Podría parecer contradictorio invertir en Mystery Shopping cuando los resultados relacionados con servicio de atención al cliente están siendo positivos y sabiendo que las inversiones empresariales, están pensadas para reducir costos. Sin embargo, existe un creciente reconocimiento de que el Mystery Shopping puede entregar un fuerte ROI (retorno de la inversión) a las empresas que lo utilicen. ¿Cómo?

1. Centrarse en los objetivos de la marca para ayudar a aumentar los beneficios

Toda empresa quiere aumentar las conversiones, el nivel medio de transacciones y la lealtad de su clientela. Un estudio de mystery shopping bien preparado puede ayudar a cualquier empresa a lograr dichos objetivos.

Mediante la realización de dichas evaluaciones, la empresa puede conocer de primera mano si se están cumpliendo todos los elementos para lograr el éxito.

Cumplimiento de los estándares de venta, correcto posicionamiento de los productos, servicio al cliente en su totalidad, recomendaciones, venta complementaria adecuada… son muchos los factores que aumentan o entorpecen la consecución de beneficios totales de la empresa.

2. Dar a los resultados de las evaluaciones, la importancia que merecen

Todo informe de mystery shopping viene acompañado de una calificación. Ésta es la suma de todas las áreas evaluadas en la visita y que nos ofrece una idea general del concepto que el cliente tiene del negocio.

Gracias a los informes, los empleados entienden y comprenden con facilidad donde se está fallando, pudiendo poner énfasis en solucionarlo y tratar de conseguir en la próxima visita el 100% (evaluación perfecta). Conocer las fortalezas y debilidades es el primer paso para lograr la perfección y alcanzar los objetivos.

3. Hacer partícipe al equipo

Lograr que los informes se conviertan en parte importante del día a día en la empresa aporta un gran beneficio. El desafío y compromiso que tal circunstancia aporta al equipo de trabajo hacen del Mystery Shopping una herramienta muy recomendable.

Es importante hacer partícipe al equipo tanto en los malos resultados, como en los buenos, tener presentes sus comentarios y premiar. Es increíble como puede incidir en los beneficios de la empresa un equipo de trabajo motivado con los informes.

4. ¿Cómo se correlacionan las mejoras en las puntuaciones con el ROI?

Cualquier mejora en las tasas de conversión, valor de transacción y lealtad del cliente es un subproducto de la excelencia en el servicio de atención al cliente, un valor diferencial único en cada empresa.

Haciendo un estudio comparativo entre las calificaciones de Mystery Shopping a través del tiempo y los datos de venta relacionados a los mismos, podrás comprender como de influyentes son las “visitas misteriosas” y en que porcentaje están logrando aumentar los objetivos prefijados.

Logrando implementar un estudio evaluativo correcto, puedes lograr el propósito que te plantees gracias a los resultados obtenidos.

5. Mostrar a sus empleados cómo pueden beneficiarse

Para lograr que un estudio de mystery shopping en el tiempo logre los resultados positivos adecuados, es importante que todas las partes colaboren. Tener a tu equipo de trabajo motivado es clave para ello.

Como hemos dicho anteriormente, los informes han de convertirse en aspecto importante del día a día en la empresa y en un incentivo para los empleados. Es recomendable premiar por buen resultado y promover el buen rendimiento.

6. Facilitar la vida a los gerentes

Un proyecto de Mystery Shopping de alta frecuencia puede reunir una gran cantidad de datos muy rápidamente. Gracias a los informes, los gerentes pueden detectar fácilmente los puntos débiles y fuertes, pudiendo intervenir en ellos.

Saber con rapidez en que se ha fallado, puede servir para preparar un plan de acción instantáneo que sirva para corregir dichos errores en el menor tiempo.

El Mystery Shopping coloca el servicio al cliente en el corazón de la empresa. Sabiendo que cada cliente puede ser un cliente misterio, hace que el personal se enfrente a un desafío constante reduciendo así la relajación o falta de interés y consiguiendo la excelencia en el servicio (sinónimo de aumento de beneficios).