Archivo del Autor: Adrián Hernández

El Mystery Shopping para mejorar la formación a los empleados

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El desarrollo de programas de Mystery Shopping por parte de las empresas proporciona a los directores comerciales y responsables del negocio una visión clara de la experiencia que afrontan los clientes en la visita a los puntos de venta y atención.

Estos programas permiten a las empresas poder elaborar un análisis de las fortalezas y debilidades en el proceso de atención al cliente. Sería como tener un análisis DAFO independiente y objetivo que te permitiera detectar las oportunidades que puedes explotar para mejorar el servicio al cliente y las ventas de la empresa.

Cliente misteriosoSin embargo, mientras el Mystery Shopper simula el proceso de compra, se puede obtener información clave para mejorar los programas de formación de los empleados.

Por ejemplo, si en una visita de Mystery Shopping se descubre que los empleados no tienen un conocimiento suficiente de determinados productos, se podría ampliar el plan de formación incluyendo una formación específica en los productos clave de la compañía.

Otro ejemplo sería que en la visita, los Mystery Shoppers notificaran que los empleados no tienen fluidez en usar el inglés para atender a los clientes. Como resultado de este ejercicio, se podría proporcionar a los empleados cursos intensivos de inglés si se viera que muchos clientes utilizan este idioma.

Por lo tanto, si los programas de Mystery Shopping se realizan evaluando los parámetros adecuados, pueden servir para que las empresas cuenten con información muy valiosa para mejorar y optimizar los planes de formación que reciben los empleados y que estos planes incidan directamente en los beneficios de la empresa.

Mystery Shopping en la evaluación de la contratación pública

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La Oficina del Gabinete Ministerial de Reino Unido ha lanzado una iniciativa para utilizar el Mystery Shopping con el fin de evaluar y mejorar la contratación pública de bienes y servicios en el gobierno central y en el sector público en general.

Mystery Shopping en la contratación pública

La iniciativa pedía a las empresas pequeñas y medianas (PYMES) que “compraran” y evaluaran las malas prácticas de contratación pública. De esta forma, las PYMES, que representan un 99% de los negocios en UK, pueden comunicar sus inquietudes anónimamente y concienciar de las barreras burocráticas que encuentran para colaborar con el sector público.

El informe de Mystery Shopping mostró:

  • En el 80% de los casos ha habido quejas con el procedimiento de contratación y las PYMES se muestran preocupadas por unos requerimientos financieros previos inalcanzables.
  • En el 38% de las quejas, las PYMES citan que les perjudican los largos y complejos cuestionarios que ponen demasiado énfasis en las garantías y en los requerimientos financieros.

El esquema de Mystery Shopping ha permitido implementar cambios de mejora en 4 de cada 5 casos investigados por la Oficina del Gabinete. Por ejemplo, British Council ha reducido los requerimientos de seguros para la contratación entre un 50% y un 90% después de las quejas tratadas por la Oficina.

El servicio de salud del Imperial College ha solucionado las facturas pendientes de pago de dos proveedores pequeños y ha mejorado sus procesos internos para que la situación no vuelva a ocurrir.

Con esta iniciativa, el gobierno británico pretende evaluar los procedimientos y procesos de contratación pública y asegurar que las reformas llevadas a cabo para mejorarlos están siendo efectivas. A su vez, animan a más PYMES a unirse a este esquema para poder identificar a los organismos que siguen con prácticas arcaicas de contratación.

Son admirables estas acciones para mejorar la competencia y el acceso a la administración de todas las empresas. En España deberíamos adoptar iniciativas similares.

Historia del Mystery Shopping

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El Mystery Shopping (Cliente Misterioso), una actividad ampliamente conocida hoy en día, que emplea a miles de personas en todo el mundo y que sirve a las empresas para mejorar la atención al cliente, es una técnica con muchos años de historia.

