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¿ES UN CLIENTE SATISFECHO, UN CLIENTE LEAL?

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cliente satisfecho

La relación entre satisfacción del cliente y lealtad es mucho más compleja de lo que a priori parece. En general, tendemos a pensar en la relación entre estos dos conceptos y creemos que un cliente satisfecho será un cliente leal, pero lo cierto es que un cliente satisfecho no siempre será un cliente leal, aunque los clientes leales sean, normalmente, clientes satisfechos.

Según Why satisfied customers defect, un estudio que llevaron a cabo Jones T. y Sasser W. en diferentes tipos de industrias, el nivel de satisfacción que requiere un cliente para convertirse en leal varía según el tipo de mercado, el nivel de competencia, el tipo de industria e incluso su propia personalidad.

Mucho hemos hablado e informado en nuestro blog acerca de la gran importancia del servicio al cliente y su aportación en la consecución de clientes satisfechos y entendemos que hoy en día cualquier negocio es consciente de ello. Sin embargo lo que no es apreciado es que el nivel de lealtad de un cliente “satisfecho” es mucho menor al de un cliente “muy satisfecho”. Se da por sentado que un cliente satisfecho se convertirá en uno leal y se enfocan los esfuerzos en mejorar el nivel de satisfacción de aquellos clientes que no fueron satisfechos, cuando los recursos serían mejor empleados en buscar aumentar el nivel de los clientes “satisfechos” a “muy satisfechos”.

“La satisfacción es como querer y la lealtad es como amar”, así expresaba Hansen Liu, en su articulo Customer satisfaction and customer loyalty is like like vs love, la diferencia entre satisfacción y lealtad.

No basta con satisfacer las necesidades del cliente o con “superar sus expectativas”, tenemos que darle al cliente una razón para volver con nosotros, ofrecerles una experiencia que no olviden y posicionarnos en su mente como la primera opción.

Por tanto y para terminar, concluimos el artículo recordando que para lograr aumentar el nivel de lealtad de nuestro negocio, no solo tenemos que mejorar el servicio de los clientes que no están satisfechos, sino que también tenemos que ocuparnos de aquellos clientes que están simplemente “satisfechos” y quienes pueden tener mayor probabilidad a convertirse en clientes leales.

 

 

 

 

 

LA ATENCIÓN AL CLIENTE MULTICANAL

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comunicacion-multicanal

No es una novedad contar que hoy en día la eficiencia en el servicio de atención al cliente es uno de los factores más decisivos en los consumidores a la hora de elegir comprar en un sitio u otro. El servicio al cliente siempre ha sido importante, pero cada vez va ganando más terreno en lo que a importancia se refiere, y más repercusión en la gestión empresarial de cualquier negocio.

Para ofrecer tal eficiencia y lograr que el cliente tenga la mejor de las experiencias siempre, es importante estar preparado. Cada cliente es un mundo y tiene sus preferencias. Según éstas decidirá dirigirse a nuestro negocio a través de un canal determinado. Por ello es muy importante conocer a nuestro público y poner a su disposición cualquier herramienta que puedan utilizar para ponerse en contacto con nosotros.

No existe una solución universal de atención, ya que no todo el mundo prefiere los mismos métodos de soporte. Es por ello importante ofrecer una atención multicanal.

Cuantos más canales de comunicación disponibles para nuestros clientes tengamos, mucho mejor para nuestro negocio. Aquí citamos algunos de ellos:

  1. La atención en el punto de venta

Se trata de la atención al cliente de toda la vida, pero no deja de ser una de las más importantes. No podemos obviar que el trato personal cara a cara es vital y decisivo en cualquier negocio.

  1. El teléfono

Un clásico que va perdiendo terreno, pero que gestionado de modo óptimo puede acarrear grandes beneficios de imagen a la empresa.

  1. Redes sociales

Las grandes triunfadoras del momento. Cada vez van consiguiendo más protagonismo social y hoy son muchas las personas que prefieren dirigirse a las marcas por medio de Twitter o Facebook, antes que por teléfono.

