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Mystery Shopping: Fases de la evaluación

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mystery shopping

Hace pocas semanas os hablábamos de los malentendidos y confusiones del Mystery Shopping. Ésta semana, y siguiendo con nuestra sección “conociendo más de cerca el Mystery Shopping”, vamos a dar respuesta a tres importantes aspectos de dicha técnica.

¿Cómo es un cuestionario de mystery shopping?

Todos los evaluadores que vayan a realizar visitas para una empresa deben de usar los mismos escenarios, cuestionarios (listas de comprobación) e instrucciones, de forma que las evaluaciones sean iguales y puedan compararse entre sí.

Los cuestionarios se diseñan específicamente para cada compañía (personalizados) y normalmente están basados en los manuales de trabajo, estándares y programas de formación de la propia empresa. La mayoría de cuestionarios se componen de aspectos e instrucciones específicas para el evaluador (mystery shopper) o de preguntas concretas que no dan pie a malas interpretaciones. En la mayoría de ellas el evaluador solamente puede contestar “SI” o “NO” y casi siempre las respuestas “NO” requieren de una explicación. ”NA” (No Aplicable) significa que la frase o pregunta no se puede evaluar.

El cuestionario puede tener un número ilimitado de preguntas, pero debe de ser viable para que el evaluador pueda memorizar las preguntas, ya que no llevará el cuestionario consigo durante la visita.

 

¿Qué ocurre después de la evaluación?

Después de que el evaluador haya registrado sus observaciones, respuestas y comentarios en el cuestionario, un responsable del proyecto debe revisar y aprobar el informe antes de que éste sea publicado al cliente a través del sistema online (más adelante hablamos de ello) o enviado por email.

Antes de hacer públicos los informes, estos se tienen que revisar por parte de la agencia de mystery shopping para asegurarse de que:

  1. Se informa con exactitud cuándo y donde se hizo la evaluación
  2. El evaluador ha usado los argumentos correctos y ha seguido las instrucciones
  3. Hay coherencia entre diferentes respuestas y entre respuestas y comentarios
  4. Ha habido un seguimiento adecuado y la información es correcta por parte del evaluador

En la mayoría de empresas, el mystery shopping se realiza de forma continua cada mes y los resultados son comunicados a todos los empleados en reuniones de personal, documentos de información interna, intranet, boletines internos o reuniones corporativas. Es entonces comienza el trabajo de mejorar la empresa, encontrar y analizar las correlaciones y causas de los errores, definir objetivos y decidir acciones a realizar.

 

¿Qué tipo de resultados se obtienen del mystery shopping?

Muchas de las agencias de mystery shopping profesionales han avanzado en el uso de sistemas online para la gestión de sus proyectos e informes (infórmate del avanzado sistema que usamos en El Cliente Indiscreto). Sofisticados sistemas online que permiten evaluar por comparación (ranking y comparativas) los resultados del periodo del proyecto; preguntas, grupos de preguntas, áreas de servicio, conceptos, campañas, etc.

Los resultados se agrupan por visitas, por departamentos, por unidades, región, país, continente y el total de la compañía. La empresa puede ver también sus propios resultados en diferentes periodos y pueden detectar tendencias en el tiempo. Además, la empresa también puede comparar fácilmente los resultados entre diferentes unidades de negocio y centrarse en aprender de las unidades de negocio que tienen mejores resultados y apoyar a las unidades de negocio que han obtenido peores resultados.

Es, en definitiva, una herramienta fundamental a la hora de controlar los aspectos evaluados y poder trabajar en mejorar.

Toda esta información y mucho más la puedes encontrar en el libro “Guía del Mystery Shopping para empleados” del que te hablamos unos meses atrás. Ver aquí

Y si te interesa comprarlo, aquí te dejamos el enlace a Amazon

 

Mystery Shopping, Beneficio Nº1

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Elclienteindiscreto pc

Como ya sabemos, aplicar las técnicas y lo métodos de Mystery Shopping es beneficioso para el establecimiento en muchos aspectos, ya que aporta una visión clara y real de aspectos que puede ser que nunca nos hubiéramos fijado en ellos de no ser por esta técnica. Los gestos del dependiente y su simpatía, a dónde dirige a mirada cuando habla, si satisface todas las necesidades del cliente o se limita a contestar con respuestas evasivas sin esforzarse lo más mínimo… Todo esto y mucho más, son parte de los aspectos clave que van a conformar la opinión del cliente, y de ellos dependerá que éste se sienta bien o mal atendido y por ende se convierta en un cliente fiel o simplemente haya sido un cliente esporádico.

