Debido principalmente a la falta de formación, muchas empresas suelen cometer errores en lo que respecta al servicio de atención al cliente, los cuales pueden derivar en pérdidas de clientela, crecimiento indirecto de la competencia y, en bastantes casos, que el propio cliente decida contar su mala experiencia a otros consumidores, extendiendo así el problema.

En este post vamos a enumerar algunos de los errores comunes en el servicio al cliente para que puedas conocerlos y así evitar que se den en tu negocio:

1. No formar a tu equipo

Formar al equipo en las labores de servicio al cliente es tan importante como formales en sus funciones diarias. La empresa ha de destinar recursos económicos en formación, debe capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio, conozca los errores y siga los estándares de la empresa.

2. Formar solo a aquellos que interactúan con el cliente

Una empresa lo forman todos y cada un de los empleados, tengan un puesto de cara al público o no. No hay que olvidar que el servicio de atención al cliente es una parte fundamental en el devenir de toda empresa y es por ello, que todo empleado deberá tener conciencia de ello y trabajar en pro de su mejora constante (allí donde tenga su puesto de trabajo).

3. No formar de manera especial a aquellos que interactúan con el cliente

Obviamente, aquellos que tengan un trato diario con el cliente han de tener una formación especial o diferencial al resto. No hay que obviar el hecho de que son éstas las personas que al final “ponen cara” a la empresa y sus actos repercutirán en la opinión del consumidor.

4. No tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de tus clientes

Otro error frecuente es no conocer los gustos, preferencias o necesidades de los distintos perfiles de clientes. No se le debe dar la misma atención a personas con distintos preferencias.

Siempre que sea posible debemos tomar en cuenta las características del cliente y tratar de enfocar el servicio en tal dirección. Por ejemplo, si sabemos que un cliente en particular siempre pide lo mismo, estar atento para hacerle entrega de ello antes siquiera de que lo pida. En los detalles está la diferencia.

5. El lenguaje corporal

Por mucho que el empleado esté cumpliendo a raja tabla los estándares de venta, si su lenguaje corporal proyecta una falta de actitud, cansancio, poca importancia en las necesidades del cliente, etc… la imagen proyectada en la mente del consumidor será negativa y se estará dando un mal servicio.

6. Incumplir promesas

Jamás se debe prometer algo que no se pueda cumplir. Si hay algo que molesta enormemente al cliente es la falta de honestidad. Un cliente que se sienta defraudado o “engañado” no volverá, por lo general, a tener una buena impresión de la empresa en cuestión.

7. Tener una política de empresa demasiado estricta e inflexible

Las políticas sirven para estandarizar y servir de guía, pero no deben ser tan rígidas como para no hacer cambios según ciertas circunstancias. Siempre es bueno dejar un margen de maniobra a los empleados (hasta cierto punto) para que ellos puedan contentar al cliente siempre y cuando sea necesario.

8. Implicación de los mandos superiores

Se trata de un grave error que genera desmotivación en la plantilla. Los superiores son los primeros que deben dar ejemplo y la referencia en cuanto a buen servicio de atención al cliente.

9. Discutir con el cliente

Discutir con el cliente no te llevará a ningún lado. Existen situaciones en las que el cliente no estará contento (aunque no tenga razón) y podría darse la posibilidad de una discusión. El empleado ha de saber como manejar dichas situaciones, no perder nunca la calma y otorgar siempre un trato amable y profesional.

10. Ignorar al cliente

El cliente ha de sentirse en todo caso atendido, tenido en cuenta. No hay nada peor para un cliente que sentirse ignorado. Es esencial que todo empleado esté atento y cumpla con los estándares de bienvenida y despedida.

Como veis, muchos son los errores que pueden llegar a darse en servicio al cliente en cualquier tipo de negocio. Controlarlos, trabajarlos y analizarlos son premisas básicas para que no vuelvan a ocurrir.

Gracias al Mystery Shopping las empresas logran conocer al detalle, gracias a evaluaciones anónimas de mystery shoppers, si los procesos relacionados con el servicio al cliente están siendo cumplidos por su empleados, pudiendo detectar posible irregularidades y obteniendo así, gracias a tal información, la posibilidad de reforzarlos.