  1. Correo electrónico

Es otro de los clásicos. Un modo directo de dirigirte a la empresa que sigue teniendo su gran público y que tiene gran importancia en la gestión del servicio de atención al cliente de cualquier empresa.

  1. Formulario de contacto

Esencial en cualquier página web corporativa que se precie. El usuario ha de tener las máximas facilidades para poder contactar con nosotros.

  1. Tutoriales

Muy socorridos y usados por los usuarios, a quienes les gusta que les presenten el producto o servicio, para poder entenderlo con mayor facilidad y poder utilizarlo por ellos mismos sin necesidad de preguntar dudas.

  1. FAQ

Es importante que toda página web exponga en un apartado todas las dudas frecuentes con su explicación. De este modo agilizará la atención al cliente y mejorará la experiencia del mismo.

  1. Foro público

No está de más tener un foro en la página web en la cual los usuarios puedan exponer sus dudas y ofrecer sus opiniones. Gracias a ello, otros usuarios podrán encontrar sus mismas preguntas, con la correspondiente solución.

  1. Chat

Se trata de una solución muy positiva, ya que la interacción con el usuario es en directo e instantánea. Este servicio ha de cuidarse muy bien, ya que si esta activo, se ha de responder con rapidez

   10.  Plataformas de mensajería (Whatsapp, Viber, SMS…

Se trata de plataformas muy arraigadas en la sociedad actual . Cada vez es más frecuente encontrarte con este tipo de atención al cliente.

Estos son algunos de los diferentes medios de atención al cliente a tener en cuenta. Lo importante no es tenerlos todos, sino tener los que seamos capaces de gestionar de manera óptima.

Mystery Shopping: Fases de la evaluación

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mystery shopping

Hace pocas semanas os hablábamos de los malentendidos y confusiones del Mystery Shopping. Ésta semana, y siguiendo con nuestra sección “conociendo más de cerca el Mystery Shopping”, vamos a dar respuesta a tres importantes aspectos de dicha técnica.

¿Cómo es un cuestionario de mystery shopping?

Todos los evaluadores que vayan a realizar visitas para una empresa deben de usar los mismos escenarios, cuestionarios (listas de comprobación) e instrucciones, de forma que las evaluaciones sean iguales y puedan compararse entre sí.

Los cuestionarios se diseñan específicamente para cada compañía (personalizados) y normalmente están basados en los manuales de trabajo, estándares y programas de formación de la propia empresa. La mayoría de cuestionarios se componen de aspectos e instrucciones específicas para el evaluador (mystery shopper) o de preguntas concretas que no dan pie a malas interpretaciones. En la mayoría de ellas el evaluador solamente puede contestar “SI” o “NO” y casi siempre las respuestas “NO” requieren de una explicación. ”NA” (No Aplicable) significa que la frase o pregunta no se puede evaluar.

El cuestionario puede tener un número ilimitado de preguntas, pero debe de ser viable para que el evaluador pueda memorizar las preguntas, ya que no llevará el cuestionario consigo durante la visita.

 

¿Qué ocurre después de la evaluación?

Después de que el evaluador haya registrado sus observaciones, respuestas y comentarios en el cuestionario, un responsable del proyecto debe revisar y aprobar el informe antes de que éste sea publicado al cliente a través del sistema online (más adelante hablamos de ello) o enviado por email.

Antes de hacer públicos los informes, estos se tienen que revisar por parte de la agencia de mystery shopping para asegurarse de que:

  1. Se informa con exactitud cuándo y donde se hizo la evaluación
  2. El evaluador ha usado los argumentos correctos y ha seguido las instrucciones
  3. Hay coherencia entre diferentes respuestas y entre respuestas y comentarios
  4. Ha habido un seguimiento adecuado y la información es correcta por parte del evaluador

En la mayoría de empresas, el mystery shopping se realiza de forma continua cada mes y los resultados son comunicados a todos los empleados en reuniones de personal, documentos de información interna, intranet, boletines internos o reuniones corporativas. Es entonces comienza el trabajo de mejorar la empresa, encontrar y analizar las correlaciones y causas de los errores, definir objetivos y decidir acciones a realizar.

