INCREMENTA TUS RECURSOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE YA

calculation-390319_640

Y no lo decimos nosotros. Las condiciones económicas están activando un mercado más agresivo, más atrevido, más competente.

La inversión en la consecución de cada nuevo cliente o en el mantenimiento de los ya adquiridos aumenta diariamente. Unas empresas deciden reducir precios, otras aumentar la calidad de su oferta y otras reducir costos a favor de mejorar garantías pero, ¿Y la atención al cliente? Este es un factor cada vez mas tenido en cuenta y queda reflejado en los cambios de actitud de los responsables decisores de las empresas.

 

Según varios estudios, el porcentaje de directores de marketing que considera la atención al cliente decisiva en la consecución de cada nuevo cliente presenta en los últimos 4 años un crecimiento aproximado del 36% al 90% y, en 2020, el servicio post venta superará en importancia al precio o al propio valor de marca.

 

Considerando que el 90% de los clientes que tienen una mala experiencia con una marca decide comprar directamente a su competencia, la fidelidad es uno de los objetivos que toda empresa debe poner en el punto de mira, aunque no olvidemos que ofrecer una impecable atención al cliente antes, durante y después de la compra/consumo refuerza decisivamente su siguiente compra. No hablamos solo de poner frente a sus ojos el teléfono de atención 24h., por ejemplo, sino de aspectos como contenido de interés en el packaging, información en el punto de venta, facilidades de mas información mediante QR o similar…

 

Sea como fuere, lo evidente es que la inversión en el cuidado y mimo tanto del cliente real como del potencial y tanto antes, durante y después de la compra, exigen una mayor inversión a la llevada a cabo hasta ahora. ¡Empecemos ya!

10 PREMISAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES

Young couple at optician with glasses

Mejorar la experiencia de cliente (Customer Experience) debe ser una de las obsesiones de todo empresario a día de hoy. ¿A qué empresa no le interesa hacerse un hueco en la mente y, sobre todo, en el corazón del consumidor?.

No hay que confundir el servicio de atención al cliente con la experiencia de cliente, son conceptos diferentes pero dependientes entre sí. El servicio de atención al cliente es un “departamento” más de la empresa, una parte importante de la misma que mira por dar soluciones y respuestas a los clientes, mientras que la experiencia de cliente es el resultado de un todo que une el servicio de atención al cliente, el marketing, el soporte técnico, departamento de ventas, etc…, es decir, la conexión entre empresa y consumidor mediante todas las funciones de la empresa.

Jeff Bezos, CEO de Amazon lo define así:

Internamente, el servicio de atención al cliente es un componente de la experiencia de cliente. La experiencia de cliente incluye tener el precio más bajo, entrega rápida, competitividad suficiente para que el cliente no tenga que perder el tiempo teniendo que contactar con nadie… Un servicio integral que satisfaga y enamore al consumidor.

Dicho esto, aquí os dejamos 10 premisas importantes para conseguir una buena experiencia de cliente y los beneficios que ello conlleva:

  1. Céntrate en las necesidades de tus clientes, incluso cuando las prioridades empresariales internas te inviten a ignorarlas.
  2. Orienta tu pensamiento a la satisfacción de la totalidad de la clientela, incluso cuando la empresa tenga muy en cuenta las interacciones individuales.
  3. No dejes de esforzarte en crear emociones en tus clientes, incluso sabiendo que es un parámetro que no puedes medir y que difícilmente vas a poder analizar.
  4. Trata de innovar cada día en el modo de tratar a tus clientes, incluso cuando parece que has dado con la tecla y el procedimiento es bueno.
  5. Comparte (en los medios de difusión que tengas) historias de éxito de tus clientes, incluso cuando no puedas ni organizarte debido al volumen de trabajo interno.
  6. Comprométete con el cambio, incluso cuando sientas que estás progresando adecuadamente y piensas que ya no hay más que mejorar.
  7. Promueve entre todos los empleados el objetivo de crear la mejor experiencia en los clientes, incluso con aquellos trabajadores que no interactúen directamente con el cliente.
  8. Trata de conectar y motivar a tus empleados, incluso cuando lo fácil sería simplemente comunicarles la idea/ objetivo.
  9. No pierdas nunca de vista el objetivo, incluso cuando tengas tantas cosas que hacer que no veas más allá del trabajo diario.
  10. Encuentra siempre razones para estar agradecido, incluso cuando veas que las cosas no van como a ti te gustarían.

