CÓMO ‘INTENTAR’ REDUCIR LAS QUEJAS DE NUESTROS CLIENTES

La satisfacción de un cliente la entendemos como la diferencia (o no diferencia) entre lo que recibe el cliente y lo que esperaba recibir. Cuando la diferencia entre ambas partes es mayor de lo que debería, surgen las quejas.

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En la mayoría de ocasiones y por mucha razón que tengamos, si nos encontramos ante un conflicto con un cliente en concreto siempre habrá que claudicar a sus argumentos. Lo más importante en este caso no es quien tiene la razón, sino evitar una confrontación que acabará pagando la marca.

En la inmensa mayoría de ocasiones tendremos que actuar de forma diferencial, puesto que cada cliente / problema presenta sus particularidades, un objetivo, una actitud, pero no olvidemos que también nos podemos encontrar clientes por los que no debemos luchar puesto que su actitud viene dada por su forma de ser y no por un problema concreto con la marca / producto / servicio.

Otro de los aspectos a tener en cuenta debe ser la calidad del cliente: las quejas planteadas por clientes reales, fieles, deben ser especialmente atendidas no sólo con el objetivo de que quede satisfecho, sino de que no vuelva a ocurrir. El feedback de este tipo de clientes es el mas importante puesto que el 80% de los casos apuntan a problemas que, aún siendo conscientes de ellos, puede que no le hayamos dado la importancia que merecen. Sólo el 10% de los clientes insatisfechos muestran su malestar con la marca, el 90% restante directamente nos abandona por la competencia.

Si aplicamos un sencillo proceso en nuestro trabajo diario y organizacional, podremos conocer el tipo de clientes, los problemas, su importancia, y sobre todo, aprenderemos a gestionar las quejas de forma semi automática para resolverlos de la forma más productiva para la empresa.

  1. Analizar los problemas que más se repiten
  2. Analizar los motivos por los que se producen y se repiten
  3. Poner en marcha acciones preventivas
  4. Desarrollar un Manual de atención de conflictos compartido por todos los responsables de su gestión para trabajar todos bajo el mismo prisma de orientación.

Para terminar éste artículo, cabe destacar la importancia de ofrecer a nuestros clientes las herramientas y vías de atención adecuadas y necesarias. Deben de estar a su alcance. Ésta es la mejor acción para evitar que las quejas queden insatisfechas y, poder aprovechar la oportunidad para estrechar lazos, aumentar la fidelidad y consideración por la marca, en definitiva, crear de una amenaza una oportunidad.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE, BÁSICA EN LA ESTRATEGIA DE VENTA DE TODA ECOMMERCE

ecommerce atención cliente

Hoy vamos a hablar de la inmensa importancia que tiene el servicio de atención al cliente en toda ecommerce. Los clientes, esas personas que invierten parte de su tiempo en entrar en tu tienda online y se interesan en tu propuesta, son la base que sustenta tu proyecto, ¿debes prestarles atención?. La respuesta es lógica.

Uno de los pasos más importantes es conocer sus perfiles y saber qué es lo que cada uno requiere (concepto básico del Customer Experience). Es recomendable que te acerques a ellos haciéndoles sentir importantes, haciéndoles ver que su opinión es válida y que será tomada en cuenta para mejorar la tienda en donde actualmente compran.

Tu estrategia de atención al cliente debe ser clara desde el inicio, teniendo en cuenta las diferentes fases en las que puede encontrarse el cliente: Pre compra o conocimiento de los productos, compra y post compra o atención post venta. Cada una de ellas tiene su propia importancia para el proceso de compra y fidelización del cliente, que en un futuro puede servir de altavoz positivo para la marca. ¡OJO!, un cliente satisfecho puede generarte 2 clientes, pero uno insatisfecho te puede llegar a quitar 8.

La rapidez en las respuestas a posibles preguntas y la velocidad en otorgar soluciones en directo a los compradores, es un valor añadido que marca la diferencia entre tu empresa y la de la competencia. ¿Quién no quiere que le den respuestas a su problemas rápido, qué cliente no quiere que le den soluciones inmediatas?. Según diferentes encuestas de investigación llevadas a cabo para medir el grado de satisfacción de los clientes y saber porque estos dejan de comprar en un determinado comercio, se llegó a la siguiente conclusión: “El 68% de las personas deja o ha dejado de comprar en X comercio por el malo o inexistente servicio de atención al cliente”

Los clientes son cada vez más exigentes y observan con lupa cada detalle. Antes de decidirse a comprar valoran cosas como:

  • El grado de información y la claridad de la misma, que ofrece la página web del servicio o producto que ofrece.
  • Las ofertas, suyas y de la competencia
  • Pero por encima de todo, el servicio de atención al cliente. Valores como la rapidez y claridad en las respuestas son puntos clave en su decisión.