 

¿Qué tipo de resultados se obtienen del mystery shopping?

Muchas de las agencias de mystery shopping profesionales han avanzado en el uso de sistemas online para la gestión de sus proyectos e informes (infórmate del avanzado sistema que usamos en El Cliente Indiscreto). Sofisticados sistemas online que permiten evaluar por comparación (ranking y comparativas) los resultados del periodo del proyecto; preguntas, grupos de preguntas, áreas de servicio, conceptos, campañas, etc.

Los resultados se agrupan por visitas, por departamentos, por unidades, región, país, continente y el total de la compañía. La empresa puede ver también sus propios resultados en diferentes periodos y pueden detectar tendencias en el tiempo. Además, la empresa también puede comparar fácilmente los resultados entre diferentes unidades de negocio y centrarse en aprender de las unidades de negocio que tienen mejores resultados y apoyar a las unidades de negocio que han obtenido peores resultados.

Es, en definitiva, una herramienta fundamental a la hora de controlar los aspectos evaluados y poder trabajar en mejorar.

Toda esta información y mucho más la puedes encontrar en el libro “Guía del Mystery Shopping para empleados” del que te hablamos unos meses atrás. Ver aquí

Y si te interesa comprarlo, aquí te dejamos el enlace a Amazon

 

¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

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Tal y como os vamos comentando en cada uno de los posts que vamos publicando (puedes verlos todos aquí) el servicio de atención al cliente es básico en toda empresa y negocio. No importa lo grande o pequeño que seas, siempre vas a tener otra empresa que te haga la competencia, por lo que deberás, día a día, trabajar por seguir por encima de ella o adelantarla.

El servicio al cliente es uno de los factores diferenciales y decisivos más importantes en esta lucha. Como ya te comentábamos en uno de nuestros anteriores posts titulado “¿Sabías qué?”, el 91% de los consumidores no volverían a comprar a una compañía que les ofreciera un mal servicio de atención al cliente, así como el 57% de las personas, cambiarían de empresa en caso de sentirse decepcionado con la atención recibida.

Se trata de datos muy reveladores y que ponen de manifiesto la gran importancia y la especial dedicación con la que debemos tratar, como empresa, el servicio que le damos al cliente final.

Sabiendo todo esto, ¿qué técnicas o procedimientos son recomendables para conseguir implantar en tu negocio una cultura de servicio al cliente sana y saludable?

Para comenzar, y sabiendo que la atención es cosa de las personas, es muy importante contratar el equipo de manera cuidadosa. Las grandes multinacionales ponen en práctica sus estudiadas y metódicas técnicas, pero cualquier empresa, sea del tamaño que sea, ha de tener muy en cuenta a la hora de contratar a alguien ciertos factores relevantes como: la actitud, la sonrisa (en este post te hablábamos de la importancia de ésta) y la energía positiva.

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Por otro lado y puesto que la actitud y las ganas no lo son todo, es muy recomendable orientar y formar a tus empleados con cursos adaptados. Mediante la formación consigues que tus empleados conciban la real importancia que tiene el servicio al cliente y les enseñas a explotar los puntos más significativos del buen servicio:

  • Confianza
  • Credibilidad
  • Predisposición
  • Cortesía
  • Profesionalidad

Además de todo, es de vital importancia mantener al equipo motivado. Existen diversas formas de hacerlo: premios (no tienen por que ser económicos), regalos, feedback positivo, reuniones en las que los empleados puedan expresar sus quejas y opiniones, etc… Un empleado motivado vale por 10.

Y, ¿cómo podemos medir la calidad en el servicio al cliente?

