Mystery Shopping, Beneficio Nº 3

elclienteindiscreto boliBeneficio nº3

Identificación de puntos débiles.

Este tercer beneficio del servicio de Mystery Shopping, sólo se consigue a través de las evaluaciones que se realizan en los establecimientos, evaluaciones en las que, como sabéis, un shopper se hará pasar por un cliente normal y evaluará, no sólo la atención al público dada, sino también muchos otros aspectos importantes que la empresa considere oportunos, como pueden ser, la limpieza del establecimiento, la presencia de los dependientes, el sonido ambiente, que los dependientes cumplan los protocolos de atención al cliente, etc…  ya que sólo un evaluador puede determinar qué aspectos no se están llevando a cabo satisfactoriamente; pues será él, quien, de manera objetiva se encargue de detallar en el informe posterior todos los campos a estudiar solicitados por la empresa. Siempre garantizando la máxima objetividad y dejando fuera opiniones personales, en los informes sólo aparecerá reflejado aquello que verdaderamente está ocurriendo en el establecimiento, quedando excluidos los juicios personales .

De esta forma, e impartiendo la formación adecuada a los miembros del establecimiento en cuestión, se consigue que, con las evaluaciones realizadas este año se detecten debilidades que serán fortalecidas para el año siguiente. Así, conseguiremos mejorar todos los aspectos que inicialmente han sido calificados como deficientes y lograremos que, mediante el seguimiento de control que permite la realización de evaluaciones periódicas, nuestro establecimiento ofrezca un servicio de atención al cliente inmejorable y todos los demás aspectos sean perfeccionados; siempre utilizando la técnica de Mystery shopping que mejor se adecue a las necesidades del cliente. Pudiendo seleccionar entre Mystery Presencial, Mystery Calling y/o Mystery Online.

En cuanto a las contrataciones de personal,  también ofrecemos un servicio de control y seguimiento incluido en las visitas realizadas por los clientes misteriosos o shoppers.  Este servicio puede resultar muy interesante sobre todo, en aquellas épocas del año en las que se requiere contratar a personal extra ( ya que del personal que habitualmente está a cargo de la tienda ya tendremos informes) pues se trata de empleados de los que no tenemos ningún informe y, a partir de realizar nuevas evaluaciones de Mystery shopping en estas épocas, conseguiremos recabar una gran cantidad de información acerca de éstos empleados, para así, evaluar quienes desarrollan mejor su trabajo y así, volver a contratarlos en períodos de grandes volúmenes de ventas.

Tipos de servicios de Mystery Shopping

Otros servicios complementarios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

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Mystery Shopping, Beneficio Nº 2

Mystery Shopping, Beneficio Nº2

El-cliente-indiscreto-lupaHace unas semanas os presentábamos el Beneficio nº1 del Mystery Shopping, el primer beneficio resultante de aplicar las técnicas y métodos de Mystery Shopping a un establecimiento, la reducción de quejas y reclamaciones, porque… ¿Quién quiere tener a clientes descontentos?

En esta ocasión os presentamos el beneficio nº2, ¿Adivináis cuál es?, ¿Quién no ha pensado alguna vez que sus empleados deberían implicarse más en el negocio, que no se esfuerzan lo suficiente o que no les importa que los clientes no queden totalmente satisfechos? Pues bien, este segundo beneficio de nuestra lista ejemplifica y da solución a este tipo de problemas, la falta de implicación por parte de los empleados en el negocio o establecimiento. ¡Motiva a tus empleados, consigue que cuiden de tu negocio como si fuera suyo a través de las técnicas de Mystery Shopping!

Beneficio nº 2

Mayor implicación del equipo de trabajo.

El Mystery Shopping es una técnica que tiene beneficios directos en muchos aspectos importantes de tu negocio. Siendo así lo más importante tener a los clientes bien atendidos y que estos se vayan contentos de nuestro establecimiento; pero sólo lograremos esto si los empleados que atienden a nuestros clientes entienden la importancia que tiene que traten a los clientes con amabilidad, les resuelvan todas sus dudas y se vuelquen en sus necesidades.