De modo que, ¿Cuáles son los beneficios de aplicar servicios de Mystery Shopping en un establecimiento? Beneficios hay muchos, así que en esta ocasión vamos a tratar a fondo un beneficio en concreto que tiene el Mystery Shopping de cara a una tienda.

Beneficio nº1

 Reducción de quejas y reclamaciones.

Como es normal todos los establecimientos han recibido en alguna ocasión una queja o reclamación, pero… ¿qué ocurre después?, ¿Tiene esto algún trasfondo?, ¿Realmente sirve de algo o se queda guardado en un cajón?, ¿Saben los gerentes de los establecimientos actuar en consecuencia?

Hay dos formas de afrontar una reclamación, una es quizá la más pasiva, cómoda, y la que con toda seguridad llevará tu negocio al fracaso que se resume a no hacer nada ante estos grandes avisos de que algo está ocurriendo en nuestro establecimiento. Por otro lado, está la opción más recomendada que es emplear métodos y técnicas de Mystery Shopping o Cliente Misterioso para investigar y llegar a conocer las causas de ésta reclamación o queja. A través de un Mystery Shopper o un Cliente secreto evaluaremos el servicio de atención al cliente de tu establecimiento y conseguiremos mejorar el servicio al cliente, reducir las quejas de los clientes y también aprender técnicas para mejorar las ventas.

¿Se pueden aplicar otros servicios de Mystery Shopping?

Sí, es totalmente recomendable aplicar conjuntamente varios servicios de Mystery Shopping en los casos que así lo requieran. Por ejemplo si tenemos un establecimiento que además de una tienda física, tiene también una tienda online será totalmente recomendable aplicar servicios de Mystery Presencial (para evaluar la calidad en el servicio de atención al cliente en el establecimiento), Mystery Online (para conocer si la experiencia de compra de los clientes en nuestra tienda online es satisfactoria) y Mystery Calling (para saber si los clientes son atendidos correctamente por teléfono).

Más servicios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

Post relacionado: ¿Sabías qué? En él aparece el famoso caso de David Carrol, su guitarra y United Airlines; una reclamación que se hizo famosa.

Casos prácticos de Mystery Shopping

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En este blog hemos comentado en muchos posts la manera en la que el Mystery Shopping (cliente misterioso) mejora los resultados de las empresas evaluando la atención al cliente e implantando programas de mejora.

El Cliente IndiscretoA lo largo de su dilatada experiencia, El Cliente Indiscreto ha cosechado muchos casos de éxito con sus programas de Mystery en multitud de empresas y sectores como por ejemplo:

  • Grupo del sector automoción con red de concesionarios en todo el territorio nacional en el que se evaluó el tiempo de espera, los productos ofrecidos, el trato recibido, ofrecimiento de pruebas del vehículo y las llamadas y emails  de seguimiento. Ello permitió establecer programas de formación en las áreas de mejora detectadas y que el grupo se consolidará como un referente en la atención al cliente mejorando las ventas.
  • Empresa del sector textil con amplia red de tiendas en la que se evaluó el seguimiento del protocolo de atención al cliente, la venta cruzada, el dinero en caja además del tiempo de espera, el trato ofrecido, situación de las instalaciones y la información ofrecida por teléfono. Gracias a los programas de Mystery se detectó que había productos que no se estaban ofreciendo y que no se respetaba la normativa de calidad. La formación y las evaluaciones periódicas implantadas para ir mejorando estos aspectos incrementaron progesivamente las ventas.

Por lo tanto unos programas de Mystery Shopping bien definidos e implantados siguiendo nuestros procedimientos de calidad son garantía de éxito para que las empresas sean líderes  en atención y trato al cliente. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Coaching Retail

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ANTECEDENTES

Las empresas utilizan el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente y la experiencia de los clientes en sus puntos de venta.