10 ERRORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

customer-service-smile

Debido principalmente a la falta de formación, muchas empresas suelen cometer errores en lo que respecta al servicio de atención al cliente, los cuales pueden derivar en pérdidas de clientela, crecimiento indirecto de la competencia y, en bastantes casos, que el propio cliente decida contar su mala experiencia a otros consumidores, extendiendo así el problema.

En este post vamos a enumerar algunos de los errores comunes en el servicio al cliente para que puedas conocerlos y así evitar que se den en tu negocio:

  1. No formar a tu equipo

Formar al equipo en las labores de servicio al cliente es tan importante como formales en sus funciones diarias. La empresa ha de destinar recursos económicos en formación, debe capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio, conozca los errores y siga los estándares de la empresa.

  1. Formar solo a aquellos que interactúan con el cliente

Una empresa lo forman todos y cada un de los empleados, tengan un puesto de cara al público o no. No hay que olvidar que el servicio de atención al cliente es una parte fundamental en el devenir de toda empresa y es por ello, que todo empleado deberá tener conciencia de ello y trabajar en pro de su mejora constante (allí donde tenga su puesto de trabajo).

  1. No formar de manera especial a aquellos que interactúan con el cliente

Obviamente, aquellos que tengan un trato diario con el cliente han de tener una formación especial o diferencial al resto. No hay que obviar el hecho de que son éstas las personas que al final “ponen cara” a la empresa y sus actos repercutirán en la opinión del consumidor.

  1. No tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de tus clientes

Otro error frecuente es no conocer los gustos, preferencias o necesidades de los distintos perfiles de clientes. No se le debe dar la misma atención a personas con distintos preferencias.

Siempre que sea posible debemos tomar en cuenta las características del cliente y tratar de enfocar el servicio en tal dirección. Por ejemplo, si sabemos que un cliente en particular siempre pide lo mismo, estar atento para hacerle entrega de ello antes siquiera de que lo pida. En los detalles está la diferencia.

  1. El lenguaje corporal

Por mucho que el empleado esté cumpliendo a raja tabla los estándares de venta, si su lenguaje corporal proyecta una falta de actitud, cansancio, poca importancia en las necesidades del cliente, etc… la imagen proyectada en la mente del consumidor será negativa y se estará dando un mal servicio.

  1. Incumplir promesas

Jamás se debe prometer algo que no se pueda cumplir. Si hay algo que molesta enormemente al cliente es la falta de honestidad. Un cliente que se sienta defraudado o “engañado” no volverá, por lo general, a tener una buena impresión de la empresa en cuestión.

  1. Tener una política de empresa demasiado estricta e inflexible

Las políticas sirven para estandarizar y servir de guía, pero no deben ser tan rígidas como para no hacer cambios según ciertas circunstancias. Siempre es bueno dejar un margen de maniobra a los empleados (hasta cierto punto) para que ellos puedan contentar al cliente siempre y cuando sea necesario.

  1. Implicación de los mandos superiores

Se trata de un grave error que genera desmotivación en la plantilla. Los superiores son los primeros que deben dar ejemplo y la referencia en cuanto a buen servicio de atención al cliente.

  1. Discutir con el cliente

Discutir con el cliente no te llevará a ningún lado. Existen situaciones en las que el cliente no estará contento (aunque no tenga razón) y podría darse la posibilidad de una discusión. El empleado ha de saber como manejar dichas situaciones, no perder nunca la calma y otorgar siempre un trato amable y profesional.

  1. Ignorar al cliente

El cliente ha de sentirse en todo caso atendido, tenido en cuenta. No hay nada peor para un cliente que sentirse ignorado. Es esencial que todo empleado esté atento y cumpla con los estándares de bienvenida y despedida.

