Y no lo decimos nosotros. Las condiciones económicas están activando un mercado más agresivo, más atrevido, más competente.

La inversión en la consecución de cada nuevo cliente o en el mantenimiento de los ya adquiridos aumenta diariamente. Unas empresas deciden reducir precios, otras aumentar la calidad de su oferta y otras reducir costos a favor de mejorar garantías pero, ¿Y la atención al cliente? Este es un factor cada vez mas tenido en cuenta y queda reflejado en los cambios de actitud de los responsables decisores de las empresas.

Según varios estudios, el porcentaje de directores de marketing que considera la atención al cliente decisiva en la consecución de cada nuevo cliente presenta en los últimos 4 años un crecimiento aproximado del 36% al 90% y, en 2020, el servicio post venta superará en importancia al precio o al propio valor de marca.

Considerando que el 90% de los clientes que tienen una mala experiencia con una marca decide comprar directamente a su competencia, la fidelidad es uno de los objetivos que toda empresa debe poner en el punto de mira, aunque no olvidemos que ofrecer una impecable atención al cliente antes, durante y después de la compra/consumo refuerza decisivamente su siguiente compra. No hablamos solo de poner frente a sus ojos el teléfono de atención 24h., por ejemplo, sino de aspectos como contenido de interés en el packaging, información en el punto de venta, facilidades de mas información mediante QR o similar…

Sea como fuere, lo evidente es que la inversión en el cuidado y mimo tanto del cliente real como del potencial y tanto antes, durante y después de la compra, exigen una mayor inversión a la llevada a cabo hasta ahora. ¡Empecemos ya!

Mejorar la experiencia de cliente (Customer Experience) debe ser una de las obsesiones de todo empresario a día de hoy. ¿A qué empresa no le interesa hacerse un hueco en la mente y, sobre todo, en el corazón del consumidor?.

No hay que confundir el servicio de atención al cliente con la experiencia de cliente, son conceptos diferentes pero dependientes entre sí. El servicio de atención al cliente es un “departamento” más de la empresa, una parte importante de la misma que mira por dar soluciones y respuestas a los clientes, mientras que la experiencia de cliente es el resultado de un todo que une el servicio de atención al cliente, el marketing, el soporte técnico, departamento de ventas, etc…, es decir, la conexión entre empresa y consumidor mediante todas las funciones de la empresa.

Jeff Bezos, CEO de Amazon lo define así:

Internamente, el servicio de atención al cliente es un componente de la experiencia de cliente. La experiencia de cliente incluye tener el precio más bajo, entrega rápida, competitividad suficiente para que el cliente no tenga que perder el tiempo teniendo que contactar con nadie… Un servicio integral que satisfaga y enamore al consumidor.

Dicho esto, aquí os dejamos 10 premisas importantes para conseguir una buena experiencia de cliente y los beneficios que ello conlleva:

1. Céntrate en las necesidades de tus clientes, incluso cuando las prioridades empresariales internas te inviten a ignorarlas.
2. Orienta tu pensamiento a la satisfacción de la totalidad de la clientela, incluso cuando la empresa tenga muy en cuenta las interacciones individuales.
3. No dejes de esforzarte en crear emociones en tus clientes, incluso sabiendo que es un parámetro que no puedes medir y que difícilmente vas a poder analizar.
4. Trata de innovar cada día en el modo de tratar a tus clientes, incluso cuando parece que has dado con la tecla y el procedimiento es bueno.
5. Comparte (en los medios de difusión que tengas) historias de éxito de tus clientes, incluso cuando no puedas ni organizarte debido al volumen de trabajo interno.
6. Comprométete con el cambio, incluso cuando sientas que estás progresando adecuadamente y piensas que ya no hay más que mejorar.
7. Promueve entre todos los empleados el objetivo de crear la mejor experiencia en los clientes, incluso con aquellos trabajadores que no interactúen directamente con el cliente.
8. Trata de conectar y motivar a tus empleados, incluso cuando lo fácil sería simplemente comunicarles la idea/ objetivo.
9. No pierdas nunca de vista el objetivo, incluso cuando tengas tantas cosas que hacer que no veas más allá del trabajo diario.
10. Encuentra siempre razones para estar agradecido, incluso cuando veas que las cosas no van como a ti te gustarían.