Estos programas de Mystery sacan a luz aspectos de mejora en el equipo del punto de venta como un mejor recibimiento, mejor atención, ofrecer productos adicionales, informar de promociones o invitar a volver.

Y lo más importante, estos programas demuestran que muchas personas que entran en los establecimientos con buena actitud y ganas de comprar los abandonan porque nadie ha sabido estimular la chispa de su deseo o porque no han cubierto sus expectativas.

Ante esta situación, se vuelve imprescindible realizar programas de formación como el coaching retail para crear una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

Cliente misterioso¿QUÉ ES?  OBJETIVOS

El coaching retail es un proceso que tiene como objetivo hacer salir a la luz algo que ya está dentro de la persona, es decir, el desarrollo de una capacidad interior, que necesita de esfuerzo, valor y confianza para aflorar; por tanto podríamos decir que el coaching retail moviliza a los vendedores.

El coaching retail  es una herramienta útil que actúa como catalizador del cambio y trasforma la cultura empresarial del equipo de ventas.

La técnica del coaching retail aplica las mejores técnicas del coaching, la PNL (Programación Neurolingüística) y del management para hacer de nuestros vendedores líderes-coach. Trabaja desde el dueño del negocio hasta el vendedor y establece objetivos de venta individuales y la importancia de hacer llegar la misión empresarial a todos los niveles con coherencia.

El coaching retail será verdaderamente eficaz para la empresa en la medida en que permita el desarrollo de determinadas competencias y, al mismo tiempo, ayude a que las nuevas capacidades adquiridas por una persona se pongan realmente en ejercicio en el entorno profesional.

El coaching retail no pretende modificar la personalidad de nadie, sino asegurar que los objetivos que uno se marca se cumplan prácticamente y que todos los miembros de la organización están enfocados y alineados en una misma dirección.

RESULTADOS

Los estudios dicen que la rentabilidad de un proceso de coaching retail está entre el 600% y el 1000% del dinero y del tiempo invertido y que esta rentabilidad puede ser consecuencia de aumento de ingresos, optimización de costes, mejoras de productividad, orientación al cliente y aumento de liderazgo en todos los sentidos.

Para más información sobre nuestros servicios de coaching retail, envíanos un correo a info@clienteindiscreto.com.

Mejorando las ventas

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En los últimos años la situación de crisis económica ha provocado una reducción de los ingresos y los resultados de muchas empresas debido a la falta de crédito y a la menor demanda.

Ante esta situación, se ha vuelto un aspecto clave para las empresas optimizar sus procesos de marketing y ventas para conseguir mejorar la rentabilidad y los márgenes.

Mystery Shopping (Cliente Misterioso)El Cliente Indiscreto, a través de sus servicios, pretende mejorar la eficacia y la eficiencia de los puntos de venta y así aumentar los ingresos de las empresas. Para ello, cuenta con los siguientes servicios:

  • Mystery Shopping (Cliente Misterioso): Permite evaluar la atención al cliente en los establecimientos y ver si se cumplen los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa.
  • Mystery Calling: Evalúa los servicios de atención telefónica para ver cómo se están resolviendo las dudas, reclamaciones y peticiones de los clientes y detectar posibles problemas.
  • Mystery Online: Estudia las interacciones de los usuarios y la atención que los usuarios reciben en la Web para poder transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia online del usuario.
  • Análisis de ventas perdidas: Identificar de una forma no intrusiva los motivos por los que sus potenciales clientes finalmente no compraron su producto y poder así mejorar los procesos de venta y atención.
  • Recuperación de clientes: Permite retomar el contacto con los clientes perdidos y dar el primer paso para recuperar su lealtad por mucho tiempo.
  • Formación: Programas de formación como el coaching retail que permiten motivar a los empleados creando una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

La dilatada experiencia de El Cliente Indiscreto y la multitud de trabajos realizados en clientes de un amplio abanico de sectores (retail, automoción, industria, servicios, turismo, etc.) demuestran el retorno de nuestros servicios. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mejora de los servicios de atención telefónica al cliente

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En los tiempos actuales cada vez es más difícil que las empresas se diferencien con el producto, el precio o incluso las campañas de marketing. Ante esta situación, la atención al cliente se vuelve un aspecto clave para el éxito.