Como veis, muchos son los errores que pueden llegar a darse en servicio al cliente en cualquier tipo de negocio. Controlarlos, trabajarlos y analizarlos son premisas básicas para que no vuelvan a ocurrir.

 

Gracias al Mystery Shopping las empresas logran conocer al detalle, gracias a evaluaciones anónimas de mystery shoppers, si los procesos relacionados con el servicio al cliente están siendo cumplidos por su empleados, pudiendo detectar posible irregularidades y obteniendo así, gracias a tal información, la posibilidad de reforzarlos.

 

El Mystery Shopping tiene ROI

El-Mystery-Shopping-tiene-ROI

Podría parecer contradictorio invertir en Mystery Shopping cuando los resultados relacionados con servicio de atención al cliente están siendo positivos y sabiendo que las inversiones empresariales, están pensadas para reducir costos. Sin embargo, existe un creciente reconocimiento de que el Mystery Shopping puede entregar un fuerte ROI (retorno de la inversión) a las empresas que lo utilicen. ¿Cómo?

  1. Centrarse en los objetivos de la marca para ayudar a aumentar los beneficios

Toda empresa quiere aumentar las conversiones, el nivel medio de transacciones y la lealtad de su clientela. Un estudio de mystery shopping bien preparado puede ayudar a cualquier empresa a lograr dichos objetivos.

Mediante la realización de dichas evaluaciones, la empresa puede conocer de primera mano si se están cumpliendo todos los elementos para lograr el éxito.

Cumplimiento de los estándares de venta, correcto posicionamiento de los productos, servicio al cliente en su totalidad, recomendaciones, venta complementaria adecuada… son muchos los factores que aumentan o entorpecen la consecución de beneficios totales de la empresa.

  1. Dar a los resultados de las evaluaciones, la importancia que merecen

Todo informe de mystery shopping viene acompañado de una calificación. Ésta es la suma de todas las áreas evaluadas en la visita y que nos ofrece una idea general del concepto que el cliente tiene del negocio.

Gracias a los informes, los empleados entienden y comprenden con facilidad donde se está fallando, pudiendo poner énfasis en solucionarlo y tratar de conseguir en la próxima visita el 100% (evaluación perfecta). Conocer las fortalezas y debilidades es el primer paso para lograr la perfección y alcanzar los objetivos.

  1. Hacer partícipe al equipo

Lograr que los informes se conviertan en parte importante del día a día en la empresa aporta un gran beneficio. El desafío y compromiso que tal circunstancia aporta al equipo de trabajo hacen del Mystery Shopping una herramienta muy recomendable.

Es importante hacer partícipe al equipo tanto en los malos resultados, como en los buenos, tener presentes sus comentarios y premiar. Es increíble como puede incidir en los beneficios de la empresa un equipo de trabajo motivado con los informes.

  1. ¿Cómo se correlacionan las mejoras en las puntuaciones con el ROI?

Cualquier mejora en las tasas de conversión, valor de transacción y lealtad del cliente es un subproducto de la excelencia en el servicio de atención al cliente, un valor diferencial único en cada empresa.

Haciendo un estudio comparativo entre las calificaciones de Mystery Shopping a través del tiempo y los datos de venta relacionados a los mismos, podrás comprender como de influyentes son las “visitas misteriosas” y en que porcentaje están logrando aumentar los objetivos prefijados.

Logrando implementar un estudio evaluativo correcto, puedes lograr el propósito que te plantees gracias a los resultados obtenidos.

  1. Mostrar a sus empleados cómo pueden beneficiarse

Para lograr que un estudio de mystery shopping en el tiempo logre los resultados positivos adecuados, es importante que todas las partes colaboren. Tener a tu equipo de trabajo motivado es clave para ello.

Como hemos dicho anteriormente, los informes han de convertirse en aspecto importante del día a día en la empresa y en un incentivo para los empleados. Es recomendable premiar por buen resultado y promover el buen rendimiento.

  1. Facilitar la vida a los gerentes

Un proyecto de Mystery Shopping de alta frecuencia puede reunir una gran cantidad de datos muy rápidamente. Gracias a los informes, los gerentes pueden detectar fácilmente los puntos débiles y fuertes, pudiendo intervenir en ellos.