Debido principalmente a la falta de formación, muchas empresas suelen cometer errores en lo que respecta al servicio de atención al cliente, los cuales pueden derivar en pérdidas de clientela, crecimiento indirecto de la competencia y, en bastantes casos, que el propio cliente decida contar su mala experiencia a otros consumidores, extendiendo así el problema.

En este post vamos a enumerar algunos de los errores comunes en el servicio al cliente para que puedas conocerlos y así evitar que se den en tu negocio:

1. No formar a tu equipo

Formar al equipo en las labores de servicio al cliente es tan importante como formales en sus funciones diarias. La empresa ha de destinar recursos económicos en formación, debe capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio, conozca los errores y siga los estándares de la empresa.

2. Formar solo a aquellos que interactúan con el cliente

Una empresa lo forman todos y cada un de los empleados, tengan un puesto de cara al público o no. No hay que olvidar que el servicio de atención al cliente es una parte fundamental en el devenir de toda empresa y es por ello, que todo empleado deberá tener conciencia de ello y trabajar en pro de su mejora constante (allí donde tenga su puesto de trabajo).

3. No formar de manera especial a aquellos que interactúan con el cliente

Obviamente, aquellos que tengan un trato diario con el cliente han de tener una formación especial o diferencial al resto. No hay que obviar el hecho de que son éstas las personas que al final “ponen cara” a la empresa y sus actos repercutirán en la opinión del consumidor.

4. No tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de tus clientes

Otro error frecuente es no conocer los gustos, preferencias o necesidades de los distintos perfiles de clientes. No se le debe dar la misma atención a personas con distintos preferencias.

Siempre que sea posible debemos tomar en cuenta las características del cliente y tratar de enfocar el servicio en tal dirección. Por ejemplo, si sabemos que un cliente en particular siempre pide lo mismo, estar atento para hacerle entrega de ello antes siquiera de que lo pida. En los detalles está la diferencia.

5. El lenguaje corporal

Por mucho que el empleado esté cumpliendo a raja tabla los estándares de venta, si su lenguaje corporal proyecta una falta de actitud, cansancio, poca importancia en las necesidades del cliente, etc… la imagen proyectada en la mente del consumidor será negativa y se estará dando un mal servicio.

6. Incumplir promesas

Jamás se debe prometer algo que no se pueda cumplir. Si hay algo que molesta enormemente al cliente es la falta de honestidad. Un cliente que se sienta defraudado o “engañado” no volverá, por lo general, a tener una buena impresión de la empresa en cuestión.

7. Tener una política de empresa demasiado estricta e inflexible

Las políticas sirven para estandarizar y servir de guía, pero no deben ser tan rígidas como para no hacer cambios según ciertas circunstancias. Siempre es bueno dejar un margen de maniobra a los empleados (hasta cierto punto) para que ellos puedan contentar al cliente siempre y cuando sea necesario.

8. Implicación de los mandos superiores

Se trata de un grave error que genera desmotivación en la plantilla. Los superiores son los primeros que deben dar ejemplo y la referencia en cuanto a buen servicio de atención al cliente.

9. Discutir con el cliente

Discutir con el cliente no te llevará a ningún lado. Existen situaciones en las que el cliente no estará contento (aunque no tenga razón) y podría darse la posibilidad de una discusión. El empleado ha de saber como manejar dichas situaciones, no perder nunca la calma y otorgar siempre un trato amable y profesional.

10. Ignorar al cliente

El cliente ha de sentirse en todo caso atendido, tenido en cuenta. No hay nada peor para un cliente que sentirse ignorado. Es esencial que todo empleado esté atento y cumpla con los estándares de bienvenida y despedida.

Como veis, muchos son los errores que pueden llegar a darse en servicio al cliente en cualquier tipo de negocio. Controlarlos, trabajarlos y analizarlos son premisas básicas para que no vuelvan a ocurrir.