Una de las formas más utilizadas por las empresas para resolver dudas, reclamaciones y peticiones de sus clientes son los servicios de atención telefónica (call centers) y por lo tanto evaluar estos servicios utilizando técnicas de Mystery Shopping (cliente misterioso) puede ayudar a fidelizar, retener y mejorar la relación con los clientes.

Cliente Indiscreto, empresa de Cliente MisteriosoPor ejemplo, cuando los clientes tienen una duda o reclamación con la compañía de telecomunicaciones la atención telefónica para resolver la incidencia y tener al cliente satisfecho es una cuestión clave.

Estos programas de Mystery permiten a la empresa detectar posibles problemas en el servicio de atención, evaluar si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio en caso de subcontratación, medir los indicadores de calidad, etc.

Además los puntos detectados en el programa de Mystery Shopping pueden servir para elaborar un programa de formación a los empleados.

Sin embargo, hay una serie de aspectos a tener en cuenta para que estas revisiones de los centros de atención telefónica tengan éxito:

  • La empresa tiene que establecer cómo quiere que sea su servicio de atención al cliente definiendo patrones e indicadores como tiempo de espera, duración mínima, mensajes de bienvenida, tono de voz, información adicional, etc.
  • Hay que definir un cuestionario con los puntos concretos que tiene que evaluar el Mystery Shopper.
  • Los Mystery Shoppers tienen que plantear situaciones diversas como quejas, reclamaciones, dudas, incidencias, etc. que representen la variedad de situaciones que sufren los clientes.
  • Formar a los Mystery Shoppers para que tengan un comportamiento natural y se comporten según lo acordado sin improvisaciones. No tienen que tener un conocimiento avanzado de los productos.
  • Utilizar una muestra de Mystery Shoppers variada en edad, acento, origen, etc. que llame en horas distintas.
  • Registrar las llamadas y no saturar artificialmente el call center.

Desde El Cliente Indiscreto, ayudamos a las empresas a implantar estos programas y conseguir que sus clientes tengan una atención y una experiencia de calidad que redundará en más ingresos. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mystery Shopping y las redes sociales

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En los últimos años hemos visto un auge en el uso de las redes sociales por parte de los clientes y consumidores de todas las edades. Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, Tumblr… se han convertido en el día a día de muchos usuarios y empresas.

Como hemos comentado muchas veces, el Mystery Shopping es una técnica para evaluar y monitorizar el servicio y la atención al cliente y hoy en día las redes sociales se han convertido en auténticos escaparates de la relación y la interacción entre las empresas y sus clientes. En las redes sociales podemos ver desde información, promociones y ofertas de las empresas hasta comentarios, sugerencias y quejas de los clientes.

Mystery Shopping Cliente MisteriosoAnte esta situación, las redes sociales pueden ser una guía o complemento ideal para realizar el trabajo de Mystery Shopping:

  • El Mystery Shopper puede usar las redes sociales para obtener información extra de la empresa como imágenes, productos, ofertas, promociones, últimas noticias, etc.
  • Al ser las redes sociales la plataforma ideal de relación entre empresas y clientes, el Mystery Shopper las puede utilizar para evaluar la comunicación entre la empresa y los clientes estudiando los comentarios y las quejas de los clientes y la respuesta de la empresa. De esta forma puede ver casos reales de experiencia del usuario con la empresa.
  • Incluso se pueden utilizar para simular una solicitud de un producto, una petición de información o una reclamación y así poder evaluar la respuesta de la empresa.

Por lo tanto, con el auge de las redes sociales y el potencial que todavía tienen para muchas empresas se abre un abanico de posibilidades para completar el trabajo de Mystery Shopping y tener una visión más amplia pero sin olvidar que la parte más importante y nuclear del trabajo es la visita.

Para más información, envía un correo solicitando información a info@clienteindiscreto.com.

Mejora de la conversión como complemento al Mystery Online

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En los últimos años estamos viendo un espectacular incremento del uso de Internet tanto como plataforma de comercio electrónico como para informarse antes de realizar una compra.

