Hoy vamos a hablar de la inmensa importancia que tiene el servicio de atención al cliente en toda ecommerce. Los clientes, esas personas que invierten parte de su tiempo en entrar en tu tienda online y se interesan en tu propuesta, son la base que sustenta tu proyecto, ¿debes prestarles atención?. La respuesta es lógica.

Uno de los pasos más importantes es conocer sus perfiles y saber qué es lo que cada uno requiere (concepto básico del Customer Experience). Es recomendable que te acerques a ellos haciéndoles sentir importantes, haciéndoles ver que su opinión es válida y que será tomada en cuenta para mejorar la tienda en donde actualmente compran.

Tu estrategia de atención al cliente debe ser clara desde el inicio, teniendo en cuenta las diferentes fases en las que puede encontrarse el cliente: Pre compra o conocimiento de los productos, compra y post compra o atención post venta. Cada una de ellas tiene su propia importancia para el proceso de compra y fidelización del cliente, que en un futuro puede servir de altavoz positivo para la marca. ¡OJO!, un cliente satisfecho puede generarte 2 clientes, pero uno insatisfecho te puede llegar a quitar 8.

La rapidez en las respuestas a posibles preguntas y la velocidad en otorgar soluciones en directo a los compradores, es un valor añadido que marca la diferencia entre tu empresa y la de la competencia. ¿Quién no quiere que le den respuestas a su problemas rápido, qué cliente no quiere que le den soluciones inmediatas?. Según diferentes encuestas de investigación llevadas a cabo para medir el grado de satisfacción de los clientes y saber porque estos dejan de comprar en un determinado comercio, se llegó a la siguiente conclusión: “El 68% de las personas deja o ha dejado de comprar en X comercio por el malo o inexistente servicio de atención al cliente”

Los clientes son cada vez más exigentes y observan con lupa cada detalle. Antes de decidirse a comprar valoran cosas como:

• El grado de información y la claridad de la misma, que ofrece la página web del servicio o producto que ofrece.
• Las ofertas, suyas y de la competencia
• Pero por encima de todo, el servicio de atención al cliente. Valores como la rapidez y claridad en las respuestas son puntos clave en su decisión.

Algunos de los métodos/ herramientas que puedes poner en marcha en relación a la atención al cliente son:

• Chats en vivo. Utiliza en tu página de inicio un chat en vivo, en donde las personas puedan hacerte las preguntas que deseen acerca de tus tus productos o servicios, métodos de pago y envío de manera inmediata.
• FAQ. Para respaldar, en tus FAQ procura responder todas las dudas que creas puedan surgir relacionadas con tus productos, tu tienda, tus métodos de pago, envío y tus sistema de devoluciones.
• Atención telefónica. Actualmente las tiendas virtuales ya no tienen pretexto para no utilizar este método, que puede ser de manera tradicional o a través de los nuevos medios como Skype o Google Talk (utilizar la cámara es optativo). Es realmente importante para el cliente ver que esta tratando con una persona y que la empresa invierte tiempo en mejorar su experiencia, que le cuida y le tiene muy en cuenta.
• Redes sociales. Las redes sociales actualmente están presentes en todo, sin ser la atención al cliente una excepción. Facebook, Twitter e Instagram son plataformas que cada vez toman más fuerza en la mente del usuario y sirven de rincón en el que preguntar, quejarse o reclamar a las marcas.

Por otro lado, existen técnicas o metodologías como el Mystery Online (puedes solicitar una propuesta a El Cliente Indiscreto aquí) que evalúa de forma periódica las distintas fases y procesos relacionados con el servicio al cliente, ayudándote a averiguar posibles irregularidades y haciendo que puedas ir corrigiendo aspectos que perjudiquen a tu imagen de marca. Conoce más detalles aquí.

Como conclusión podemos decir que en internet la puerta de salida de tu negocio esta a un solo click, es tan fácil como pulsar la temida ‘x’ y el cliente ya no podrá ejecutar la compra. De ahí la importancia de diferenciarse. Ofrece un buen servicio al cliente y no se lo pongas fácil a tu competencia.