Mejora de los servicios de atención telefónica al cliente

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En los tiempos actuales cada vez es más difícil que las empresas se diferencien con el producto, el precio o incluso las campañas de marketing. Ante esta situación, la atención al cliente se vuelve un aspecto clave para el éxito.

Una de las formas más utilizadas por las empresas para resolver dudas, reclamaciones y peticiones de sus clientes son los servicios de atención telefónica (call centers) y por lo tanto evaluar estos servicios utilizando técnicas de Mystery Shopping (cliente misterioso) puede ayudar a fidelizar, retener y mejorar la relación con los clientes.

Cliente Indiscreto, empresa de Cliente MisteriosoPor ejemplo, cuando los clientes tienen una duda o reclamación con la compañía de telecomunicaciones la atención telefónica para resolver la incidencia y tener al cliente satisfecho es una cuestión clave.

Estos programas de Mystery permiten a la empresa detectar posibles problemas en el servicio de atención, evaluar si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio en caso de subcontratación, medir los indicadores de calidad, etc.

Además los puntos detectados en el programa de Mystery Shopping pueden servir para elaborar un programa de formación a los empleados.

Sin embargo, hay una serie de aspectos a tener en cuenta para que estas revisiones de los centros de atención telefónica tengan éxito:

  • La empresa tiene que establecer cómo quiere que sea su servicio de atención al cliente definiendo patrones e indicadores como tiempo de espera, duración mínima, mensajes de bienvenida, tono de voz, información adicional, etc.
  • Hay que definir un cuestionario con los puntos concretos que tiene que evaluar el Mystery Shopper.
  • Los Mystery Shoppers tienen que plantear situaciones diversas como quejas, reclamaciones, dudas, incidencias, etc. que representen la variedad de situaciones que sufren los clientes.
  • Formar a los Mystery Shoppers para que tengan un comportamiento natural y se comporten según lo acordado sin improvisaciones. No tienen que tener un conocimiento avanzado de los productos.
  • Utilizar una muestra de Mystery Shoppers variada en edad, acento, origen, etc. que llame en horas distintas.
  • Registrar las llamadas y no saturar artificialmente el call center.

Desde El Cliente Indiscreto, ayudamos a las empresas a implantar estos programas y conseguir que sus clientes tengan una atención y una experiencia de calidad que redundará en más ingresos. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mystery Shopping y las redes sociales

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En los últimos años hemos visto un auge en el uso de las redes sociales por parte de los clientes y consumidores de todas las edades. Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, Tumblr… se han convertido en el día a día de muchos usuarios y empresas.

Como hemos comentado muchas veces, el Mystery Shopping es una técnica para evaluar y monitorizar el servicio y la atención al cliente y hoy en día las redes sociales se han convertido en auténticos escaparates de la relación y la interacción entre las empresas y sus clientes. En las redes sociales podemos ver desde información, promociones y ofertas de las empresas hasta comentarios, sugerencias y quejas de los clientes.

Mystery Shopping Cliente MisteriosoAnte esta situación, las redes sociales pueden ser una guía o complemento ideal para realizar el trabajo de Mystery Shopping:

  • El Mystery Shopper puede usar las redes sociales para obtener información extra de la empresa como imágenes, productos, ofertas, promociones, últimas noticias, etc.
  • Al ser las redes sociales la plataforma ideal de relación entre empresas y clientes, el Mystery Shopper las puede utilizar para evaluar la comunicación entre la empresa y los clientes estudiando los comentarios y las quejas de los clientes y la respuesta de la empresa. De esta forma puede ver casos reales de experiencia del usuario con la empresa.
  • Incluso se pueden utilizar para simular una solicitud de un producto, una petición de información o una reclamación y así poder evaluar la respuesta de la empresa.

Por lo tanto, con el auge de las redes sociales y el potencial que todavía tienen para muchas empresas se abre un abanico de posibilidades para completar el trabajo de Mystery Shopping y tener una visión más amplia pero sin olvidar que la parte más importante y nuclear del trabajo es la visita.

Para más información, envía un correo solicitando información a info@clienteindiscreto.com.

Mejora de la conversión como complemento al Mystery Online

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En los últimos años estamos viendo un espectacular incremento del uso de Internet tanto como plataforma de comercio electrónico como para informarse antes de realizar una compra.

Ya hemos comentado en posts anteriores como el Mystery Online permite evaluar y mejorar la atención que los usuarios reciben en la Web para transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia del usuario.

