Mystery Shopping, Beneficio Nº 3

elclienteindiscreto boliBeneficio nº3

Identificación de puntos débiles.

Este tercer beneficio del servicio de Mystery Shopping, sólo se consigue a través de las evaluaciones que se realizan en los establecimientos, evaluaciones en las que, como sabéis, un shopper se hará pasar por un cliente normal y evaluará, no sólo la atención al público dada, sino también muchos otros aspectos importantes que la empresa considere oportunos, como pueden ser, la limpieza del establecimiento, la presencia de los dependientes, el sonido ambiente, que los dependientes cumplan los protocolos de atención al cliente, etc…  ya que sólo un evaluador puede determinar qué aspectos no se están llevando a cabo satisfactoriamente; pues será él, quien, de manera objetiva se encargue de detallar en el informe posterior todos los campos a estudiar solicitados por la empresa. Siempre garantizando la máxima objetividad y dejando fuera opiniones personales, en los informes sólo aparecerá reflejado aquello que verdaderamente está ocurriendo en el establecimiento, quedando excluidos los juicios personales .

De esta forma, e impartiendo la formación adecuada a los miembros del establecimiento en cuestión, se consigue que, con las evaluaciones realizadas este año se detecten debilidades que serán fortalecidas para el año siguiente. Así, conseguiremos mejorar todos los aspectos que inicialmente han sido calificados como deficientes y lograremos que, mediante el seguimiento de control que permite la realización de evaluaciones periódicas, nuestro establecimiento ofrezca un servicio de atención al cliente inmejorable y todos los demás aspectos sean perfeccionados; siempre utilizando la técnica de Mystery shopping que mejor se adecue a las necesidades del cliente. Pudiendo seleccionar entre Mystery Presencial, Mystery Calling y/o Mystery Online.

En cuanto a las contrataciones de personal,  también ofrecemos un servicio de control y seguimiento incluido en las visitas realizadas por los clientes misteriosos o shoppers.  Este servicio puede resultar muy interesante sobre todo, en aquellas épocas del año en las que se requiere contratar a personal extra ( ya que del personal que habitualmente está a cargo de la tienda ya tendremos informes) pues se trata de empleados de los que no tenemos ningún informe y, a partir de realizar nuevas evaluaciones de Mystery shopping en estas épocas, conseguiremos recabar una gran cantidad de información acerca de éstos empleados, para así, evaluar quienes desarrollan mejor su trabajo y así, volver a contratarlos en períodos de grandes volúmenes de ventas.

Tipos de servicios de Mystery Shopping

Otros servicios complementarios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

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Mystery Shopping, Beneficio Nº 2

Mystery Shopping, Beneficio Nº2

El-cliente-indiscreto-lupaHace unas semanas os presentábamos el Beneficio nº1 del Mystery Shopping, el primer beneficio resultante de aplicar las técnicas y métodos de Mystery Shopping a un establecimiento, la reducción de quejas y reclamaciones, porque… ¿Quién quiere tener a clientes descontentos?

En esta ocasión os presentamos el beneficio nº2, ¿Adivináis cuál es?, ¿Quién no ha pensado alguna vez que sus empleados deberían implicarse más en el negocio, que no se esfuerzan lo suficiente o que no les importa que los clientes no queden totalmente satisfechos? Pues bien, este segundo beneficio de nuestra lista ejemplifica y da solución a este tipo de problemas, la falta de implicación por parte de los empleados en el negocio o establecimiento. ¡Motiva a tus empleados, consigue que cuiden de tu negocio como si fuera suyo a través de las técnicas de Mystery Shopping!

Beneficio nº 2

Mayor implicación del equipo de trabajo.

El Mystery Shopping es una técnica que tiene beneficios directos en muchos aspectos importantes de tu negocio. Siendo así lo más importante tener a los clientes bien atendidos y que estos se vayan contentos de nuestro establecimiento; pero sólo lograremos esto si los empleados que atienden a nuestros clientes entienden la importancia que tiene que traten a los clientes con amabilidad, les resuelvan todas sus dudas y se vuelquen en sus necesidades.