Algunos de los métodos/ herramientas que puedes poner en marcha en relación a la atención al cliente son:

  • Chats en vivo. Utiliza en tu página de inicio un chat en vivo, en donde las personas puedan hacerte las preguntas que deseen acerca de tus tus productos o servicios, métodos de pago y envío de manera inmediata.
  • FAQ. Para respaldar, en tus FAQ procura responder todas las dudas que creas puedan surgir relacionadas con tus productos, tu tienda, tus métodos de pago, envío y tus sistema de devoluciones.
  • Atención telefónica. Actualmente las tiendas virtuales ya no tienen pretexto para no utilizar este método, que puede ser de manera tradicional o a través de los nuevos medios como Skype o Google Talk (utilizar la cámara es optativo). Es realmente importante para el cliente ver que esta tratando con una persona y que la empresa invierte tiempo en mejorar su experiencia, que le cuida y le tiene muy en cuenta.
  • Redes sociales. Las redes sociales actualmente están presentes en todo, sin ser la atención al cliente una excepción. Facebook, Twitter e Instagram son plataformas que cada vez toman más fuerza en la mente del usuario y sirven de rincón en el que preguntar, quejarse o reclamar a las marcas.

Por otro lado, existen técnicas o metodologías como el Mystery Online (puedes solicitar una propuesta a El Cliente Indiscreto aquí) que evalúa de forma periódica las distintas fases y procesos relacionados con el servicio al cliente, ayudándote a averiguar posibles irregularidades y haciendo que puedas ir corrigiendo aspectos que perjudiquen a tu imagen de marca. Conoce más detalles aquí.

Como conclusión podemos decir que en internet la puerta de salida de tu negocio esta a un solo click, es tan fácil como pulsar la temida ‘x’ y el cliente ya no podrá ejecutar la compra. De ahí la importancia de diferenciarse. Ofrece un buen servicio al cliente y no se lo pongas fácil a tu competencia.

 

 

Mystery Shopping: Fases de la evaluación

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Hace pocas semanas os hablábamos de los malentendidos y confusiones del Mystery Shopping. Ésta semana, y siguiendo con nuestra sección “conociendo más de cerca el Mystery Shopping”, vamos a dar respuesta a tres importantes aspectos de dicha técnica.

¿Cómo es un cuestionario de mystery shopping?

Todos los evaluadores que vayan a realizar visitas para una empresa deben de usar los mismos escenarios, cuestionarios (listas de comprobación) e instrucciones, de forma que las evaluaciones sean iguales y puedan compararse entre sí.

Los cuestionarios se diseñan específicamente para cada compañía (personalizados) y normalmente están basados en los manuales de trabajo, estándares y programas de formación de la propia empresa. La mayoría de cuestionarios se componen de aspectos e instrucciones específicas para el evaluador (mystery shopper) o de preguntas concretas que no dan pie a malas interpretaciones. En la mayoría de ellas el evaluador solamente puede contestar “SI” o “NO” y casi siempre las respuestas “NO” requieren de una explicación. ”NA” (No Aplicable) significa que la frase o pregunta no se puede evaluar.

El cuestionario puede tener un número ilimitado de preguntas, pero debe de ser viable para que el evaluador pueda memorizar las preguntas, ya que no llevará el cuestionario consigo durante la visita.

 

¿Qué ocurre después de la evaluación?

Después de que el evaluador haya registrado sus observaciones, respuestas y comentarios en el cuestionario, un responsable del proyecto debe revisar y aprobar el informe antes de que éste sea publicado al cliente a través del sistema online (más adelante hablamos de ello) o enviado por email.

Antes de hacer públicos los informes, estos se tienen que revisar por parte de la agencia de mystery shopping para asegurarse de que:

  1. Se informa con exactitud cuándo y donde se hizo la evaluación
  2. El evaluador ha usado los argumentos correctos y ha seguido las instrucciones
  3. Hay coherencia entre diferentes respuestas y entre respuestas y comentarios
  4. Ha habido un seguimiento adecuado y la información es correcta por parte del evaluador

En la mayoría de empresas, el mystery shopping se realiza de forma continua cada mes y los resultados son comunicados a todos los empleados en reuniones de personal, documentos de información interna, intranet, boletines internos o reuniones corporativas. Es entonces comienza el trabajo de mejorar la empresa, encontrar y analizar las correlaciones y causas de los errores, definir objetivos y decidir acciones a realizar.