Para ello, el Mystery Online evalúa y mejora la resolución de dudas por los canales online, la realización de pedidos y compras, el uso de formularios de alta, etc.

Mejora de la conversiónComo complemento al Mystery Online es muy apropiado utilizar técnicas de optimización con el fin de mejorar la usabilidad y la conversión de los sitios Webs de las empresas.

Estas técnicas realizan un análisis de la navegación, arquitectura, diseño, posicionamiento y usabilidad del sitio Web para conseguir aumentar la consecución de los objetivos (venta de un producto, alta en la Web, solicitud de información, etc.)

Realizar un test de usabilidad por parte de usuarios reales, hacer un análisis de la Web basándose en heurísticos, realizar test de conversión cambiando elementos clave del sitio, analizar el diseño y los elementos de las páginas del sitio, analizar el ciclo de compra…son herramientas que permiten mejorar claramente la conversión de la Web y aumentar el número de clientes y los ingresos de la empresa.

En los próximos años iremos viendo como se complementa el uso del Mystery Online con las últimas técnicas de análisis Web para poder evaluar y mejorar la experiencia online de los usuarios y mejorar la presencia en Internet de las empresas.

Para más información, envía un correo solicitando información a info@clienteindiscreto.com.

Síguenos en Twitter

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El Cliente Indiscreto, siguiendo con los objetivos marcados en su plan de marketing, está impulsando su cuenta en la red social Twitter.

Twitter es una de las redes sociales con más viralidad y alcance de opinión y nos permite publicar y recibir mensajes de no más de 140 caracteres.

Cada día aparecen nuevos usos y modelos de negocio apoyados en Twitter que permiten a las empresas mejorar la comunicación y promoción de su marca.

Logo Twitter

El Cliente Indiscreto, a través de Twitter, siguirá su línea de ser un referente del Mystery Shopping (Cliente Misterioso):

  • Publicando las últimas noticias y novedades de la empresa.
  • Interactuando con sus seguidores.
  • Aumentando la comunicación con sus clientes y mystery shoppers.
  • Publicando los posts de este blog.
  • Comentando las últimas tendencias y novedades del Mystery Shopping.

Te animamos a entrar a Twitter y seguirnos.

Mystery Shopping para la banca

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La transformación digital de la banca está provocando que muchas operaciones y transacciones ya se puedan realizar por Internet y que las oficinas se estén convirtiendo en centros de atención y venta al cliente.

Ante esta situación, la calidad del servicio prestado por los empleados es una pieza clave de diferenciación entre bancos e instituciones financieras y el uso de técnicas de Mystery Shopping para mejorar la calidad y la atención está siendo cada vez más común.

Mystery Shopping para mejorar la formación

En un escenario en el que los productos financieros ofrecidos por los bancos son idénticos, mejorar la atención y el servicio ofrecido produce un incremento de la satisfacción de los clientes y mejora el margen de los bancos, tan mermados por la crisis financiera.

El Mystery Shopping para la banca utiliza técnicas como la propia visita a la oficina, la llamada telefónica, navegar por Internet o solicitar información por correo electrónico.

Y se puede utilizar para evaluar distintos aspectos de la banca comercial:

  • Trato recibido por los clientes.
  • Si se están ofreciendo los productos que más benefician al cliente. Por ejemplo, se están ofreciendo los productos más adecuados para el perfil de riesgo del cliente.
  • Se está cumpliendo con el código de buenas prácticas y las regulaciones como MiFID, blanqueo de capitales, LOPD, etc.
  • Se hace una venta cruzada adecuada y se ofrecen productos adicionales.
  • El empleado resuelve adecuadamente los problemas de los clientes.

Después de evaluar el servicio ofrecido y el rendimiento de los empleados, se envían los informes de cada oficina bancaria al director de zona o al director de retail para que pueda comparar las diferentes oficinas, las diferentes regiones, pueda seguir las evaluaciones en el tiempo y así poder adoptar planes de acción y planes de formación para ir mejorando los resultados.

Desde El Cliente Indiscreto, hemos reforzado nuestros servicios y metodología para poder apoyar a la banca en esta evaluación y mejora de la atención al cliente. Envíanos un correo a info@clienteindiscreto.com.

Diferencias entre Mystery Shopping e Investigación de Mercado

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Como hemos comentado muchas veces, el Mystery Shopping es una técnica en la que compradores misteriosos siguiendo unas pautas evalúan y monitorizan el servicio y la atención al cliente.