Esto no suele ser tarea fácil, de modo que a  través de las evaluaciones de Mystery Shopping realizadas progresivamente en los establecimientos y de las medidas implementadas para cada negocio, el equipo de trabajo logra entender que debe de implicarse más en sus clientes centrándose en ayudarles a cubrir sus necesidades, ya que sólo de este modo conseguirán que sus clientes estén contentos y aumentarán las ventas.

Gracias al libro “The employee ́s guide to mystery shopping” (Guía del mystery shopping para empleados), el primer libro dedicado a empleados que van a ser evaluados por evaluadores, hemos podido conocer la experiencia y la opinión de empleados que han formado parte de programas de Mystery Shopping, y podemos afirmar que:

  • El 58% piensa que aplicar programas de Mystery Shopping fomenta que los empleados se esfuercen por ofrecer un mejor trato al cliente.
  • El 26% opina que mientras desarrolla su trabajo no piensa en que en cualquier momento puede ser evaluado y desarrolla su trabajo con normalidad.
  • Un 12% está de acuerdo con estos programas.
  • Y solo un 4% opina que no le gustan este tipo de programas de Mystery Shopping

Tipos de servicios de Mystery Shopping

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Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

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Mystery Shopping, Beneficio Nº1

Elclienteindiscreto pc

Como ya sabemos, aplicar las técnicas y lo métodos de Mystery Shopping es beneficioso para el establecimiento en muchos aspectos, ya que aporta una visión clara y real de aspectos que puede ser que nunca nos hubiéramos fijado en ellos de no ser por esta técnica. Los gestos del dependiente y su simpatía, a dónde dirige a mirada cuando habla, si satisface todas las necesidades del cliente o se limita a contestar con respuestas evasivas sin esforzarse lo más mínimo… Todo esto y mucho más, son parte de los aspectos clave que van a conformar la opinión del cliente, y de ellos dependerá que éste se sienta bien o mal atendido y por ende se convierta en un cliente fiel o simplemente haya sido un cliente esporádico.

De modo que, ¿Cuáles son los beneficios de aplicar servicios de Mystery Shopping en un establecimiento? Beneficios hay muchos, así que en esta ocasión vamos a tratar a fondo un beneficio en concreto que tiene el Mystery Shopping de cara a una tienda.

Beneficio nº1

 Reducción de quejas y reclamaciones.

Como es normal todos los establecimientos han recibido en alguna ocasión una queja o reclamación, pero… ¿qué ocurre después?, ¿Tiene esto algún trasfondo?, ¿Realmente sirve de algo o se queda guardado en un cajón?, ¿Saben los gerentes de los establecimientos actuar en consecuencia?

Hay dos formas de afrontar una reclamación, una es quizá la más pasiva, cómoda, y la que con toda seguridad llevará tu negocio al fracaso que se resume a no hacer nada ante estos grandes avisos de que algo está ocurriendo en nuestro establecimiento. Por otro lado, está la opción más recomendada que es emplear métodos y técnicas de Mystery Shopping o Cliente Misterioso para investigar y llegar a conocer las causas de ésta reclamación o queja. A través de un Mystery Shopper o un Cliente secreto evaluaremos el servicio de atención al cliente de tu establecimiento y conseguiremos mejorar el servicio al cliente, reducir las quejas de los clientes y también aprender técnicas para mejorar las ventas.

¿Se pueden aplicar otros servicios de Mystery Shopping?

Sí, es totalmente recomendable aplicar conjuntamente varios servicios de Mystery Shopping en los casos que así lo requieran. Por ejemplo si tenemos un establecimiento que además de una tienda física, tiene también una tienda online será totalmente recomendable aplicar servicios de Mystery Presencial (para evaluar la calidad en el servicio de atención al cliente en el establecimiento), Mystery Online (para conocer si la experiencia de compra de los clientes en nuestra tienda online es satisfactoria) y Mystery Calling (para saber si los clientes son atendidos correctamente por teléfono).