Saber con rapidez en que se ha fallado, puede servir para preparar un plan de acción instantáneo que sirva para corregir dichos errores en el menor tiempo.

 

El Mystery Shopping coloca el servicio al cliente en el corazón de la empresa. Sabiendo que cada cliente puede ser un cliente misterio, hace que el personal se enfrente a un desafío constante reduciendo así la relajación o falta de interés y consiguiendo la excelencia en el servicio (sinónimo de aumento de beneficios).

 

 

¿ES UN CLIENTE SATISFECHO, UN CLIENTE LEAL?

cliente satisfecho

La relación entre satisfacción del cliente y lealtad es mucho más compleja de lo que a priori parece. En general, tendemos a pensar en la relación entre estos dos conceptos y creemos que un cliente satisfecho será un cliente leal, pero lo cierto es que un cliente satisfecho no siempre será un cliente leal, aunque los clientes leales sean, normalmente, clientes satisfechos.

Según Why satisfied customers defect, un estudio que llevaron a cabo Jones T. y Sasser W. en diferentes tipos de industrias, el nivel de satisfacción que requiere un cliente para convertirse en leal varía según el tipo de mercado, el nivel de competencia, el tipo de industria e incluso su propia personalidad.

Mucho hemos hablado e informado en nuestro blog acerca de la gran importancia del servicio al cliente y su aportación en la consecución de clientes satisfechos y entendemos que hoy en día cualquier negocio es consciente de ello. Sin embargo lo que no es apreciado es que el nivel de lealtad de un cliente “satisfecho” es mucho menor al de un cliente “muy satisfecho”. Se da por sentado que un cliente satisfecho se convertirá en uno leal y se enfocan los esfuerzos en mejorar el nivel de satisfacción de aquellos clientes que no fueron satisfechos, cuando los recursos serían mejor empleados en buscar aumentar el nivel de los clientes “satisfechos” a “muy satisfechos”.

“La satisfacción es como querer y la lealtad es como amar”, así expresaba Hansen Liu, en su articulo Customer satisfaction and customer loyalty is like like vs love, la diferencia entre satisfacción y lealtad.

No basta con satisfacer las necesidades del cliente o con “superar sus expectativas”, tenemos que darle al cliente una razón para volver con nosotros, ofrecerles una experiencia que no olviden y posicionarnos en su mente como la primera opción.

Por tanto y para terminar, concluimos el artículo recordando que para lograr aumentar el nivel de lealtad de nuestro negocio, no solo tenemos que mejorar el servicio de los clientes que no están satisfechos, sino que también tenemos que ocuparnos de aquellos clientes que están simplemente “satisfechos” y quienes pueden tener mayor probabilidad a convertirse en clientes leales.

 

 

 

 

 

LA ATENCIÓN AL CLIENTE MULTICANAL

comunicacion-multicanal

No es una novedad contar que hoy en día la eficiencia en el servicio de atención al cliente es uno de los factores más decisivos en los consumidores a la hora de elegir comprar en un sitio u otro. El servicio al cliente siempre ha sido importante, pero cada vez va ganando más terreno en lo que a importancia se refiere, y más repercusión en la gestión empresarial de cualquier negocio.

Para ofrecer tal eficiencia y lograr que el cliente tenga la mejor de las experiencias siempre, es importante estar preparado. Cada cliente es un mundo y tiene sus preferencias. Según éstas decidirá dirigirse a nuestro negocio a través de un canal determinado. Por ello es muy importante conocer a nuestro público y poner a su disposición cualquier herramienta que puedan utilizar para ponerse en contacto con nosotros.

No existe una solución universal de atención, ya que no todo el mundo prefiere los mismos métodos de soporte. Es por ello importante ofrecer una atención multicanal.

Cuantos más canales de comunicación disponibles para nuestros clientes tengamos, mucho mejor para nuestro negocio. Aquí citamos algunos de ellos:

  1. La atención en el punto de venta

Se trata de la atención al cliente de toda la vida, pero no deja de ser una de las más importantes. No podemos obviar que el trato personal cara a cara es vital y decisivo en cualquier negocio.