 

¿Qué tipo de resultados se obtienen del mystery shopping?

Muchas de las agencias de mystery shopping profesionales han avanzado en el uso de sistemas online para la gestión de sus proyectos e informes (infórmate del avanzado sistema que usamos en El Cliente Indiscreto). Sofisticados sistemas online que permiten evaluar por comparación (ranking y comparativas) los resultados del periodo del proyecto; preguntas, grupos de preguntas, áreas de servicio, conceptos, campañas, etc.

Los resultados se agrupan por visitas, por departamentos, por unidades, región, país, continente y el total de la compañía. La empresa puede ver también sus propios resultados en diferentes periodos y pueden detectar tendencias en el tiempo. Además, la empresa también puede comparar fácilmente los resultados entre diferentes unidades de negocio y centrarse en aprender de las unidades de negocio que tienen mejores resultados y apoyar a las unidades de negocio que han obtenido peores resultados.

Es, en definitiva, una herramienta fundamental a la hora de controlar los aspectos evaluados y poder trabajar en mejorar.

Toda esta información y mucho más la puedes encontrar en el libro “Guía del Mystery Shopping para empleados” del que te hablamos unos meses atrás. Ver aquí

Y si te interesa comprarlo, aquí te dejamos el enlace a Amazon

 

¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

Tal y como os vamos comentando en cada uno de los posts que vamos publicando (puedes verlos todos aquí) el servicio de atención al cliente es básico en toda empresa y negocio. No importa lo grande o pequeño que seas, siempre vas a tener otra empresa que te haga la competencia, por lo que deberás, día a día, trabajar por seguir por encima de ella o adelantarla.

El servicio al cliente es uno de los factores diferenciales y decisivos más importantes en esta lucha. Como ya te comentábamos en uno de nuestros anteriores posts titulado “¿Sabías qué?”, el 91% de los consumidores no volverían a comprar a una compañía que les ofreciera un mal servicio de atención al cliente, así como el 57% de las personas, cambiarían de empresa en caso de sentirse decepcionado con la atención recibida.

Se trata de datos muy reveladores y que ponen de manifiesto la gran importancia y la especial dedicación con la que debemos tratar, como empresa, el servicio que le damos al cliente final.

Sabiendo todo esto, ¿qué técnicas o procedimientos son recomendables para conseguir implantar en tu negocio una cultura de servicio al cliente sana y saludable?

Para comenzar, y sabiendo que la atención es cosa de las personas, es muy importante contratar el equipo de manera cuidadosa. Las grandes multinacionales ponen en práctica sus estudiadas y metódicas técnicas, pero cualquier empresa, sea del tamaño que sea, ha de tener muy en cuenta a la hora de contratar a alguien ciertos factores relevantes como: la actitud, la sonrisa (en este post te hablábamos de la importancia de ésta) y la energía positiva.

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Por otro lado y puesto que la actitud y las ganas no lo son todo, es muy recomendable orientar y formar a tus empleados con cursos adaptados. Mediante la formación consigues que tus empleados conciban la real importancia que tiene el servicio al cliente y les enseñas a explotar los puntos más significativos del buen servicio:

  • Confianza
  • Credibilidad
  • Predisposición
  • Cortesía
  • Profesionalidad

Además de todo, es de vital importancia mantener al equipo motivado. Existen diversas formas de hacerlo: premios (no tienen por que ser económicos), regalos, feedback positivo, reuniones en las que los empleados puedan expresar sus quejas y opiniones, etc… Un empleado motivado vale por 10.

Y, ¿cómo podemos medir la calidad en el servicio al cliente?

Una de las mejores y más eficaces formas de evaluar el servicio al cliente de una empresa es mediante el Mystery Shopping, una técnica de marketing que consiste en la evaluación del servicio de atención al cliente de una empresa por parte de un mystery shopper o cliente misterioso (anónimo), que se hace pasar por cliente real.

