Mystery Shopping en las empresas de calzado

El sector del calzado valenciano, uno de los más potentes de España, a través de La Asociación Valenciana del Calzado (Avecal), ha firmado un convenio de colaboración con El Cliente Indiscreto, empresa de Mystery Shopping, con el fin de ofrecer a los empresarios del calzado asociados servicios de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para mejorar la atención al cliente y el posicionamiento de las marcas en las tiendas.

 El Cliente Indiscreto, empresa de Cliente Misterioso

El acuerdo firmado entre Marián Cano, secretaria general de Avecal y Antonio Galiano, gerente de El Cliente Indiscreto, establece que los asociados de Avecal puedan acceder a condiciones ventajosas en la contratación de servicios de Mystery Shopping o Cliente Misterioso.

Según explica Galiano, el servicio tiene dos aplicaciones:

  • En empresas que tienen sus propios puntos de venta, donde nosotros evaluamos si se está atendiendo a los clientes de la forma en la que la empresa establece, en líneas generales, si el vendedor está interesado en vender y si es suficientemente amable.
  • En empresas que aunque no tienen tiendas propias, sí tienen puntos de venta de su marca, ya estemos hablando de distribuidores o de tiendas multimarca. En esta situación nuestra labor es evaluar cómo el vendedor está posicionando la marca con respecto al cliente.

 Esta evaluación tiene dos características principales:

  • Abarca todo el proceso de atención al cliente, desde la entrada en la tienda hasta el servicio post-venta, pasando por la propia oferta del producto, explicación y venta.
  • El resultado queda reflejado en unos informes periódicos con una serie de parámetros que permiten a la empresa ir modificando aspectos de la atención al cliente para mejorar los resultados. En todos los casos siempre se obtienen mejorías en las ventas.

Por lo tanto, las empresas de calzado valencianas están de enhorabuena ya que van a poder evaluar sus puntos de venta gracias a este convenio que les permitirá experimentar de forma gratuita dos actuaciones de evaluación.

Conferencia anual de la asociación europea de Mystery Shopping

Una vez más, la rama europea de la MSPA (Mystery Shopping Providers Association) celebra su conferencia anual. Este año, la conferencia se realizará los días 14, 15 y 16 de Mayo en la ciudad rumana de Bucarest que recibirá delegados de más de 40 países diferentes.

Cliente misterioso

El día 14 se realizará la recepción oficial de los invitados que será una oportunidad exclusiva para hacer networking y ver a conocidos del sector.

El día 15 empezará con el registro de los participantes y tendrá ponencias interesantes como:

  • Cómo hacer tu compañía incluso más rentable. Expectativas de los clientes. Roland Kleve, Director General en Bobbejaanland.
  • Cómo los objetivos del Mystery Shopping están correlacionados con el comportamiento de los clientes. Jukka Rastas, CEO en PalveluPlus, Finlandia.
  • Cómo la tecnología digital está afectando el Mystery Shooping (aplicaciones móviles, códigos QR, localización, NFC, etc.) Laurent de Bernede, HS Brands, Francia.
  • Cómo la tecnología puede ayudar realmente al negocio del Mystery Shopping. Moderado por Sandeep Murthy, Director IT en Konica Portugal.

El día 16 seguirá con ponencias de actualidad:

  • Adelantarse al futuro. Brad Worthely. Experto internacional en atención al cliente, liderazgo y motivación.
  • La clave en los informes y shoppers. Corinna Sundermeier, Directora General en en Gioia Training.
  • Sobrepasando las expectativas del cliente. Brad Worthely.
  • Diferencias culturales en las ventas… y en el Mystery Shopping. Yvonne Kinzel, Directora General en Transfer Institute (Alemania).

Por lo tanto la conferencia, que cerrará con una muestra de proveedores y un evento de Networking, servirá de centro para poder debatir y discutir las últimas novedades y noticias en Mystery Shopping (Cliente Misterioso).

Mystery Online, la experiencia del cliente en Internet

Cada vez más usuarios utilizan Internet como fuente de información antes de realizar una compra y para realizar sus compras habituales.

De la misma forma que el Mystery Shopping se utiliza para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente, el Mystery Online analiza la experiencia de los usuarios de Internet con las plataformas Web, bien para comprar o para informarse.

La clave de los portales de comercio electrónico y los sitios Web de alto rendimiento es persuadir, animar, resolver dudas y despejar incertidumbres a las visitas para que se conviertan en clientes.