Gracias al Mystery Shopping las empresas logran conocer al detalle, gracias a evaluaciones anónimas de mystery shoppers, si los procesos relacionados con el servicio al cliente están siendo cumplidos por su empleados, pudiendo detectar posible irregularidades y obteniendo así, gracias a tal información, la posibilidad de reforzarlos.

Podría parecer contradictorio invertir en Mystery Shopping cuando los resultados relacionados con servicio de atención al cliente están siendo positivos y sabiendo que las inversiones empresariales, están pensadas para reducir costos. Sin embargo, existe un creciente reconocimiento de que el Mystery Shopping puede entregar un fuerte ROI (retorno de la inversión) a las empresas que lo utilicen. ¿Cómo?

1. Centrarse en los objetivos de la marca para ayudar a aumentar los beneficios

Toda empresa quiere aumentar las conversiones, el nivel medio de transacciones y la lealtad de su clientela. Un estudio de mystery shopping bien preparado puede ayudar a cualquier empresa a lograr dichos objetivos.

Mediante la realización de dichas evaluaciones, la empresa puede conocer de primera mano si se están cumpliendo todos los elementos para lograr el éxito.

Cumplimiento de los estándares de venta, correcto posicionamiento de los productos, servicio al cliente en su totalidad, recomendaciones, venta complementaria adecuada… son muchos los factores que aumentan o entorpecen la consecución de beneficios totales de la empresa.

2. Dar a los resultados de las evaluaciones, la importancia que merecen

Todo informe de mystery shopping viene acompañado de una calificación. Ésta es la suma de todas las áreas evaluadas en la visita y que nos ofrece una idea general del concepto que el cliente tiene del negocio.

Gracias a los informes, los empleados entienden y comprenden con facilidad donde se está fallando, pudiendo poner énfasis en solucionarlo y tratar de conseguir en la próxima visita el 100% (evaluación perfecta). Conocer las fortalezas y debilidades es el primer paso para lograr la perfección y alcanzar los objetivos.

3. Hacer partícipe al equipo

Lograr que los informes se conviertan en parte importante del día a día en la empresa aporta un gran beneficio. El desafío y compromiso que tal circunstancia aporta al equipo de trabajo hacen del Mystery Shopping una herramienta muy recomendable.

Es importante hacer partícipe al equipo tanto en los malos resultados, como en los buenos, tener presentes sus comentarios y premiar. Es increíble como puede incidir en los beneficios de la empresa un equipo de trabajo motivado con los informes.

4. ¿Cómo se correlacionan las mejoras en las puntuaciones con el ROI?

Cualquier mejora en las tasas de conversión, valor de transacción y lealtad del cliente es un subproducto de la excelencia en el servicio de atención al cliente, un valor diferencial único en cada empresa.

Haciendo un estudio comparativo entre las calificaciones de Mystery Shopping a través del tiempo y los datos de venta relacionados a los mismos, podrás comprender como de influyentes son las “visitas misteriosas” y en que porcentaje están logrando aumentar los objetivos prefijados.

Logrando implementar un estudio evaluativo correcto, puedes lograr el propósito que te plantees gracias a los resultados obtenidos.

5. Mostrar a sus empleados cómo pueden beneficiarse

Para lograr que un estudio de mystery shopping en el tiempo logre los resultados positivos adecuados, es importante que todas las partes colaboren. Tener a tu equipo de trabajo motivado es clave para ello.

Como hemos dicho anteriormente, los informes han de convertirse en aspecto importante del día a día en la empresa y en un incentivo para los empleados. Es recomendable premiar por buen resultado y promover el buen rendimiento.

6. Facilitar la vida a los gerentes

Un proyecto de Mystery Shopping de alta frecuencia puede reunir una gran cantidad de datos muy rápidamente. Gracias a los informes, los gerentes pueden detectar fácilmente los puntos débiles y fuertes, pudiendo intervenir en ellos.

Saber con rapidez en que se ha fallado, puede servir para preparar un plan de acción instantáneo que sirva para corregir dichos errores en el menor tiempo.

El Mystery Shopping coloca el servicio al cliente en el corazón de la empresa. Sabiendo que cada cliente puede ser un cliente misterio, hace que el personal se enfrente a un desafío constante reduciendo así la relajación o falta de interés y consiguiendo la excelencia en el servicio (sinónimo de aumento de beneficios).