  1. El teléfono

Un clásico que va perdiendo terreno, pero que gestionado de modo óptimo puede acarrear grandes beneficios de imagen a la empresa.

  1. Redes sociales

Las grandes triunfadoras del momento. Cada vez van consiguiendo más protagonismo social y hoy son muchas las personas que prefieren dirigirse a las marcas por medio de Twitter o Facebook, antes que por teléfono.

  1. Correo electrónico

Es otro de los clásicos. Un modo directo de dirigirte a la empresa que sigue teniendo su gran público y que tiene gran importancia en la gestión del servicio de atención al cliente de cualquier empresa.

  1. Formulario de contacto

Esencial en cualquier página web corporativa que se precie. El usuario ha de tener las máximas facilidades para poder contactar con nosotros.

  1. Tutoriales

Muy socorridos y usados por los usuarios, a quienes les gusta que les presenten el producto o servicio, para poder entenderlo con mayor facilidad y poder utilizarlo por ellos mismos sin necesidad de preguntar dudas.

  1. FAQ

Es importante que toda página web exponga en un apartado todas las dudas frecuentes con su explicación. De este modo agilizará la atención al cliente y mejorará la experiencia del mismo.

  1. Foro público

No está de más tener un foro en la página web en la cual los usuarios puedan exponer sus dudas y ofrecer sus opiniones. Gracias a ello, otros usuarios podrán encontrar sus mismas preguntas, con la correspondiente solución.

  1. Chat

Se trata de una solución muy positiva, ya que la interacción con el usuario es en directo e instantánea. Este servicio ha de cuidarse muy bien, ya que si esta activo, se ha de responder con rapidez

   10.  Plataformas de mensajería (Whatsapp, Viber, SMS…

Se trata de plataformas muy arraigadas en la sociedad actual . Cada vez es más frecuente encontrarte con este tipo de atención al cliente.

Estos son algunos de los diferentes medios de atención al cliente a tener en cuenta. Lo importante no es tenerlos todos, sino tener los que seamos capaces de gestionar de manera óptima.

¿Podemos aplicar Mystery Shopping en todos los sectores productivos?

mystery-shopping-is-important

Vamos a empezar este artículo por el final, respondiendo a la pregunta: ¿Podemos utilizar el Mystery Shopping en cualquier tipo de industria? La respuesta es sí. En toda empresa hay un proceso de relación entre sus partes que en todo caso puede ser auditada por un profesional de Mystery Shopping.

No hablamos sólo de la relación directa entre vendedor-comprador, tanto en productos de consumo como en industriales (b2b, b2c), sino a otros niveles como puede ser el flujo de la empresa a sus capitalistas, de la empresa a sus patrocinadores, a sus asociados…

La puesta en marcha de un Plan de Mystery Shopping no implica una transacción de producto/ dinero obligatoriamente. Por un lado, existe la posibilidad de valorar, por ejemplo, el trato recibido por los clientes potenciales ante una promoción concreta. En este caso no hablamos del momento de la transacción, sino de una acción aislada e independiente del momento de la compra. Por otro lado, la empresa tiene otras necesidades de comunicación donde no se compran productos en concreto sino que se trata de activaciones de flujo de las empresas a nivel interno. Por ejemplo, la relación de los vendedores con los puntos de venta.

No olvidemos que podemos aplicar el mismo razonamiento a las empresas de servicios o, por ejemplo, en el ámbito de las asociaciones. Puede que una asociación no lucrativa deje de crecer en cuanto a número de asociados y el Mystery aquí juega un papel muy importante para conocer los motivos.

En definitiva y como afirmábamos al inicio, el Mystery se puede aplicar a innumerables sectores. Aquí os dejamos una lista de los que puede que no conocierais tal posibilidad.

Sectores que más aplican acciones de Mystery Shopping:

Agencias de publicidad, bancos, bares, agencias de seguros, dentistas, sector belleza, empresas de automoción…

Sectores que están empezando a aplicar acciones de Mystery Shopping:

Hospitales, agencias de publicidad, asociaciones, clubes privados, ayuntamientos, medios de comunicación…