Mystery Shopping, Beneficio Nº1

Posted on 3 noviembre, 2014 por agaliano23

Como ya sabemos, aplicar las técnicas y lo métodos de Mystery Shopping es beneficioso para el establecimiento en muchos aspectos, ya que aporta una visión clara y real de aspectos que puede ser que nunca nos hubiéramos fijado en ellos de no ser por esta técnica. Los gestos del dependiente y su simpatía, a dónde dirige a mirada cuando habla, si satisface todas las necesidades del cliente o se limita a contestar con respuestas evasivas sin esforzarse lo más mínimo… Todo esto y mucho más, son parte de los aspectos clave que van a conformar la opinión del cliente, y de ellos dependerá que éste se sienta bien o mal atendido y por ende se convierta en un cliente fiel o simplemente haya sido un cliente esporádico.

De modo que, ¿Cuáles son los beneficios de aplicar servicios de Mystery Shopping en un establecimiento? Beneficios hay muchos, así que en esta ocasión vamos a tratar a fondo un beneficio en concreto que tiene el Mystery Shopping de cara a una tienda.

Beneficio nº1

Reducción de quejas y reclamaciones.

Como es normal todos los establecimientos han recibido en alguna ocasión una queja o reclamación, pero… ¿qué ocurre después?, ¿Tiene esto algún trasfondo?, ¿Realmente sirve de algo o se queda guardado en un cajón?, ¿Saben los gerentes de los establecimientos actuar en consecuencia?

Hay dos formas de afrontar una reclamación, una es quizá la más pasiva, cómoda, y la que con toda seguridad llevará tu negocio al fracaso que se resume a no hacer nada ante estos grandes avisos de que algo está ocurriendo en nuestro establecimiento. Por otro lado, está la opción más recomendada que es emplear métodos y técnicas de Mystery Shopping o Cliente Misterioso para investigar y llegar a conocer las causas de ésta reclamación o queja. A través de un Mystery Shopper o un Cliente secreto evaluaremos el servicio de atención al cliente de tu establecimiento y conseguiremos mejorar el servicio al cliente, reducir las quejas de los clientes y también aprender técnicas para mejorar las ventas.

¿Se pueden aplicar otros servicios de Mystery Shopping?

Sí, es totalmente recomendable aplicar conjuntamente varios servicios de Mystery Shopping en los casos que así lo requieran. Por ejemplo si tenemos un establecimiento que además de una tienda física, tiene también una tienda online será totalmente recomendable aplicar servicios de Mystery Presencial (para evaluar la calidad en el servicio de atención al cliente en el establecimiento), Mystery Online (para conocer si la experiencia de compra de los clientes en nuestra tienda online es satisfactoria) y Mystery Calling (para saber si los clientes son atendidos correctamente por teléfono).

Más servicios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

Post relacionado: ¿Sabías qué? En él aparece el famoso caso de David Carrol, su guitarra y United Airlines; una reclamación que se hizo famosa.

Mystery Shopping para la banca

Posted on 15 julio, 2013 por Adrián Hernández

Responder

La transformación digital de la banca está provocando que muchas operaciones y transacciones ya se puedan realizar por Internet y que las oficinas se estén convirtiendo en centros de atención y venta al cliente.

Ante esta situación, la calidad del servicio prestado por los empleados es una pieza clave de diferenciación entre bancos e instituciones financieras y el uso de técnicas de Mystery Shopping para mejorar la calidad y la atención está siendo cada vez más común.

En un escenario en el que los productos financieros ofrecidos por los bancos son idénticos, mejorar la atención y el servicio ofrecido produce un incremento de la satisfacción de los clientes y mejora el margen de los bancos, tan mermados por la crisis financiera.

El Mystery Shopping para la banca utiliza técnicas como la propia visita a la oficina, la llamada telefónica, navegar por Internet o solicitar información por correo electrónico.

Y se puede utilizar para evaluar distintos aspectos de la banca comercial:

Trato recibido por los clientes.

Si se están ofreciendo los productos que más benefician al cliente. Por ejemplo, se están ofreciendo los productos más adecuados para el perfil de riesgo del cliente.

Se está cumpliendo con el código de buenas prácticas y las regulaciones como MiFID, blanqueo de capitales, LOPD, etc.

Se hace una venta cruzada adecuada y se ofrecen productos adicionales.

El empleado resuelve adecuadamente los problemas de los clientes.

Después de evaluar el servicio ofrecido y el rendimiento de los empleados, se envían los informes de cada oficina bancaria al director de zona o al director de retail para que pueda comparar las diferentes oficinas, las diferentes regiones, pueda seguir las evaluaciones en el tiempo y así poder adoptar planes de acción y planes de formación para ir mejorando los resultados.

Desde El Cliente Indiscreto, hemos reforzado nuestros servicios y metodología para poder apoyar a la banca en esta evaluación y mejora de la atención al cliente. Envíanos un correo a info@clienteindiscreto.com.

Mystery Shopping en el sector financiero

Posted on 13 marzo, 2013 por Adrián Hernández

Responder

La FSA (Financial Services Authority), el regulador financiero en Reino Unido, ha realizado un estudio de Mystery Shopping, entre Marzo y Septiembre de 2012, para averiguar la calidad del asesoramiento ofrecido por las instituciones financieras a sus clientes. Es la primera vez que la FSA publica los resultados de un estudio de Mystery Shopping desde 2008.

El uso del Mystery Shopping como herramienta de supervisión y monitorización es un ejemplo del enfoque más intrusivo que va a utilizar a partir de ahora la FCA (Financial Conduct Authority), el nuevo regulador financiero que va a sustituir a la FSA el 1 de abril de 2013.

En el estudio se usó el Mystery Shopping para obtener evidencia de primera mano sobre qué experiencia estaba obteniendo un cliente que buscara asesoramiento financiero de un banco o institución financiera.

El estudio, que se realizó en seis de las mayores instituciones financieras mediante 231 visitas, muestra que aunque aproximadamente el 75% de los clientes recibieron un buen asesoramiento, hay dudas sobre la calidad del servicio recibido por el 25% restante:

En el 11% de las visitas, el asesor de la institución financiera ofreció un asesoramiento inadecuado.
En el 15% de las visitas, el asesor no ofreció información suficiente para asegurar que el asesoramiento era el adecuado.

Los motivos del pobre asesoramiento fueron que las recomendaciones del asesor no fueron adecuadas para:

El nivel de riesgo que el cliente quería aceptar (15% de las visitas).
Las circunstancias financieras de los clientes. Por ejemplo, recomendar el repago de préstamos cuando era la mejor opción (13% de las visitas).
La duración de la inversión deseada por los clientes (6% de visistas).

Como reacción a las conclusiones del informe, los bancos involucrados han aceptado tomar medidas como formar al personal, cambiar los controles y procesos de asesoramiento e identificar los casos pasados de mal asesoramiento para subsanarlos. Incluso uno de los bancos puede enfrentarse a sanciones.

Lo que está claro es que se ha demostrado la utilidad del Mystery Shopping para mejorar la prestación de servicios financieros tal como indica Clive Adamson, Director de Supervisión de la FSA: “El Mystery Shopping nos ha permitido entender la experiencia del cliente cuando compra un producto financiero. Esta revisión muestra que los clientes no están obteniendo siempre la información y el asesoramiento adecuado cuando acuden a un banco a informarse”.