Hoy vamos a hablar de la inmensa importancia que tiene el servicio de atención al cliente en toda ecommerce. Los clientes, esas personas que invierten parte de su tiempo en entrar en tu tienda online y se interesan en tu propuesta, son la base que sustenta tu proyecto, ¿debes prestarles atención?. La respuesta es lógica.

Uno de los pasos más importantes es conocer sus perfiles y saber qué es lo que cada uno requiere (concepto básico del Customer Experience). Es recomendable que te acerques a ellos haciéndoles sentir importantes, haciéndoles ver que su opinión es válida y que será tomada en cuenta para mejorar la tienda en donde actualmente compran.

Tu estrategia de atención al cliente debe ser clara desde el inicio, teniendo en cuenta las diferentes fases en las que puede encontrarse el cliente: Pre compra o conocimiento de los productos, compra y post compra o atención post venta. Cada una de ellas tiene su propia importancia para el proceso de compra y fidelización del cliente, que en un futuro puede servir de altavoz positivo para la marca. ¡OJO!, un cliente satisfecho puede generarte 2 clientes, pero uno insatisfecho te puede llegar a quitar 8.

La rapidez en las respuestas a posibles preguntas y la velocidad en otorgar soluciones en directo a los compradores, es un valor añadido que marca la diferencia entre tu empresa y la de la competencia. ¿Quién no quiere que le den respuestas a su problemas rápido, qué cliente no quiere que le den soluciones inmediatas?. Según diferentes encuestas de investigación llevadas a cabo para medir el grado de satisfacción de los clientes y saber porque estos dejan de comprar en un determinado comercio, se llegó a la siguiente conclusión: “El 68% de las personas deja o ha dejado de comprar en X comercio por el malo o inexistente servicio de atención al cliente”

Los clientes son cada vez más exigentes y observan con lupa cada detalle. Antes de decidirse a comprar valoran cosas como:

• El grado de información y la claridad de la misma, que ofrece la página web del servicio o producto que ofrece.
• Las ofertas, suyas y de la competencia
• Pero por encima de todo, el servicio de atención al cliente. Valores como la rapidez y claridad en las respuestas son puntos clave en su decisión.

Algunos de los métodos/ herramientas que puedes poner en marcha en relación a la atención al cliente son:

• Chats en vivo. Utiliza en tu página de inicio un chat en vivo, en donde las personas puedan hacerte las preguntas que deseen acerca de tus tus productos o servicios, métodos de pago y envío de manera inmediata.
• FAQ. Para respaldar, en tus FAQ procura responder todas las dudas que creas puedan surgir relacionadas con tus productos, tu tienda, tus métodos de pago, envío y tus sistema de devoluciones.
• Atención telefónica. Actualmente las tiendas virtuales ya no tienen pretexto para no utilizar este método, que puede ser de manera tradicional o a través de los nuevos medios como Skype o Google Talk (utilizar la cámara es optativo). Es realmente importante para el cliente ver que esta tratando con una persona y que la empresa invierte tiempo en mejorar su experiencia, que le cuida y le tiene muy en cuenta.
• Redes sociales. Las redes sociales actualmente están presentes en todo, sin ser la atención al cliente una excepción. Facebook, Twitter e Instagram son plataformas que cada vez toman más fuerza en la mente del usuario y sirven de rincón en el que preguntar, quejarse o reclamar a las marcas.

Por otro lado, existen técnicas o metodologías como el Mystery Online (puedes solicitar una propuesta a El Cliente Indiscreto aquí) que evalúa de forma periódica las distintas fases y procesos relacionados con el servicio al cliente, ayudándote a averiguar posibles irregularidades y haciendo que puedas ir corrigiendo aspectos que perjudiquen a tu imagen de marca. Conoce más detalles aquí.

Como conclusión podemos decir que en internet la puerta de salida de tu negocio esta a un solo click, es tan fácil como pulsar la temida ‘x’ y el cliente ya no podrá ejecutar la compra. De ahí la importancia de diferenciarse. Ofrece un buen servicio al cliente y no se lo pongas fácil a tu competencia.