Una de las mejores y más eficaces formas de evaluar el servicio al cliente de una empresa es mediante el Mystery Shopping, una técnica de marketing que consiste en la evaluación del servicio de atención al cliente de una empresa por parte de un mystery shopper o cliente misterioso (anónimo), que se hace pasar por cliente real.

Se trata de una técnica que logra recoger, mediante distintas visitas, la realidad en la atención al cliente que se esta dando en un negocio particular. Es evidente que cuando esta el jefe, los empleados trabajan y ofrecen un servicio perfecto, pero ¿qué pasa cuando no esta?… ¿Existe relajación por parte de ellos, se esta atendiendo de manera eficaz al consumidor, se encuentra el establecimiento en condiciones de limpieza y orden óptimas?… Es aquí donde entra en juego El Cliente Indiscreto.

Conoce a tus empleados mediante evaluaciones anónimas y mantenles motivados para que no caigan en la relajación. Siempre puede cruzar la puerta el mystery shopping.

Aquí te dejamos un par de artículos que seguro que te interesarán:

– 10 reglas básicas de la atención al cliente.

– Fallos que hay que evitar.

Mystery Shopping, Beneficio Nº 5

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elClienteindiscreto chicas shoppers

¡Ya estamos aquí con el quinto beneficio de Mystery Shopping!  ¿Te acuerdas del primero, y del segundo? Te recomendamos que te des un paseo por nuestro blog y repases los conceptos que te explicamos en los post anteriores, ya que en ellos puede que encuentres la razón a muchos de los problemas de tu establecimiento como, descenso de ventas, menos afluencia de clientes, aumento del número de reclamaciones, etc.

Clientes, empleados, gerentes, encargados de tienda, escaparatistas… En un establecimiento hay muchos aspectos a tener en cuenta a la hora de establecer protocolos de actuación. El primer paso es conocerlos a fondo, saber qué es lo que realmente está pasando en tu establecimiento, cómo atienden los empleados a los clientes, cómo afrontan la pedida de una hoja de reclamaciones, etc. ¿Sabes qué tipo de atención al cliente se da en tu negocio?

Beneficio nº5

Determinación de la capacidad comercial del punto de venta.

En este caso, gracias al Mystery Shopping podrás comprobar si tus empleados están siguiendo el protocolo de actuación y las normas de venta establecidos, y además podrás tener conocimiento de si se muestran proactivos y se esfuerzan por conseguir sus objetivos, en lugar de limitarse simplemente a vender.

Mediante la visita de un  Mystery shopper o un Cliente secreto tu negocio será evaluado con el objetivo de identificar y corregir aquellos aspectos que están siendo llevados a cabo de una manera poco satisfactoria. Con la formación adecuada todo mal hábito se puede corregir y mejorar, consiguiendo que todo cliente que salga del establecimiento lo haga con una amplia sonrisa y pensando en que volverá cuando tenga otra necesidad.

Que tus empleados estén motivados, tengan inquietudes y se esfuercen por realizar mejor cada día su trabajo, es algo vital para tu establecimiento; ya que será un valor diferencial frente a tus competidores.  A nadie le gusta entrar en un establecimiento y que le atienda una persona desmotivada y que no muestra interés; sin embargo, cuando los empleados empatizan con los clientes estos se sientes escuchados y se marcharán del establecimiento con la sensación de que el empleado realmente se ha esforzado en su necesidad. Esto construirá un cierto vinculo entre la empresa y el cliente, haciendo que éste último asocie la empresa con valores positivos, lo que se traducirá en otra visita futura del cliente cuando éste precise un servicio similar. De este modo estaremos consiguiendo un objetivo mayor, conseguir fidelizar a nuestros clientes.

¿Cómo quieres que sean atendidos tus clientes?

Tipos de servicios de Mystery Shopping

Otros servicios complementarios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

Mejorando las ventas

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En los últimos años la situación de crisis económica ha provocado una reducción de los ingresos y los resultados de muchas empresas debido a la falta de crédito y a la menor demanda.

