En los tiempos actuales cada vez es más difícil que las empresas se diferencien con el producto, el precio o incluso las campañas de marketing. Ante esta situación, la atención al cliente se vuelve un aspecto clave para el éxito.

Una de las formas más utilizadas por las empresas para resolver dudas, reclamaciones y peticiones de sus clientes son los servicios de atención telefónica (call centers) y por lo tanto evaluar estos servicios utilizando técnicas de Mystery Shopping (cliente misterioso) puede ayudar a fidelizar, retener y mejorar la relación con los clientes.

Por ejemplo, cuando los clientes tienen una duda o reclamación con la compañía de telecomunicaciones la atención telefónica para resolver la incidencia y tener al cliente satisfecho es una cuestión clave.

Estos programas de Mystery permiten a la empresa detectar posibles problemas en el servicio de atención, evaluar si se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio en caso de subcontratación, medir los indicadores de calidad, etc.

Además los puntos detectados en el programa de Mystery Shopping pueden servir para elaborar un programa de formación a los empleados.

Sin embargo, hay una serie de aspectos a tener en cuenta para que estas revisiones de los centros de atención telefónica tengan éxito:

• La empresa tiene que establecer cómo quiere que sea su servicio de atención al cliente definiendo patrones e indicadores como tiempo de espera, duración mínima, mensajes de bienvenida, tono de voz, información adicional, etc.

• Hay que definir un cuestionario con los puntos concretos que tiene que evaluar el Mystery Shopper.

• Los Mystery Shoppers tienen que plantear situaciones diversas como quejas, reclamaciones, dudas, incidencias, etc. que representen la variedad de situaciones que sufren los clientes.

• Formar a los Mystery Shoppers para que tengan un comportamiento natural y se comporten según lo acordado sin improvisaciones. No tienen que tener un conocimiento avanzado de los productos.

• Utilizar una muestra de Mystery Shoppers variada en edad, acento, origen, etc. que llame en horas distintas.

• Registrar las llamadas y no saturar artificialmente el call center.

Desde El Cliente Indiscreto, ayudamos a las empresas a implantar estos programas y conseguir que sus clientes tengan una atención y una experiencia de calidad que redundará en más ingresos. Para más información escriba a info@clienteindiscreto.com.