10 PREMISAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES

Young couple at optician with glasses

Mejorar la experiencia de cliente (Customer Experience) debe ser una de las obsesiones de todo empresario a día de hoy. ¿A qué empresa no le interesa hacerse un hueco en la mente y, sobre todo, en el corazón del consumidor?.

No hay que confundir el servicio de atención al cliente con la experiencia de cliente, son conceptos diferentes pero dependientes entre sí. El servicio de atención al cliente es un “departamento” más de la empresa, una parte importante de la misma que mira por dar soluciones y respuestas a los clientes, mientras que la experiencia de cliente es el resultado de un todo que une el servicio de atención al cliente, el marketing, el soporte técnico, departamento de ventas, etc…, es decir, la conexión entre empresa y consumidor mediante todas las funciones de la empresa.

Jeff Bezos, CEO de Amazon lo define así:

Internamente, el servicio de atención al cliente es un componente de la experiencia de cliente. La experiencia de cliente incluye tener el precio más bajo, entrega rápida, competitividad suficiente para que el cliente no tenga que perder el tiempo teniendo que contactar con nadie… Un servicio integral que satisfaga y enamore al consumidor.

Dicho esto, aquí os dejamos 10 premisas importantes para conseguir una buena experiencia de cliente y los beneficios que ello conlleva:

  1. Céntrate en las necesidades de tus clientes, incluso cuando las prioridades empresariales internas te inviten a ignorarlas.
  2. Orienta tu pensamiento a la satisfacción de la totalidad de la clientela, incluso cuando la empresa tenga muy en cuenta las interacciones individuales.
  3. No dejes de esforzarte en crear emociones en tus clientes, incluso sabiendo que es un parámetro que no puedes medir y que difícilmente vas a poder analizar.
  4. Trata de innovar cada día en el modo de tratar a tus clientes, incluso cuando parece que has dado con la tecla y el procedimiento es bueno.
  5. Comparte (en los medios de difusión que tengas) historias de éxito de tus clientes, incluso cuando no puedas ni organizarte debido al volumen de trabajo interno.
  6. Comprométete con el cambio, incluso cuando sientas que estás progresando adecuadamente y piensas que ya no hay más que mejorar.
  7. Promueve entre todos los empleados el objetivo de crear la mejor experiencia en los clientes, incluso con aquellos trabajadores que no interactúen directamente con el cliente.
  8. Trata de conectar y motivar a tus empleados, incluso cuando lo fácil sería simplemente comunicarles la idea/ objetivo.
  9. No pierdas nunca de vista el objetivo, incluso cuando tengas tantas cosas que hacer que no veas más allá del trabajo diario.
  10. Encuentra siempre razones para estar agradecido, incluso cuando veas que las cosas no van como a ti te gustarían.

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