La satisfacción de un cliente la entendemos como la diferencia (o no diferencia) entre lo que recibe el cliente y lo que esperaba recibir. Cuando la diferencia entre ambas partes es mayor de lo que debería, surgen las quejas.

En la mayoría de ocasiones y por mucha razón que tengamos, si nos encontramos ante un conflicto con un cliente en concreto siempre habrá que claudicar a sus argumentos. Lo más importante en este caso no es quien tiene la razón, sino evitar una confrontación que acabará pagando la marca.

En la inmensa mayoría de ocasiones tendremos que actuar de forma diferencial, puesto que cada cliente / problema presenta sus particularidades, un objetivo, una actitud, pero no olvidemos que también nos podemos encontrar clientes por los que no debemos luchar puesto que su actitud viene dada por su forma de ser y no por un problema concreto con la marca / producto / servicio.

Otro de los aspectos a tener en cuenta debe ser la calidad del cliente: las quejas planteadas por clientes reales, fieles, deben ser especialmente atendidas no sólo con el objetivo de que quede satisfecho, sino de que no vuelva a ocurrir. El feedback de este tipo de clientes es el mas importante puesto que el 80% de los casos apuntan a problemas que, aún siendo conscientes de ellos, puede que no le hayamos dado la importancia que merecen. Sólo el 10% de los clientes insatisfechos muestran su malestar con la marca, el 90% restante directamente nos abandona por la competencia.

Si aplicamos un sencillo proceso en nuestro trabajo diario y organizacional, podremos conocer el tipo de clientes, los problemas, su importancia, y sobre todo, aprenderemos a gestionar las quejas de forma semi automática para resolverlos de la forma más productiva para la empresa.

1. Analizar los problemas que más se repiten
2. Analizar los motivos por los que se producen y se repiten
3. Poner en marcha acciones preventivas
4. Desarrollar un Manual de atención de conflictos compartido por todos los responsables de su gestión para trabajar todos bajo el mismo prisma de orientación.

Para terminar éste artículo, cabe destacar la importancia de ofrecer a nuestros clientes las herramientas y vías de atención adecuadas y necesarias. Deben de estar a su alcance. Ésta es la mejor acción para evitar que las quejas queden insatisfechas y, poder aprovechar la oportunidad para estrechar lazos, aumentar la fidelidad y consideración por la marca, en definitiva, crear de una amenaza una oportunidad.