Historia del Mystery Shopping (Cliente Misterioso)

Originariamente la técnica se usaba en bancos y en tiendas para verificar y asegurar la integridad de los empleados. Los investigadores privados se hacían pasar por empleados para evaluar y descubrir si éstos estaban robando o comprometiendo las directrices de la compañía.

En 1940, Wilmark empleó el término Mystery Shopping y empezó a usarlo para describir la técnica de evaluar el servicio y la atención al cliente proporcionados por las empresas.

En los años 70 y 80 el término y el servicio se popularizó gracias a que fue ganando notoriedad y relevancia en su aplicación por las empresas.

En los años 90, Internet permitió que las empresas de Mystery Shopping se dieran a conocer más fácilmente y que la selección de Shoppers fuera más rápida. Todo esto provocó una rápida expansión de la industria del Mystery.

A partir del año 2000, la industria sufre una auténtica revolución gracias a la creación de paquetes de software para planificar, enviar cuestionaros, validar y reportar y al uso de Internet para reclutar e informar a los Mystery Shoppers.

Hoy en día, gracias al conocimiento del Mystery Shopping o Cliente Misterioso y de sus beneficios la industria sigue avanzando, factura más de 1.500 millones de dólares y utiliza las más modernas técnicas digitales como el uso de smartphones, aplicaciones móviles, vídeos, fotografías digitales, etc.

Fraude en el Mystery Shopping

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Las empresas de Mystery Shopping instruyen y forman a los Mystery Shoppers para que realicen una visita al punto de venta y evalúen la atención al cliente.

Muchos profesionales consideran esta actividad un empleo como mínimo a tiempo parcial con buenas oportunidades de remuneración.

Mystery Shopper

Sin embargo, se están detectando muchos defraudadores haciéndose pasar por compañías de Mystery Shopping para poder recabar información e incluso dinero de estos profesionales. El modus operandi de estos defraudadores es variado:

  • Ponen anuncios en los periódicos, envían emails o llaman por teléfono garantizando un empleo seguro y elevados salarios.
  • Crean Webs donde para registrarte como Mystery Shopper tienes que pagar previamente. A cambio obtienes un programa de certificación o una guía.
  • Venden directorios de compañías que prestan servicios de Mystery Shopping.
  • Cobran una cantidad para desvelar las oportunidades de trabajo.
  • “Contratan” Mystery Shoppers y les asignan un primer proyecto que consiste en evaluar un servicio de transferencia de dinero, en el que tienen que depositar un cheque falso y hacer una transferencia a la cuenta de un tercero.

Para evitar estas prácticas fraudulentas y trabajar de manera legítima recomendamos a los profesionales:

  • Visitar la Web de la MSPA (Asociación de empresas de Mystery Shopping) para ver las empresas asociadas y las buenas prácticas.
  • Nunca pagar para convertirse u obtener información de Mystery Shoppers.
  • Buscar en Internet en foros y blogs información sobre la empresa.
  • Aplicar en las Webs de empresas de reconocido prestigio y trayectoria.

Por lo tanto, es necesario que a través de la difusión y denuncia de estas malas prácticas se evite y contenga el incremento de fraude en esta actividad.

Mystery Shopping en las empresas de calzado

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El sector del calzado valenciano, uno de los más potentes de España, a través de La Asociación Valenciana del Calzado (Avecal), ha firmado un convenio de colaboración con El Cliente Indiscreto, empresa de Mystery Shopping, con el fin de ofrecer a los empresarios del calzado asociados servicios de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para mejorar la atención al cliente y el posicionamiento de las marcas en las tiendas.

 El Cliente Indiscreto, empresa de Cliente Misterioso

El acuerdo firmado entre Marián Cano, secretaria general de Avecal y Antonio Galiano, gerente de El Cliente Indiscreto, establece que los asociados de Avecal puedan acceder a condiciones ventajosas en la contratación de servicios de Mystery Shopping o Cliente Misterioso.