Mystery Online

Ante esta situación, El Cliente Indiscreto, líder en Mystery Shopping, es consciente de la necesidad de mejorar la experiencia de los usuarios en la Web con el objetivo de transformar el mayor número de visitas en clientes. Para ello, ha ampliado y desarrollado los servicios de Mystery Online con el fin de mejorar la usabilidad y la conversión de los sitios Webs de sus clientes:

  • Análisis del ciclo de compra/visita de los clientes estudiando todo el túnel de conversión (sucesión de pasos que un usuario debe ejecutar en un sitio web para realizar el objetivo principal de la web) y verificando todo el proceso de compra, resolución de dudas, petición de información, etc.
  • Análisis del diseño y los elementos de la página home, categorías, detalle del producto, carrito de la compra, landing page y formularios para una óptima conversión.
  • Realización de tests de conversión, probando determinados elementos hipótesis sobre las páginas clave para evaluar cómo influyen en la consecución de los objetivos (conversión) de la Web.
  • Método de conversión Trinity estudiando los tres factores imprescindibles para la conversión.
  • Análisis heurístico para evaluar la adecuación y usabilidad del sitio Web basándose en las diez reglas o heurísticos de Nielsen.
  • Test de usabilidad para observar y analizar cómo un grupo de usuarios reales del mismo perfil que el usuario objetivo usa el sitio Web, detectando los problemas y las dificultades encontradas.

De esta forma, El Cliente Indiscreto pretende adaptarse a los nuevos cambios que Internet está introduciendo en los hábitos comerciales y ser un líder en la evaluación de la experiencia online de las plataformas de sus clientes.

Mystery Shopping en el sector financiero

La FSA (Financial Services Authority), el regulador financiero en Reino Unido, ha realizado un estudio de Mystery Shopping, entre Marzo y Septiembre de 2012, para averiguar la calidad del asesoramiento ofrecido por las instituciones financieras a sus clientes. Es la primera vez que la FSA publica los resultados de un estudio de Mystery Shopping desde 2008.

Mystery Shopping Cliente Misterioso

El uso del Mystery Shopping como herramienta de supervisión y monitorización es un ejemplo del enfoque más intrusivo que va a utilizar a partir de ahora la FCA (Financial Conduct Authority), el nuevo regulador financiero que va a sustituir a la FSA el 1 de abril de 2013.

En el estudio se usó el Mystery Shopping para obtener evidencia de primera mano sobre qué experiencia estaba obteniendo un cliente que buscara asesoramiento financiero de un banco o institución financiera.

El estudio, que se realizó en seis de las mayores instituciones financieras mediante 231 visitas, muestra que aunque aproximadamente el 75% de los clientes recibieron un buen asesoramiento, hay dudas sobre la calidad del servicio recibido por el 25% restante:

  • En el 11% de las visitas, el asesor de la institución financiera ofreció un asesoramiento inadecuado.
  • En el 15% de las visitas, el asesor no ofreció información suficiente para asegurar que el asesoramiento era el adecuado.

Los motivos del pobre asesoramiento fueron que las recomendaciones del asesor no fueron adecuadas para:

  • El nivel de riesgo que el cliente quería aceptar (15% de las visitas).
  • Las circunstancias financieras de los clientes. Por ejemplo, recomendar el repago de préstamos cuando era la mejor opción (13% de las visitas).
  • La duración de la inversión deseada por los clientes (6% de visistas).

Como reacción a las conclusiones del informe, los bancos involucrados han aceptado tomar medidas como formar al personal, cambiar los controles y procesos de asesoramiento e identificar los casos pasados de mal asesoramiento para subsanarlos. Incluso uno de los bancos puede enfrentarse a sanciones.

Lo que está claro es que se ha demostrado la utilidad del Mystery Shopping para mejorar la prestación de servicios financieros tal como indica Clive Adamson, Director de Supervisión de la FSA: “El Mystery Shopping nos ha permitido entender la experiencia del cliente cuando compra un producto financiero. Esta revisión muestra que los clientes no están obteniendo siempre la información y el asesoramiento adecuado cuando acuden a un banco a informarse”.

El Mystery Shopping en la era digital

En los últimos años, las mayores transformaciones que ha sufrido el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) han sido debidas al uso de las nuevas tecnologías.

El Cliente Indiscreto Mystery Shopping

Esta transformación digital del Mystery Shopping ha venido principalmente por dos lados: el uso de tecnologías para el reporting de los mystery shoppers y las nuevas formas de capturar información.

Respecto a la primera, cada vez más compañías de Mystery Shopping confían en los dispositivos móviles para un reporting instantáneo tal y como asegura Charles Stilles, presidente de Mystery Shopper Services, Arroyo Grande, Calif, “Hemos incorporado la tecnología móvil a nuestro sistema de reporting Web, permitiendo a los mystery shoppers completar su trabajo mientras están en la tienda. Mientras la tecnología avanza, esto se convertirá en un sistema estándar para las compañías de Mystery y un requisito exigido por nuestros clientes”.

