidos y dar el primer paso para recuperar su lealtad por mucho tiempo.
  • Formación: Programas de formación como el coaching retail que permiten motivar a los empleados creando una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

La dilatada experiencia de El Cliente Indiscreto y la multitud de trabajos realizados en clientes de un amplio abanico de sectores (retail, automoción, industria, servicios, turismo, etc.) demuestran el retorno de nuestros servicios. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mejora de los servicios de atención telefónica al cliente

En los tiempos actuales cada vez es más difícil que las empresas se diferencien con el producto, el precio o incluso las campañas de marketing. Ante esta situación, la atención al cliente se vuelve un aspecto clave para el éxito.

Una de las formas más utilizadas por las empresas para resolver dudas, reclamaciones y peticiones de sus clientes son los servicios de atención telefónica (call centers) y por lo tanto evaluar estos servicios utilizando técnicas de Mystery Shopping (cliente misterioso) puede ayudar a fidelizar, retener y mejorar la relación con los clientes.

Cliente Indiscreto, empresa de Cliente MisteriosoPor ejemplo, cuando los clientes tienen una duda o reclamación con la compañía de telecomunicaciones la atención telefónica para resolver la incidencia y tener al cliente satisfecho es una cuestión clave.

Estos programas de Mystery permiten a la empresa detectar posibles problemas en el servicio de atención, evaluar si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio en caso de subcontratación, medir los indicadores de calidad, etc.

Además los puntos detectados en el programa de Mystery Shopping pueden servir para elaborar un programa de formación a los empleados.

Sin embargo, hay una serie de aspectos a tener en cuenta para que estas revisiones de los centros de atención telefónica tengan éxito:

  • La empresa tiene que establecer cómo quiere que sea su servicio de atención al cliente definiendo patrones e indicadores como tiempo de espera, duración mínima, mensajes de bienvenida, tono de voz, información adicional, etc.
  • Hay que definir un cuestionario con los puntos concretos que tiene que evaluar el Mystery Shopper.
  • Los Mystery Shoppers tienen que plantear situaciones diversas como quejas, reclamaciones, dudas, incidencias, etc. que representen la variedad de situaciones que sufren los clientes.
  • Formar a los Mystery Shoppers para que tengan un comportamiento natural y se comporten según lo acordado sin improvisaciones. No tienen que tener un conocimiento avanzado de los productos.
  • Utilizar una muestra de Mystery Shoppers variada en edad, acento, origen, etc. que llame en horas distintas.
  • Registrar las llamadas y no saturar artificialmente el call center.

Desde El Cliente Indiscreto, ayudamos a las empresas a implantar estos programas y conseguir que sus clientes tengan una atención y una experiencia de calidad que redundará en más ingresos. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mystery Shopping y las redes sociales

En los últimos años hemos visto un auge en el uso de las redes sociales por parte de los clientes y consumidores de todas las edades. Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, Tumblr… se han convertido en el día a día de muchos usuarios y empresas.

Como hemos comentado muchas veces, el Mystery Shopping es una técnica para evaluar y monitorizar el servicio y la atención al cliente y hoy en día las redes sociales se han convertido en auténticos escaparates de la relación y la interacción entre las empresas y sus clientes. En las redes sociales podemos ver desde información, promociones y ofertas de las empresas hasta comentarios, sugerencias y quejas de los clientes.

Mystery Shopping Cliente MisteriosoAnte esta situación, las redes sociales pueden ser una guía o complemento ideal para realizar el trabajo de Mystery Shopping:

  • El Mystery Shopper puede usar las redes sociales para obtener información extra de la empresa como imágenes, productos, ofertas, promociones, últimas noticias, etc.
  • Al ser las redes sociales la plataforma ideal de relación entre empresas y clientes, el Mystery Shopper las puede utilizar para evaluar la comunicación entre la empresa y los clientes estudiando los comentarios y las quejas de los clientes y la respuesta de la empresa. De esta forma puede ver casos reales de experiencia del usuario con la empresa.
  • Incluso se pueden utilizar para simular una solicitud de un producto, una petición de información o una reclamación y así poder evaluar la respuesta de la empresa.

Por lo tanto, con el auge de las redes sociales y el potencial que todavía tienen para muchas empresas se abre un abanico de posibilidades para completar el trabajo de Mystery Shopping y tener una visión más amplia pero sin olvidar que la parte más importante y nuclear del trabajo es la visita.

Para más información, envía un correo solicitando información a info@clienteindiscreto.com.

Mejora de la conversión como complemento al Mystery Online

En los últimos años estamos viendo un espectacular incremento del uso de Internet tanto como plataforma de comercio electrónico como para informarse antes de realizar una compra.

Ya hemos comentado en posts anteriores como el Mystery Online permite evaluar y mejorar la atención que los usuarios reciben en la Web para transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia del usuario.

Para ello, el Mystery Online evalúa y mejora la resolución de dudas por los canales online, la realización de pedidos y compras, el uso de formularios de alta, etc.

Mejora de la conversiónComo complemento al Mystery Online es muy apropiado utilizar técnicas de optimización con el fin de mejorar la usabilidad y la conversión de los sitios Webs de las empresas.

Estas técnicas realizan un análisis de la navegación, arquitectura, diseño, posicionamiento y usabilidad del sitio Web para conseguir aumentar la consecución de los objetivos (venta de un producto, alta en la Web, solicitud de información, etc.)

Realizar un test de usabilidad por parte de usuarios reales, hacer un análisis de la Web basándose en heurísticos, realizar test de conversión cambiando elementos clave del sitio, analizar el diseño y los elementos de las páginas del sitio, analizar el ciclo de compra…son herramientas que permiten mejorar claramente la conversión de la Web y aumentar el número de clientes y los ingresos de la empresa.

En los próximos años iremos viendo como se complementa el uso del Mystery Online con las últimas técnicas de análisis Web para poder evaluar y mejorar la experiencia online de los usuarios y mejorar la presencia en Internet de las empresas.

Para más información, envía un correo solicitando información a info@clienteindiscreto.com.