Según explica Galiano, el servicio tiene dos aplicaciones:

  • En empresas que tienen sus propios puntos de venta, donde nosotros evaluamos si se está atendiendo a los clientes de la forma en la que la empresa establece, en líneas generales, si el vendedor está interesado en vender y si es suficientemente amable.
  • En empresas que aunque no tienen tiendas propias, sí tienen puntos de venta de su marca, ya estemos hablando de distribuidores o de tiendas multimarca. En esta situación nuestra labor es evaluar cómo el vendedor está posicionando la marca con respecto al cliente.

 Esta evaluación tiene dos características principales:

  • Abarca todo el proceso de atención al cliente, desde la entrada en la tienda hasta el servicio post-venta, pasando por la propia oferta del producto, explicación y venta.
  • El resultado queda reflejado en unos informes periódicos con una serie de parámetros que permiten a la empresa ir modificando aspectos de la atención al cliente para mejorar los resultados. En todos los casos siempre se obtienen mejorías en las ventas.

Por lo tanto, las empresas de calzado valencianas están de enhorabuena ya que van a poder evaluar sus puntos de venta gracias a este convenio que les permitirá experimentar de forma gratuita dos actuaciones de evaluación.

Conferencia anual de la asociación europea de Mystery Shopping

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Una vez más, la rama europea de la MSPA (Mystery Shopping Providers Association) celebra su conferencia anual. Este año, la conferencia se realizará los días 14, 15 y 16 de Mayo en la ciudad rumana de Bucarest que recibirá delegados de más de 40 países diferentes.

Cliente misterioso

El día 14 se realizará la recepción oficial de los invitados que será una oportunidad exclusiva para hacer networking y ver a conocidos del sector.

El día 15 empezará con el registro de los participantes y tendrá ponencias interesantes como:

  • Cómo hacer tu compañía incluso más rentable. Expectativas de los clientes. Roland Kleve, Director General en Bobbejaanland.
  • Cómo los objetivos del Mystery Shopping están correlacionados con el comportamiento de los clientes. Jukka Rastas, CEO en PalveluPlus, Finlandia.
  • Cómo la tecnología digital está afectando el Mystery Shooping (aplicaciones móviles, códigos QR, localización, NFC, etc.) Laurent de Bernede, HS Brands, Francia.
  • Cómo la tecnología puede ayudar realmente al negocio del Mystery Shopping. Moderado por Sandeep Murthy, Director IT en Konica Portugal.

El día 16 seguirá con ponencias de actualidad:

  • Adelantarse al futuro. Brad Worthely. Experto internacional en atención al cliente, liderazgo y motivación.
  • La clave en los informes y shoppers. Corinna Sundermeier, Directora General en en Gioia Training.
  • Sobrepasando las expectativas del cliente. Brad Worthely.
  • Diferencias culturales en las ventas… y en el Mystery Shopping. Yvonne Kinzel, Directora General en Transfer Institute (Alemania).

Por lo tanto la conferencia, que cerrará con una muestra de proveedores y un evento de Networking, servirá de centro para poder debatir y discutir las últimas novedades y noticias en Mystery Shopping (Cliente Misterioso).

Mystery Online, la experiencia del cliente en Internet

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Cada vez más usuarios utilizan Internet como fuente de información antes de realizar una compra y para realizar sus compras habituales.

De la misma forma que el Mystery Shopping se utiliza para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente, el Mystery Online analiza la experiencia de los usuarios de Internet con las plataformas Web, bien para comprar o para informarse.

La clave de los portales de comercio electrónico y los sitios Web de alto rendimiento es persuadir, animar, resolver dudas y despejar incertidumbres a las visitas para que se conviertan en clientes.