También asegura que en tiempos pasados (hace 15 años), confiaban en el correo para enviar los formularios y en los fax y las llamadas de teléfono para recibir los informes de los Mystery Shoppers. Si los clientes podían recibir un informe entre 7 y 10 días después de la interacción, estaban felices, mientras que con la tecnología actual, pueden recibir resultados el mismo día.

Respecto al segundo efecto, la tecnología permite la captura de múltiples formas de información, más allá de los datos contenidos en el informe del mystery shopper. El Mystery Shopping no es sólo evaluar el proceso de compra sino evaluar cómo mantiene la tienda la integridad de la marca y como se posicionan las marcas en la tienda.

El uso de llamadas grabadas, capturas de vídeos y fotografías digitales de las disposiciones de productos permiten asegurar que las tiendas cumplen con las directrices de las marcas.

Otro de los aspectos en los que la tecnología ha cambiado el proceso, es el uso de smartphones durante la visita del Mystery Shopper. Con el uso del smartphone, es posible verificar que el shopper estaba en la tienda adecuada en la hora y el día adecuados, y verificar las imágenes que éste envía. De esta forma se puede reducir considerablemente el riesgo de fraude cometido por el mystery shopper.

Por lo tanto, el uso de las nuevas tecnologías está posibilitando que el Mystery Shopping pueda mejorar los medios utilizados para la evaluación y el reporting, asegurando la integridad de los datos y reduciendo el fraude.

Fuente: MSPA.

Un estudio refuerza el valor del Mystery Shopping

Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), estamos atentos a cualquier estudio o informe sobre los beneficios de una buena atención al cliente y es que el año pasado American Express publicó su American Express® Global Customer Service Barometer para cuantificar los beneficios de un buen servicio y los costes de una mala atención.

Mystery Shopping

Según el estudio de American Express, los americanos están dispuestos a pagar por un buen servicio. El 70% indica que están dispuestos a pagar hasta un 13% más con compañías que proveen un excelente servicio al cliente.

El estudio demuestra que los americanos dan cada vez más importancia a la atención al cliente mientras que el peso de la calidad del producto se está desplazando.

Según Jim Bush, Vicepresidente ejecutivo de American Express World Service, “Obtener el servicio bien es más que una buena cosa a obtener, es un deber. Los consumidores americanos están deseando gastar más con compañías que proveen un servicio excepcional y contarán a la gente como media dos veces más la experiencia de un servicio malo que de un servicio bueno”.

Otro resultado del estudio revela que hasta el 78% de los clientes optaron por cancelar una transacción o no finalizaron una compra debido a una mala experiencia y atención al cliente. Y tres de cinco americanos buscarían una nueva empresa o marca para tener una mejor atención.

Desde El Cliente Indiscreto creemos que el estudio demuestra que las empresas deben prestar mucha atención al nivel de servicio que proporcionan a sus clientes. El estudio respalda las acciones de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) ya que a través de ellas los negocios pueden detectar las deficiencias en la atención al cliente y la prestación del servicio, mejorando la experiencia al cliente y aumentando los ingresos y beneficios.

¿Qué es el Mystery Shopping?

El Mystery Shopping o Cliente Misterioso es un método usado en la investigación de mercados y la investigación comercial. Las compañías utilizan esta técnica para obtener información específica de los productos y servicios y evaluar la calidad del servicio de atención al cliente. De esta forma, las empresas pueden tener un feed-back completo y detallado de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al cliente.

Mystery Shopping

El concepto de Mystery Shopping es muy antiguo y tiene sus orígenes en el año 1940. Inicialmente, el objetivo era medir la integridad de los empleados. Para el desarrollo de este servicio, se han usado técnicas como grabaciones de audio, vídeo y responder cuestionarios. Actualmente, con el amplio uso de Internet, el concepto ha ganado mucha popularidad ya que los Mystery Shoppers puede registrarse para trabajar en las Webs de las prestadoras de este servicio.

Los sectores que más utilizan el Mystery Shopping son la automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas y restaurantes, distribuidoras de cines, etc.

La información que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre otras, la siguiente:

  • ¿Cuántos empleados había en la tienda?
  • ¿Cuánto tiempo esperó en ser atendido?
  • ¿Nombre del empleado que le atendió?
  • ¿Fue el empleado amable?
  • ¿Qué preguntas hizo sobre el producto y qué producto era?
  • ¿Se le ofrecieron otros productos?
  • ¿Finalizó el empleado la venta? ¿Con qué técnicas?
  • ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
  • ¿Estaba la tienda limpia?
  • ¿El servicio fue rápido?
  • ¿Cómo era la presentación del producto?

Usando esta información, la empresa de Mystery Shopping elabora un informe en el que identifica áreas de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas.

Desde El Cliente Indiscreto, empresa líder de Mystery Shopping, cuentan con amplia experiencia tanto en estos servicios como en otros como Mystery Calling, Mystery Online y recuperación de clientes.