La investigación de mercado es la técnica para identificar lo que los clientes, clientes potenciales y el público en general piensa sobre las empresas y sus productos. Mediante la investigación de mercado se identifican oportunidades de marketing y se evalúan las acciones y campañas de marketing.

Mystery Shopping e Investigación de mercado

Aunque las dos técnicas comparten el objetivo común de proveer a las empresas con información clave, el Mystery Shopping debe usarse para completar el conocimiento que tiene la organización de sus tácticas de marketing y de su operativa.

El Mystery Shopping es más operativo y se centra en asegurar la calidad y evaluar los incentivos y la formación mientras que la investigación de mercado determina las necesidades, opiniones y percepciones de los clientes reales.

Los Mystery Shoppers siguen unas pautas de actuación durante las evaluaciones mientras que en la investigación de mercado a los participantes no se les da unas guías de actuación previamente.

Los participantes en una investigación de mercado dan su opinión subjetiva libremente mientras que los Mystery Shoppers son objetivos y explican hechos y observaciones.

El Mystery Shopping reporta visitas concretas donde cada evaluación puede usarse para mejorar la operativa y la formación mientras la investigación de mercado predice las necesidades y experiencia del cliente en general.

Los Mystery Shoppers son reclutados siguiendo unos perfiles concretos mientras que en la investigación de mercado los participantes se eligen entre una muestra representativa de la población.

Por lo tanto, las dos técnicas son muy necesarias, especialmente en el actual contexto de crisis económica, para determinar la satisfacción del cliente y deben usarse conjuntamente ya que la evaluación objetiva, concreta y guiada de una complementa a la investigación predictiva y global de la otra.

Mejorando la atención on-line con el Mystery Shopping

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En los últimos años hemos visto un incremento de los negocios en Internet y los portales de comercio electrónico.

Más del 65% de los internautas utilizan Internet como canal de información comercial antes de realizar una compra y según Forrester y JupiterResearch, el mercado europeo de compradores de Internet será en los próximos años de 174 millones de personas gastando una media de 1.500 euros anuales.

Ante esta situación, es clave en los portales de comercio electrónico y los sitios Web persuadir, animar, resolver dudas y despejar incertidumbres a los visitantes para que se conviertan en clientes.

Mystery Shopping Cliente MisteriosoPor un lado, es necesario mejorar la experiencia de los usuarios en la Web a través del análisis del ciclo de compra, análisis del diseño de las páginas, test de conversión, análisis heurístico y test de usabilidad del portal.

Por otro lado, es necesario evaluar y mejorar la atención que recibe el usuario en la Web con el objetivo de transformar el mayor número de visitas en clientes. Para ello, a través del Mystery Online, los Mystery Shoppers navegan por el portal y realizan varios ejercicios:

  • Petición de resolución de dudas por los canales establecidos (chat, correo electrónico, formulario) y evaluación del tiempo y la calidad de la respuesta.
  • Realización de pedidos y compras para evaluar el proceso, el tiempo de entrega, la calidad del producto, etc.
  • Rellenar los formularios para darte de alta en el servicio ofrecido y evaluar el tiempo de respuesta y la respuesta recibida.

Este proceso de Mystery Shopping para evaluar y mejorar la atención al cliente es clave para poder mejorar el servicio, la imagen y las ventas de las empresas que venden un producto u ofrecen información a través de la Web.

Por lo tanto, en los próximos años veremos una tendencia creciente a utilizar los servicios de Mystery Shopping para evaluar la atención online tanto de empresas tradicionales como de empresas de comercio electrónico.

El Mystery Shopping para mejorar la formación a los empleados

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El desarrollo de programas de Mystery Shopping por parte de las empresas proporciona a los directores comerciales y responsables del negocio una visión clara de la experiencia que afrontan los clientes en la visita a los puntos de venta y atención.

Estos programas permiten a las empresas poder elaborar un análisis de las fortalezas y debilidades en el proceso de atención al cliente. Sería como tener un análisis DAFO independiente y objetivo que te permitiera detectar las oportunidades que puedes explotar para mejorar el servicio al cliente y las ventas de la empresa.

Cliente misteriosoSin embargo, mientras el Mystery Shopper simula el proceso de compra, se puede obtener información clave para mejorar los programas de formación de los empleados.