Más servicios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

Post relacionado: ¿Sabías qué? En él aparece el famoso caso de David Carrol, su guitarra y United Airlines; una reclamación que se hizo famosa.

Casos prácticos de Mystery Shopping

En este blog hemos comentado en muchos posts la manera en la que el Mystery Shopping (cliente misterioso) mejora los resultados de las empresas evaluando la atención al cliente e implantando programas de mejora.

El Cliente IndiscretoA lo largo de su dilatada experiencia, El Cliente Indiscreto ha cosechado muchos casos de éxito con sus programas de Mystery en multitud de empresas y sectores como por ejemplo:

  • Grupo del sector automoción con red de concesionarios en todo el territorio nacional en el que se evaluó el tiempo de espera, los productos ofrecidos, el trato recibido, ofrecimiento de pruebas del vehículo y las llamadas y emails  de seguimiento. Ello permitió establecer programas de formación en las áreas de mejora detectadas y que el grupo se consolidará como un referente en la atención al cliente mejorando las ventas.
  • Empresa del sector textil con amplia red de tiendas en la que se evaluó el seguimiento del protocolo de atención al cliente, la venta cruzada, el dinero en caja además del tiempo de espera, el trato ofrecido, situación de las instalaciones y la información ofrecida por teléfono. Gracias a los programas de Mystery se detectó que había productos que no se estaban ofreciendo y que no se respetaba la normativa de calidad. La formación y las evaluaciones periódicas implantadas para ir mejorando estos aspectos incrementaron progesivamente las ventas.

Por lo tanto unos programas de Mystery Shopping bien definidos e implantados siguiendo nuestros procedimientos de calidad son garantía de éxito para que las empresas sean líderes  en atención y trato al cliente. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Coaching Retail

ANTECEDENTES

Las empresas utilizan el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente y la experiencia de los clientes en sus puntos de venta.

Estos programas de Mystery sacan a luz aspectos de mejora en el equipo del punto de venta como un mejor recibimiento, mejor atención, ofrecer productos adicionales, informar de promociones o invitar a volver.

Y lo más importante, estos programas demuestran que muchas personas que entran en los establecimientos con buena actitud y ganas de comprar los abandonan porque nadie ha sabido estimular la chispa de su deseo o porque no han cubierto sus expectativas.

Ante esta situación, se vuelve imprescindible realizar programas de formación como el coaching retail para crear una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

Cliente misterioso¿QUÉ ES?  OBJETIVOS

El coaching retail es un proceso que tiene como objetivo hacer salir a la luz algo que ya está dentro de la persona, es decir, el desarrollo de una capacidad interior, que necesita de esfuerzo, valor y confianza para aflorar; por tanto podríamos decir que el coaching retail moviliza a los vendedores.

El coaching retail  es una herramienta útil que actúa como catalizador del cambio y trasforma la cultura empresarial del equipo de ventas.

La técnica del coaching retail aplica las mejores técnicas del coaching, la PNL (Programación Neurolingüística) y del management para hacer de nuestros vendedores líderes-coach. Trabaja desde el dueño del negocio hasta el vendedor y establece objetivos de venta individuales y la importancia de hacer llegar la misión empresarial a todos los niveles con coherencia.

El coaching retail será verdaderamente eficaz para la empresa en la medida en que permita el desarrollo de determinadas competencias y, al mismo tiempo, ayude a que las nuevas capacidades adquiridas por una persona se pongan realmente en ejercicio en el entorno profesional.

El coaching retail no pretende modificar la personalidad de nadie, sino asegurar que los objetivos que uno se marca se cumplan prácticamente y que todos los miembros de la organización están enfocados y alineados en una misma dirección.

RESULTADOS

Los estudios dicen que la rentabilidad de un proceso de coaching retail está entre el 600% y el 1000% del dinero y del tiempo invertido y que esta rentabilidad puede ser consecuencia de aumento de ingresos, optimización de costes, mejoras de productividad, orientación al cliente y aumento de liderazgo en todos los sentidos.

Para más información sobre nuestros servicios de coaching retail, envíanos un correo a info@clienteindiscreto.com.