Mystery Online

Ante esta situación, El Cliente Indiscreto, líder en Mystery Shopping, es consciente de la necesidad de mejorar la experiencia de los usuarios en la Web con el objetivo de transformar el mayor número de visitas en clientes. Para ello, ha ampliado y desarrollado los servicios de Mystery Online con el fin de mejorar la usabilidad y la conversión de los sitios Webs de sus clientes:

  • Análisis del ciclo de compra/visita de los clientes estudiando todo el túnel de conversión (sucesión de pasos que un usuario debe ejecutar en un sitio web para realizar el objetivo principal de la web) y verificando todo el proceso de compra, resolución de dudas, petición de información, etc.
  • Análisis del diseño y los elementos de la página home, categorías, detalle del producto, carrito de la compra, landing page y formularios para una óptima conversión.
  • Realización de tests de conversión, probando determinados elementos hipótesis sobre las páginas clave para evaluar cómo influyen en la consecución de los objetivos (conversión) de la Web.
  • Método de conversión Trinity estudiando los tres factores imprescindibles para la conversión.
  • Análisis heurístico para evaluar la adecuación y usabilidad del sitio Web basándose en las diez reglas o heurísticos de Nielsen.
  • Test de usabilidad para observar y analizar cómo un grupo de usuarios reales del mismo perfil que el usuario objetivo usa el sitio Web, detectando los problemas y las dificultades encontradas.

De esta forma, El Cliente Indiscreto pretende adaptarse a los nuevos cambios que Internet está introduciendo en los hábitos comerciales y ser un líder en la evaluación de la experiencia online de las plataformas de sus clientes.

Mystery Shopping en el sector financiero

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La FSA (Financial Services Authority), el regulador financiero en Reino Unido, ha realizado un estudio de Mystery Shopping, entre Marzo y Septiembre de 2012, para averiguar la calidad del asesoramiento ofrecido por las instituciones financieras a sus clientes. Es la primera vez que la FSA publica los resultados de un estudio de Mystery Shopping desde 2008.

Mystery Shopping Cliente Misterioso

El uso del Mystery Shopping como herramienta de supervisión y monitorización es un ejemplo del enfoque más intrusivo que va a utilizar a partir de ahora la FCA (Financial Conduct Authority), el nuevo regulador financiero que va a sustituir a la FSA el 1 de abril de 2013.

En el estudio se usó el Mystery Shopping para obtener evidencia de primera mano sobre qué experiencia estaba obteniendo un cliente que buscara asesoramiento financiero de un banco o institución financiera.

El estudio, que se realizó en seis de las mayores instituciones financieras mediante 231 visitas, muestra que aunque aproximadamente el 75% de los clientes recibieron un buen asesoramiento, hay dudas sobre la calidad del servicio recibido por el 25% restante:

  • En el 11% de las visitas, el asesor de la institución financiera ofreció un asesoramiento inadecuado.
  • En el 15% de las visitas, el asesor no ofreció información suficiente para asegurar que el asesoramiento era el adecuado.

Los motivos del pobre asesoramiento fueron que las recomendaciones del asesor no fueron adecuadas para:

  • El nivel de riesgo que el cliente quería aceptar (15% de las visitas).
  • Las circunstancias financieras de los clientes. Por ejemplo, recomendar el repago de préstamos cuando era la mejor opción (13% de las visitas).
  • La duración de la inversión deseada por los clientes (6% de visistas).

Como reacción a las conclusiones del informe, los bancos involucrados han aceptado tomar medidas como formar al personal, cambiar los controles y procesos de asesoramiento e identificar los casos pasados de mal asesoramiento para subsanarlos. Incluso uno de los bancos puede enfrentarse a sanciones.

Lo que está claro es que se ha demostrado la utilidad del Mystery Shopping para mejorar la prestación de servicios financieros tal como indica Clive Adamson, Director de Supervisión de la FSA: “El Mystery Shopping nos ha permitido entender la experiencia del cliente cuando compra un producto financiero. Esta revisión muestra que los clientes no están obteniendo siempre la información y el asesoramiento adecuado cuando acuden a un banco a informarse”.

El Mystery Shopping en la era digital

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En los últimos años, las mayores transformaciones que ha sufrido el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) han sido debidas al uso de las nuevas tecnologías.