Se trata de una técnica que logra recoger, mediante distintas visitas, la realidad en la atención al cliente que se esta dando en un negocio particular. Es evidente que cuando esta el jefe, los empleados trabajan y ofrecen un servicio perfecto, pero ¿qué pasa cuando no esta?… ¿Existe relajación por parte de ellos, se esta atendiendo de manera eficaz al consumidor, se encuentra el establecimiento en condiciones de limpieza y orden óptimas?… Es aquí donde entra en juego El Cliente Indiscreto.

Conoce a tus empleados mediante evaluaciones anónimas y mantenles motivados para que no caigan en la relajación. Siempre puede cruzar la puerta el mystery shopping.

Aquí te dejamos un par de artículos que seguro que te interesarán:

10 reglas básicas de la atención al cliente.

Fallos que hay que evitar.

Mystery Shopping, Beneficio Nº 6

El Cliente Indiscreto Mystery SHopping 6

¿Qué os presentamos ésta semana? ¿Adivináis? ¡Ya podéis disfrutar de los consejos que os trae el sexto beneficio de contratar un servicio de Mystery Shopping! Hace unas semanas os recomendamos que os dierais un paseíto por el blog  con el objetivo de repasar y afianzar conceptos. ¿Habéis hecho los deberes? ¡Seguro que sí! Esperamos que hayáis tomado nota de todos los puntos tratados anteriormente porque el beneficio de ésta semana trata aspectos tan fundamentales para el buen funcionamiento de una empresa como son los protocolos de actuación, los protocolos de control, el seguimiento de los sistemas comerciales, etc.

¿Se sigue en tu negocio un protocolo de atención al cliente? ¿Hace cuánto que éste protocolo no es revisado y actualizado? ¿Realmente funciona? ¿Tus clientes se marchan contentos y satisfechos?

Beneficio nº6

Reestructuración  del protocolo de atención al cliente y del sistema comercial

A pesar de que siempre suele haber un protocolo de atención al cliente a seguir, mediante el paso del tiempo éste va quedando en el olvido, poco a poco deja de ser usado hasta que al final se aparca por completo y no se tiene en cuenta para nada.  Si a todo esto además le sumamos que progresivamente, y como resultado de no seguir ningún protocolo de actuación que marce unas pautas definidas y concretas, se van adquiriendo malos hábitos, el resultado es fatídico. De repente la empresa se encontrará sumergida en un caos desorganizado del cual vislumbrar la salida sin ayuda será misión imposible. Es por esto que el servicio de Mystery Shopping te ayudará a volver a implementar un protocolo de atención al cliente que aporte a la empresa las medidas concretas que ésta necesita e incorpore las modificaciones y correcciones necesarias.

Mediante el servicio de Mystery Shopping y gracias a las evaluaciones llevadas a cabo por un shopper, se detectarán todos aquellos malos hábitos adquiridos en el servicio de atención al cliente. La empresa podrá tener conocimiento de cómo afronta un empleado momentos tensos como el tener que proporcionar una hoja de reclamaciones, cómo interactúa en ese momento con el cliente, etc. Tras la visita del Mystery shopper o cliente secreto, se realizará un informe detallado en el que también se considerará si los empleados se muestran proactivos o si por el contrario se limitan simplemente a vender. A través de éste informe la empresa tendrá un conocimiento total de lo que ocurre en su negocio y de las medidas que debería adoptar para corregir aquellos aspectos negativos.

Aumentar los beneficios de tu empresa mejorando el servicio de atención al cliente está en tu mano. ¿Estás dispuesto a darlo todo por tus clientes? ¡Recuerda que son el activo más importante que tienes!

Tipos de servicios de Mystery Shopping

Otros servicios complementarios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

Mystery Shopping, Beneficio Nº 5

elClienteindiscreto chicas shoppers

¡Ya estamos aquí con el quinto beneficio de Mystery Shopping!  ¿Te acuerdas del primero, y del segundo? Te recomendamos que te des un paseo por nuestro blog y repases los conceptos que te explicamos en los post anteriores, ya que en ellos puede que encuentres la razón a muchos de los problemas de tu establecimiento como, descenso de ventas, menos afluencia de clientes, aumento del número de reclamaciones, etc.

Clientes, empleados, gerentes, encargados de tienda, escaparatistas… En un establecimiento hay muchos aspectos a tener en cuenta a la hora de establecer protocolos de actuación. El primer paso es conocerlos a fondo, saber qué es lo que realmente está pasando en tu establecimiento, cómo atienden los empleados a los clientes, cómo afrontan la pedida de una hoja de reclamaciones, etc. ¿Sabes qué tipo de atención al cliente se da en tu negocio?