Mejorando las ventas

En los últimos años la situación de crisis económica ha provocado una reducción de los ingresos y los resultados de muchas empresas debido a la falta de crédito y a la menor demanda.

Ante esta situación, se ha vuelto un aspecto clave para las empresas optimizar sus procesos de marketing y ventas para conseguir mejorar la rentabilidad y los márgenes.

Mystery Shopping (Cliente Misterioso)El Cliente Indiscreto, a través de sus servicios, pretende mejorar la eficacia y la eficiencia de los puntos de venta y así aumentar los ingresos de las empresas. Para ello, cuenta con los siguientes servicios:

  • Mystery Shopping (Cliente Misterioso): Permite evaluar la atención al cliente en los establecimientos y ver si se cumplen los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa.
  • Mystery Calling: Evalúa los servicios de atención telefónica para ver cómo se están resolviendo las dudas, reclamaciones y peticiones de los clientes y detectar posibles problemas.
  • Mystery Online: Estudia las interacciones de los usuarios y la atención que los usuarios reciben en la Web para poder transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia online del usuario.
  • Análisis de ventas perdidas: Identificar de una forma no intrusiva los motivos por los que sus potenciales clientes finalmente no compraron su producto y poder así mejorar los procesos de venta y atención.
  • Recuperación de clientes: Permite retomar el contacto con los clientes perdidos y dar el primer paso para recuperar su lealtad por mucho tiempo.
  • Formación: Programas de formación como el coaching retail que permiten motivar a los empleados creando una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

La dilatada experiencia de El Cliente Indiscreto y la multitud de trabajos realizados en clientes de un amplio abanico de sectores (retail, automoción, industria, servicios, turismo, etc.) demuestran el retorno de nuestros servicios. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mejora de los servicios de atención telefónica al cliente

En los tiempos actuales cada vez es más difícil que las empresas se diferencien con el producto, el precio o incluso las campañas de marketing. Ante esta situación, la atención al cliente se vuelve un aspecto clave para el éxito.

Una de las formas más utilizadas por las empresas para resolver dudas, reclamaciones y peticiones de sus clientes son los servicios de atención telefónica (call centers) y por lo tanto evaluar estos servicios utilizando técnicas de Mystery Shopping (cliente misterioso) puede ayudar a fidelizar, retener y mejorar la relación con los clientes.

Cliente Indiscreto, empresa de Cliente MisteriosoPor ejemplo, cuando los clientes tienen una duda o reclamación con la compañía de telecomunicaciones la atención telefónica para resolver la incidencia y tener al cliente satisfecho es una cuestión clave.

Estos programas de Mystery permiten a la empresa detectar posibles problemas en el servicio de atención, evaluar si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio en caso de subcontratación, medir los indicadores de calidad, etc.

Además los puntos detectados en el programa de Mystery Shopping pueden servir para elaborar un programa de formación a los empleados.

Sin embargo, hay una serie de aspectos a tener en cuenta para que estas revisiones de los centros de atención telefónica tengan éxito:

  • La empresa tiene que establecer cómo quiere que sea su servicio de atención al cliente definiendo patrones e indicadores como tiempo de espera, duración mínima, mensajes de bienvenida, tono de voz, información adicional, etc.
  • Hay que definir un cuestionario con los puntos concretos que tiene que evaluar el Mystery Shopper.
  • Los Mystery Shoppers tienen que plantear situaciones diversas como quejas, reclamaciones, dudas, incidencias, etc. que representen la variedad de situaciones que sufren los clientes.
  • Formar a los Mystery Shoppers para que tengan un comportamiento natural y se comporten según lo acordado sin improvisaciones. No tienen que tener un conocimiento avanzado de los productos.
  • Utilizar una muestra de Mystery Shoppers variada en edad, acento, origen, etc. que llame en horas distintas.
  • Registrar las llamadas y no saturar artificialmente el call center.

Desde El Cliente Indiscreto, ayudamos a las empresas a implantar estos programas y conseguir que sus clientes tengan una atención y una experiencia de calidad que redundará en más ingresos. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.