El Cliente Indiscreto Mystery Shopping

Esta transformación digital del Mystery Shopping ha venido principalmente por dos lados: el uso de tecnologías para el reporting de los mystery shoppers y las nuevas formas de capturar información.

Respecto a la primera, cada vez más compañías de Mystery Shopping confían en los dispositivos móviles para un reporting instantáneo tal y como asegura Charles Stilles, presidente de Mystery Shopper Services, Arroyo Grande, Calif, “Hemos incorporado la tecnología móvil a nuestro sistema de reporting Web, permitiendo a los mystery shoppers completar su trabajo mientras están en la tienda. Mientras la tecnología avanza, esto se convertirá en un sistema estándar para las compañías de Mystery y un requisito exigido por nuestros clientes”.

También asegura que en tiempos pasados (hace 15 años), confiaban en el correo para enviar los formularios y en los fax y las llamadas de teléfono para recibir los informes de los Mystery Shoppers. Si los clientes podían recibir un informe entre 7 y 10 días después de la interacción, estaban felices, mientras que con la tecnología actual, pueden recibir resultados el mismo día.

Respecto al segundo efecto, la tecnología permite la captura de múltiples formas de información, más allá de los datos contenidos en el informe del mystery shopper. El Mystery Shopping no es sólo evaluar el proceso de compra sino evaluar cómo mantiene la tienda la integridad de la marca y como se posicionan las marcas en la tienda.

El uso de llamadas grabadas, capturas de vídeos y fotografías digitales de las disposiciones de productos permiten asegurar que las tiendas cumplen con las directrices de las marcas.

Otro de los aspectos en los que la tecnología ha cambiado el proceso, es el uso de smartphones durante la visita del Mystery Shopper. Con el uso del smartphone, es posible verificar que el shopper estaba en la tienda adecuada en la hora y el día adecuados, y verificar las imágenes que éste envía. De esta forma se puede reducir considerablemente el riesgo de fraude cometido por el mystery shopper.

Por lo tanto, el uso de las nuevas tecnologías está posibilitando que el Mystery Shopping pueda mejorar los medios utilizados para la evaluación y el reporting, asegurando la integridad de los datos y reduciendo el fraude.

Fuente: MSPA.

Un estudio refuerza el valor del Mystery Shopping

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Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), estamos atentos a cualquier estudio o informe sobre los beneficios de una buena atención al cliente y es que el año pasado American Express publicó su American Express® Global Customer Service Barometer para cuantificar los beneficios de un buen servicio y los costes de una mala atención.

Mystery Shopping

Según el estudio de American Express, los americanos están dispuestos a pagar por un buen servicio. El 70% indica que están dispuestos a pagar hasta un 13% más con compañías que proveen un excelente servicio al cliente.

El estudio demuestra que los americanos dan cada vez más importancia a la atención al cliente mientras que el peso de la calidad del producto se está desplazando.

Según Jim Bush, Vicepresidente ejecutivo de American Express World Service, “Obtener el servicio bien es más que una buena cosa a obtener, es un deber. Los consumidores americanos están deseando gastar más con compañías que proveen un servicio excepcional y contarán a la gente como media dos veces más la experiencia de un servicio malo que de un servicio bueno”.

Otro resultado del estudio revela que hasta el 78% de los clientes optaron por cancelar una transacción o no finalizaron una compra debido a una mala experiencia y atención al cliente. Y tres de cinco americanos buscarían una nueva empresa o marca para tener una mejor atención.

Desde El Cliente Indiscreto creemos que el estudio demuestra que las empresas deben prestar mucha atención al nivel de servicio que proporcionan a sus clientes. El estudio respalda las acciones de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) ya que a través de ellas los negocios pueden detectar las deficiencias en la atención al cliente y la prestación del servicio, mejorando la experiencia al cliente y aumentando los ingresos y beneficios.