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Mystery Shopping, Beneficio Nº1

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Elclienteindiscreto pc

Como ya sabemos, aplicar las técnicas y lo métodos de Mystery Shopping es beneficioso para el establecimiento en muchos aspectos, ya que aporta una visión clara y real de aspectos que puede ser que nunca nos hubiéramos fijado en ellos de no ser por esta técnica. Los gestos del dependiente y su simpatía, a dónde dirige a mirada cuando habla, si satisface todas las necesidades del cliente o se limita a contestar con respuestas evasivas sin esforzarse lo más mínimo… Todo esto y mucho más, son parte de los aspectos clave que van a conformar la opinión del cliente, y de ellos dependerá que éste se sienta bien o mal atendido y por ende se convierta en un cliente fiel o simplemente haya sido un cliente esporádico.

De modo que, ¿Cuáles son los beneficios de aplicar servicios de Mystery Shopping en un establecimiento? Beneficios hay muchos, así que en esta ocasión vamos a tratar a fondo un beneficio en concreto que tiene el Mystery Shopping de cara a una tienda.

Beneficio nº1

 Reducción de quejas y reclamaciones.

Como es normal todos los establecimientos han recibido en alguna ocasión una queja o reclamación, pero… ¿qué ocurre después?, ¿Tiene esto algún trasfondo?, ¿Realmente sirve de algo o se queda guardado en un cajón?, ¿Saben los gerentes de los establecimientos actuar en consecuencia?

Hay dos formas de afrontar una reclamación, una es quizá la más pasiva, cómoda, y la que con toda seguridad llevará tu negocio al fracaso que se resume a no hacer nada ante estos grandes avisos de que algo está ocurriendo en nuestro establecimiento. Por otro lado, está la opción más recomendada que es emplear métodos y técnicas de Mystery Shopping o Cliente Misterioso para investigar y llegar a conocer las causas de ésta reclamación o queja. A través de un Mystery Shopper o un Cliente secreto evaluaremos el servicio de atención al cliente de tu establecimiento y conseguiremos mejorar el servicio al cliente, reducir las quejas de los clientes y también aprender técnicas para mejorar las ventas.

¿Se pueden aplicar otros servicios de Mystery Shopping?

Sí, es totalmente recomendable aplicar conjuntamente varios servicios de Mystery Shopping en los casos que así lo requieran. Por ejemplo si tenemos un establecimiento que además de una tienda física, tiene también una tienda online será totalmente recomendable aplicar servicios de Mystery Presencial (para evaluar la calidad en el servicio de atención al cliente en el establecimiento), Mystery Online (para conocer si la experiencia de compra de los clientes en nuestra tienda online es satisfactoria) y Mystery Calling (para saber si los clientes son atendidos correctamente por teléfono).

Más servicios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

Post relacionado: ¿Sabías qué? En él aparece el famoso caso de David Carrol, su guitarra y United Airlines; una reclamación que se hizo famosa.

Mejorando las ventas

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En los últimos años la situación de crisis económica ha provocado una reducción de los ingresos y los resultados de muchas empresas debido a la falta de crédito y a la menor demanda.

Ante esta situación, se ha vuelto un aspecto clave para las empresas optimizar sus procesos de marketing y ventas para conseguir mejorar la rentabilidad y los márgenes.

Mystery Shopping (Cliente Misterioso)El Cliente Indiscreto, a través de sus servicios, pretende mejorar la eficacia y la eficiencia de los puntos de venta y así aumentar los ingresos de las empresas. Para ello, cuenta con los siguientes servicios:

  • Mystery Shopping (Cliente Misterioso): Permite evaluar la atención al cliente en los establecimientos y ver si se cumplen los procedimientos y protocolos establecidos por la empresa.
  • Mystery Calling: Evalúa los servicios de atención telefónica para ver cómo se están resolviendo las dudas, reclamaciones y peticiones de los clientes y detectar posibles problemas.
  • Mystery Online: Estudia las interacciones de los usuarios y la atención que los usuarios reciben en la Web para poder transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia online del usuario.
  • Análisis de ventas perdidas: Identificar de una forma no intrusiva los motivos por los que sus potenciales clientes finalmente no compraron su producto y poder así mejorar los procesos de venta y atención.
  • Recuperación de clientes: Permite retomar el contacto con los clientes perdidos y dar el primer paso para recuperar su lealtad por mucho tiempo.
  • Formación: Programas de formación como el coaching retail que permiten motivar a los empleados creando una cultura de excelencia y responsabilidad en todo el equipo de venta.

La dilatada experiencia de El Cliente Indiscreto y la multitud de trabajos realizados en clientes de un amplio abanico de sectores (retail, automoción, industria, servicios, turismo, etc.) demuestran el retorno de nuestros servicios. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.

Mejora de la conversión como complemento al Mystery Online

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En los últimos años estamos viendo un espectacular incremento del uso de Internet tanto como plataforma de comercio electrónico como para informarse antes de realizar una compra.

Ya hemos comentado en posts anteriores como el Mystery Online permite evaluar y mejorar la atención que los usuarios reciben en la Web para transformar el mayor número de visitas en clientes y mejorar la experiencia del usuario.