Esto no suele ser tarea fácil, de modo que a  través de las evaluaciones de Mystery Shopping realizadas progresivamente en los establecimientos y de las medidas implementadas para cada negocio, el equipo de trabajo logra entender que debe de implicarse más en sus clientes centrándose en ayudarles a cubrir sus necesidades, ya que sólo de este modo conseguirán que sus clientes estén contentos y aumentarán las ventas.

Gracias al libro “The employee ́s guide to mystery shopping” (Guía del mystery shopping para empleados), el primer libro dedicado a empleados que van a ser evaluados por evaluadores, hemos podido conocer la experiencia y la opinión de empleados que han formado parte de programas de Mystery Shopping, y podemos afirmar que:

  • El 58% piensa que aplicar programas de Mystery Shopping fomenta que los empleados se esfuercen por ofrecer un mejor trato al cliente.
  • El 26% opina que mientras desarrolla su trabajo no piensa en que en cualquier momento puede ser evaluado y desarrolla su trabajo con normalidad.
  • Un 12% está de acuerdo con estos programas.
  • Y solo un 4% opina que no le gustan este tipo de programas de Mystery Shopping

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Recuperación de clientes de taller

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Shopper

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Mystery Shopping, Beneficio Nº1

Elclienteindiscreto pc

Como ya sabemos, aplicar las técnicas y lo métodos de Mystery Shopping es beneficioso para el establecimiento en muchos aspectos, ya que aporta una visión clara y real de aspectos que puede ser que nunca nos hubiéramos fijado en ellos de no ser por esta técnica. Los gestos del dependiente y su simpatía, a dónde dirige a mirada cuando habla, si satisface todas las necesidades del cliente o se limita a contestar con respuestas evasivas sin esforzarse lo más mínimo… Todo esto y mucho más, son parte de los aspectos clave que van a conformar la opinión del cliente, y de ellos dependerá que éste se sienta bien o mal atendido y por ende se convierta en un cliente fiel o simplemente haya sido un cliente esporádico.

De modo que, ¿Cuáles son los beneficios de aplicar servicios de Mystery Shopping en un establecimiento? Beneficios hay muchos, así que en esta ocasión vamos a tratar a fondo un beneficio en concreto que tiene el Mystery Shopping de cara a una tienda.

Beneficio nº1

 Reducción de quejas y reclamaciones.

Como es normal todos los establecimientos han recibido en alguna ocasión una queja o reclamación, pero… ¿qué ocurre después?, ¿Tiene esto algún trasfondo?, ¿Realmente sirve de algo o se queda guardado en un cajón?, ¿Saben los gerentes de los establecimientos actuar en consecuencia?

Hay dos formas de afrontar una reclamación, una es quizá la más pasiva, cómoda, y la que con toda seguridad llevará tu negocio al fracaso que se resume a no hacer nada ante estos grandes avisos de que algo está ocurriendo en nuestro establecimiento. Por otro lado, está la opción más recomendada que es emplear métodos y técnicas de Mystery Shopping o Cliente Misterioso para investigar y llegar a conocer las causas de ésta reclamación o queja. A través de un Mystery Shopper o un Cliente secreto evaluaremos el servicio de atención al cliente de tu establecimiento y conseguiremos mejorar el servicio al cliente, reducir las quejas de los clientes y también aprender técnicas para mejorar las ventas.

¿Se pueden aplicar otros servicios de Mystery Shopping?

Sí, es totalmente recomendable aplicar conjuntamente varios servicios de Mystery Shopping en los casos que así lo requieran. Por ejemplo si tenemos un establecimiento que además de una tienda física, tiene también una tienda online será totalmente recomendable aplicar servicios de Mystery Presencial (para evaluar la calidad en el servicio de atención al cliente en el establecimiento), Mystery Online (para conocer si la experiencia de compra de los clientes en nuestra tienda online es satisfactoria) y Mystery Calling (para saber si los clientes son atendidos correctamente por teléfono).

Más servicios:

Recuperación de clientes de taller

Análisis de ventas perdidas

Telemarketing

Formación

Shopper

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