Beneficio nº5

Determinación de la capacidad comercial del punto de venta.

En este caso, gracias al Mystery Shopping podrás comprobar si tus empleados están siguiendo el protocolo de actuación y las normas de venta establecidos, y además podrás tener conocimiento de si se muestran proactivos y se esfuerzan por conseguir sus objetivos, en lugar de limitarse simplemente a vender.

Mediante la visita de un  Mystery shopper o un Cliente secreto tu negocio será evaluado con el objetivo de identificar y corregir aquellos aspectos que están siendo llevados a cabo de una manera poco satisfactoria. Con la formación adecuada todo mal hábito se puede corregir y mejorar, consiguiendo que todo cliente que salga del establecimiento lo haga con una amplia sonrisa y pensando en que volverá cuando tenga otra necesidad.

Que tus empleados estén motivados, tengan inquietudes y se esfuercen por realizar mejor cada día su trabajo, es algo vital para tu establecimiento; ya que será un valor diferencial frente a tus competidores.  A nadie le gusta entrar en un establecimiento y que le atienda una persona desmotivada y que no muestra interés; sin embargo, cuando los empleados empatizan con los clientes estos se sientes escuchados y se marcharán del establecimiento con la sensación de que el empleado realmente se ha esforzado en su necesidad. Esto construirá un cierto vinculo entre la empresa y el cliente, haciendo que éste último asocie la empresa con valores positivos, lo que se traducirá en otra visita futura del cliente cuando éste precise un servicio similar. De este modo estaremos consiguiendo un objetivo mayor, conseguir fidelizar a nuestros clientes.

¿Cómo quieres que sean atendidos tus clientes?

Tipos de servicios de Mystery Shopping

Otros servicios complementarios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

Mystery Shopping, Beneficio Nº 4

El Cliente indiscreto estrechar manos

¿Pensabais que el tercer beneficio de Mystery Shopping era el último de nuestra lista? Pues… ¡no!, ¡ésta semana damos la bienvenida al cuarto beneficio de Mystery Shopping! Prestad atención a todo lo que os vamos a decir a continuación, ya que, se trata de un beneficio muy importante y que es la base de cualquier programa de Mystery Shopping que se realice. Es más, sin él, no sería posible llevar a cabo ningún programa especializado de Mystery Shopping.

¡Allá va… tomad nota!

Beneficio nº4

Valoración objetiva sobre la calidad en el servicio.

Uno de los requisitos indispensables a la hora de llevar a cabo una evaluación de Mystery Shopping es que el evaluador o shopper sea alguien ajeno totalmente al establecimiento que se va a evaluar. Así evitaremos que los datos obtenidos tras las evaluaciones estén viciados. Este requisito es muy difícil de realizar por la propia empresa empleando a trabajadores internos.

La única forma de conseguir una opinión objetiva sobre el servicio que ofrecen tus empleados es a través de un evaluador o shopper. Ya que nos aseguramos que éste no tenga ningún tipo de vínculo con la empresa y siempre sus respuestas estarán basadas en lo que vea en el establecimiento.

La dirección del establecimiento podrá llevar a cabo programas de control interno que analicen la correcta disposición de la escaparatería, el stock de productos, la accesibilidad, etc. Pero lo que la dirección nunca podrá controlar objetivamente si no contrata un servicio especializado de Mystery Shopping es, como sus empleados atienden y se desenvuelven frente a las necesidades de los clientes normales. Ya que, si la persona que acude al establecimiento es conocida en la empresa, ésta ya no tendrá un tratamiento normal, los dependientes se esforzarán más y ésta tendrá un trato preferente al que recibiría un cliente habitual desconocido. Además ésta persona conocería datos de la empresa que un cliente normal nunca sabría, y en determinados momentos también sería más compresiva/o con los dependientes; siendo por ejemplo más paciente de lo normal ante posibles largas esperas. Así, esto ante un cliente normal quedaría reflejado en su informe, hecho que llevaría a la empresa a ejercer un mayor control sobre el empleado que le atendió para averiguar que está ocurriendo y a que se deben esas largas esperas.

¿Qué os ha parecido? ¿Entendéis la importancia de que una empresa especializada lleve a cabo una perfecta y estructurada selección de personal?

Tipos de servicios de Mystery Shopping

Otros servicios complementarios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

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