Para ello, el Mystery Online evalúa y mejora la resolución de dudas por los canales online, la realización de pedidos y compras, el uso de formularios de alta, etc.

Mejora de la conversiónComo complemento al Mystery Online es muy apropiado utilizar técnicas de optimización con el fin de mejorar la usabilidad y la conversión de los sitios Webs de las empresas.

Estas técnicas realizan un análisis de la navegación, arquitectura, diseño, posicionamiento y usabilidad del sitio Web para conseguir aumentar la consecución de los objetivos (venta de un producto, alta en la Web, solicitud de información, etc.)

Realizar un test de usabilidad por parte de usuarios reales, hacer un análisis de la Web basándose en heurísticos, realizar test de conversión cambiando elementos clave del sitio, analizar el diseño y los elementos de las páginas del sitio, analizar el ciclo de compra…son herramientas que permiten mejorar claramente la conversión de la Web y aumentar el número de clientes y los ingresos de la empresa.

En los próximos años iremos viendo como se complementa el uso del Mystery Online con las últimas técnicas de análisis Web para poder evaluar y mejorar la experiencia online de los usuarios y mejorar la presencia en Internet de las empresas.

Para más información, envía un correo solicitando información a info@clienteindiscreto.com.

Mejorando la atención on-line con el Mystery Shopping

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En los últimos años hemos visto un incremento de los negocios en Internet y los portales de comercio electrónico.

Más del 65% de los internautas utilizan Internet como canal de información comercial antes de realizar una compra y según Forrester y JupiterResearch, el mercado europeo de compradores de Internet será en los próximos años de 174 millones de personas gastando una media de 1.500 euros anuales.

Ante esta situación, es clave en los portales de comercio electrónico y los sitios Web persuadir, animar, resolver dudas y despejar incertidumbres a los visitantes para que se conviertan en clientes.

Mystery Shopping Cliente MisteriosoPor un lado, es necesario mejorar la experiencia de los usuarios en la Web a través del análisis del ciclo de compra, análisis del diseño de las páginas, test de conversión, análisis heurístico y test de usabilidad del portal.

Por otro lado, es necesario evaluar y mejorar la atención que recibe el usuario en la Web con el objetivo de transformar el mayor número de visitas en clientes. Para ello, a través del Mystery Online, los Mystery Shoppers navegan por el portal y realizan varios ejercicios:

  • Petición de resolución de dudas por los canales establecidos (chat, correo electrónico, formulario) y evaluación del tiempo y la calidad de la respuesta.
  • Realización de pedidos y compras para evaluar el proceso, el tiempo de entrega, la calidad del producto, etc.
  • Rellenar los formularios para darte de alta en el servicio ofrecido y evaluar el tiempo de respuesta y la respuesta recibida.

Este proceso de Mystery Shopping para evaluar y mejorar la atención al cliente es clave para poder mejorar el servicio, la imagen y las ventas de las empresas que venden un producto u ofrecen información a través de la Web.

Por lo tanto, en los próximos años veremos una tendencia creciente a utilizar los servicios de Mystery Shopping para evaluar la atención online tanto de empresas tradicionales como de empresas de comercio electrónico.

Mystery Online, la experiencia del cliente en Internet

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Cada vez más usuarios utilizan Internet como fuente de información antes de realizar una compra y para realizar sus compras habituales.

De la misma forma que el Mystery Shopping se utiliza para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente, el Mystery Online analiza la experiencia de los usuarios de Internet con las plataformas Web, bien para comprar o para informarse.

La clave de los portales de comercio electrónico y los sitios Web de alto rendimiento es persuadir, animar, resolver dudas y despejar incertidumbres a las visitas para que se conviertan en clientes.

Mystery Online

Ante esta situación, El Cliente Indiscreto, líder en Mystery Shopping, es consciente de la necesidad de mejorar la experiencia de los usuarios en la Web con el objetivo de transformar el mayor número de visitas en clientes. Para ello, ha ampliado y desarrollado los servicios de Mystery Online con el fin de mejorar la usabilidad y la conversión de los sitios Webs de sus clientes:

  • Análisis del ciclo de compra/visita de los clientes estudiando todo el túnel de conversión (sucesión de pasos que un usuario debe ejecutar en un sitio web para realizar el objetivo principal de la web) y verificando todo el proceso de compra, resolución de dudas, petición de información, etc.
  • Análisis del diseño y los elementos de la página home, categorías, detalle del producto, carrito de la compra, landing page y formularios para una óptima conversión.
  • Realización de tests de conversión, probando determinados elementos hipótesis sobre las páginas clave para evaluar cómo influyen en la consecución de los objetivos (conversión) de la Web.
  • Método de conversión Trinity estudiando los tres factores imprescindibles para la conversión.
  • Análisis heurístico para evaluar la adecuación y usabilidad del sitio Web basándose en las diez reglas o heurísticos de Nielsen.
  • Test de usabilidad para observar y analizar cómo un grupo de usuarios reales del mismo perfil que el usuario objetivo usa el sitio Web, detectando los problemas y las dificultades encontradas.

De esta forma, El Cliente Indiscreto pretende adaptarse a los nuevos cambios que Internet está introduciendo en los hábitos comerciales y ser un líder en la evaluación de la experiencia online de las plataformas de sus clientes.