Ya hemos comentado en posts anteriores como el Mystery Online permite evaluar y mejorar la atención que los usuarios reciben en la Web para transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia del usuario.

Para ello, el Mystery Online evalúa y mejora la resolución de dudas por los canales online, la realización de pedidos y compras, el uso de formularios de alta, etc.

Mejora de la conversiónComo complemento al Mystery Online es muy apropiado utilizar técnicas de optimización con el fin de mejorar la usabilidad y la conversión de los sitios Webs de las empresas.

Estas técnicas realizan un análisis de la navegación, arquitectura, diseño, posicionamiento y usabilidad del sitio Web para conseguir aumentar la consecución de los objetivos (venta de un producto, alta en la Web, solicitud de información, etc.)

Realizar un test de usabilidad por parte de usuarios reales, hacer un análisis de la Web basándose en heurísticos, realizar test de conversión cambiando elementos clave del sitio, analizar el diseño y los elementos de las páginas del sitio, analizar el ciclo de compra…son herramientas que permiten mejorar claramente la conversión de la Web y aumentar el número de clientes y los ingresos de la empresa.

En los próximos años iremos viendo como se complementa el uso del Mystery Online con las últimas técnicas de análisis Web para poder evaluar y mejorar la experiencia online de los usuarios y mejorar la presencia en Internet de las empresas.

Para más información, envía un correo solicitando información a info@clienteindiscreto.com.

Síguenos en Twitter

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El Cliente Indiscreto, siguiendo con los objetivos marcados en su plan de marketing, está impulsando su cuenta en la red social Twitter.

Twitter es una de las redes sociales con más viralidad y alcance de opinión y nos permite publicar y recibir mensajes de no más de 140 caracteres.

Cada día aparecen nuevos usos y modelos de negocio apoyados en Twitter que permiten a las empresas mejorar la comunicación y promoción de su marca.

Logo Twitter

El Cliente Indiscreto, a través de Twitter, siguirá su línea de ser un referente del Mystery Shopping (Cliente Misterioso):

  • Publicando las últimas noticias y novedades de la empresa.
  • Interactuando con sus seguidores.
  • Aumentando la comunicación con sus clientes y mystery shoppers.
  • Publicando los posts de este blog.
  • Comentando las últimas tendencias y novedades del Mystery Shopping.

Te animamos a entrar a Twitter y seguirnos.

Diferencias entre Mystery Shopping e Investigación de Mercado

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Como hemos comentado muchas veces, el Mystery Shopping es una técnica en la que compradores misteriosos siguiendo unas pautas evalúan y monitorizan el servicio y la atención al cliente.

La investigación de mercado es la técnica para identificar lo que los clientes, clientes potenciales y el público en general piensa sobre las empresas y sus productos. Mediante la investigación de mercado se identifican oportunidades de marketing y se evalúan las acciones y campañas de marketing.

Mystery Shopping e Investigación de mercado

Aunque las dos técnicas comparten el objetivo común de proveer a las empresas con información clave, el Mystery Shopping debe usarse para completar el conocimiento que tiene la organización de sus tácticas de marketing y de su operativa.

El Mystery Shopping es más operativo y se centra en asegurar la calidad y evaluar los incentivos y la formación mientras que la investigación de mercado determina las necesidades, opiniones y percepciones de los clientes reales.

Los Mystery Shoppers siguen unas pautas de actuación durante las evaluaciones mientras que en la investigación de mercado a los participantes no se les da unas guías de actuación previamente.

Los participantes en una investigación de mercado dan su opinión subjetiva libremente mientras que los Mystery Shoppers son objetivos y explican hechos y observaciones.

El Mystery Shopping reporta visitas concretas donde cada evaluación puede usarse para mejorar la operativa y la formación mientras la investigación de mercado predice las necesidades y experiencia del cliente en general.

Los Mystery Shoppers son reclutados siguiendo unos perfiles concretos mientras que en la investigación de mercado los participantes se eligen entre una muestra representativa de la población.

Por lo tanto, las dos técnicas son muy necesarias, especialmente en el actual contexto de crisis económica, para determinar la satisfacción del cliente y deben usarse conjuntamente ya que la evaluación objetiva, concreta y guiada de una complementa a la investigación predictiva y global de la otra.