Ante esta situación, se ha vuelto un aspecto clave para las empresas optimizar sus procesos de marketing y ventas para conseguir mejorar la rentabilidad y los márgenes.

Mystery Shopping (Cliente Misterioso)El Cliente Indiscreto, a través de sus servicios, pretende mejorar la eficacia y la eficiencia de los puntos de venta y así aumentar los ingresos de las empresas. Para ello, cuenta con los siguientes servicios:

  • Mystery Shopping (Cliente Misterioso): Permite evaluar la atención al cliente en los establecimientos y ver si se cumplen los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa.
  • Mystery Calling: Evalúa los servicios de atención telefónica para ver cómo se están resolviendo las dudas, reclamaciones y peticiones de los clientes y detectar posibles problemas.
  • Mystery Online: Estudia las interacciones de los usuarios y la atención que los usuarios reciben en la Web para poder transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia online del usuario.
  • Análisis de ventas perdidas: Identificar de una forma no intrusiva los motivos por los que sus potenciales clientes finalmente no compraron su producto y poder así mejorar los procesos de venta y atención.
  • Recuperación de clientes: Permite retomar el contacto con los clientes perdidos y dar el primer paso para recuperar su lealtad por mucho tiempo.
  • Formación: Programas de formación como el coaching retail que permiten motivar a los empleados creando una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

La dilatada experiencia de El Cliente Indiscreto y la multitud de trabajos realizados en clientes de un amplio abanico de sectores (retail, automoción, industria, servicios, turismo, etc.) demuestran el retorno de nuestros servicios. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mejora de los servicios de atención telefónica al cliente

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En los tiempos actuales cada vez es más difícil que las empresas se diferencien con el producto, el precio o incluso las campañas de marketing. Ante esta situación, la atención al cliente se vuelve un aspecto clave para el éxito.

Una de las formas más utilizadas por las empresas para resolver dudas, reclamaciones y peticiones de sus clientes son los servicios de atención telefónica (call centers) y por lo tanto evaluar estos servicios utilizando técnicas de Mystery Shopping (cliente misterioso) puede ayudar a fidelizar, retener y mejorar la relación con los clientes.

Cliente Indiscreto, empresa de Cliente MisteriosoPor ejemplo, cuando los clientes tienen una duda o reclamación con la compañía de telecomunicaciones la atención telefónica para resolver la incidencia y tener al cliente satisfecho es una cuestión clave.

Estos programas de Mystery permiten a la empresa detectar posibles problemas en el servicio de atención, evaluar si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio en caso de subcontratación, medir los indicadores de calidad, etc.

Además los puntos detectados en el programa de Mystery Shopping pueden servir para elaborar un programa de formación a los empleados.

Sin embargo, hay una serie de aspectos a tener en cuenta para que estas revisiones de los centros de atención telefónica tengan éxito:

  • La empresa tiene que establecer cómo quiere que sea su servicio de atención al cliente definiendo patrones e indicadores como tiempo de espera, duración mínima, mensajes de bienvenida, tono de voz, información adicional, etc.
  • Hay que definir un cuestionario con los puntos concretos que tiene que evaluar el Mystery Shopper.
  • Los Mystery Shoppers tienen que plantear situaciones diversas como quejas, reclamaciones, dudas, incidencias, etc. que representen la variedad de situaciones que sufren los clientes.
  • Formar a los Mystery Shoppers para que tengan un comportamiento natural y se comporten según lo acordado sin improvisaciones. No tienen que tener un conocimiento avanzado de los productos.
  • Utilizar una muestra de Mystery Shoppers variada en edad, acento, origen, etc. que llame en horas distintas.
  • Registrar las llamadas y no saturar artificialmente el call center.

Desde El Cliente Indiscreto, ayudamos a las empresas a implantar estos programas y conseguir que sus clientes tengan una atención y una experiencia de calidad que redundará en más ingresos. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.