Por ejemplo, si en una visita de Mystery Shopping se descubre que los empleados no tienen un conocimiento suficiente de determinados productos, se podría ampliar el plan de formación incluyendo una formación específica en los productos clave de la compañía.

Otro ejemplo sería que en la visita, los Mystery Shoppers notificaran que los empleados no tienen fluidez en usar el inglés para atender a los clientes. Como resultado de este ejercicio, se podría proporcionar a los empleados cursos intensivos de inglés si se viera que muchos clientes utilizan este idioma.

Por lo tanto, si los programas de Mystery Shopping se realizan evaluando los parámetros adecuados, pueden servir para que las empresas cuenten con información muy valiosa para mejorar y optimizar los planes de formación que reciben los empleados y que estos planes incidan directamente en los beneficios de la empresa.

Mystery Shopping en la evaluación de la contratación pública

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La Oficina del Gabinete Ministerial de Reino Unido ha lanzado una iniciativa para utilizar el Mystery Shopping con el fin de evaluar y mejorar la contratación pública de bienes y servicios en el gobierno central y en el sector público en general.

Mystery Shopping en la contratación pública

La iniciativa pedía a las empresas pequeñas y medianas (PYMES) que “compraran” y evaluaran las malas prácticas de contratación pública. De esta forma, las PYMES, que representan un 99% de los negocios en UK, pueden comunicar sus inquietudes anónimamente y concienciar de las barreras burocráticas que encuentran para colaborar con el sector público.

El informe de Mystery Shopping mostró:

  • En el 80% de los casos ha habido quejas con el procedimiento de contratación y las PYMES se muestran preocupadas por unos requerimientos financieros previos inalcanzables.
  • En el 38% de las quejas, las PYMES citan que les perjudican los largos y complejos cuestionarios que ponen demasiado énfasis en las garantías y en los requerimientos financieros.

El esquema de Mystery Shopping ha permitido implementar cambios de mejora en 4 de cada 5 casos investigados por la Oficina del Gabinete. Por ejemplo, British Council ha reducido los requerimientos de seguros para la contratación entre un 50% y un 90% después de las quejas tratadas por la Oficina.

El servicio de salud del Imperial College ha solucionado las facturas pendientes de pago de dos proveedores pequeños y ha mejorado sus procesos internos para que la situación no vuelva a ocurrir.

Con esta iniciativa, el gobierno británico pretende evaluar los procedimientos y procesos de contratación pública y asegurar que las reformas llevadas a cabo para mejorarlos están siendo efectivas. A su vez, animan a más PYMES a unirse a este esquema para poder identificar a los organismos que siguen con prácticas arcaicas de contratación.

Son admirables estas acciones para mejorar la competencia y el acceso a la administración de todas las empresas. En España deberíamos adoptar iniciativas similares.

Historia del Mystery Shopping

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El Mystery Shopping (Cliente Misterioso), una actividad ampliamente conocida hoy en día, que emplea a miles de personas en todo el mundo y que sirve a las empresas para mejorar la atención al cliente, es una técnica con muchos años de historia.

Historia del Mystery Shopping (Cliente Misterioso)

Originariamente la técnica se usaba en bancos y en tiendas para verificar y asegurar la integridad de los empleados. Los investigadores privados se hacían pasar por empleados para evaluar y descubrir si éstos estaban robando o comprometiendo las directrices de la compañía.

En 1940, Wilmark empleó el término Mystery Shopping y empezó a usarlo para describir la técnica de evaluar el servicio y la atención al cliente proporcionados por las empresas.

En los años 70 y 80 el término y el servicio se popularizó gracias a que fue ganando notoriedad y relevancia en su aplicación por las empresas.

En los años 90, Internet permitió que las empresas de Mystery Shopping se dieran a conocer más fácilmente y que la selección de Shoppers fuera más rápida. Todo esto provocó una rápida expansión de la industria del Mystery.

A partir del año 2000, la industria sufre una auténtica revolución gracias a la creación de paquetes de software para planificar, enviar cuestionaros, validar y reportar y al uso de Internet para reclutar e informar a los Mystery Shoppers.

Hoy en día, gracias al conocimiento del Mystery Shopping o Cliente Misterioso y de sus beneficios la industria sigue avanzando, factura más de 1.500 millones de dólares y utiliza las más modernas técnicas digitales como el uso de smartphones, aplicaciones móviles, vídeos, fotografías digitales, etc.