Mystery Shopping para la banca

La transformación digital de la banca está provocando que muchas operaciones y transacciones ya se puedan realizar por Internet y que las oficinas se estén convirtiendo en centros de atención y venta al cliente.

Ante esta situación, la calidad del servicio prestado por los empleados es una pieza clave de diferenciación entre bancos e instituciones financieras y el uso de técnicas de Mystery Shopping para mejorar la calidad y la atención está siendo cada vez más común.

Mystery Shopping para mejorar la formación

En un escenario en el que los productos financieros ofrecidos por los bancos son idénticos, mejorar la atención y el servicio ofrecido produce un incremento de la satisfacción de los clientes y mejora el margen de los bancos, tan mermados por la crisis financiera.

El Mystery Shopping para la banca utiliza técnicas como la propia visita a la oficina, la llamada telefónica, navegar por Internet o solicitar información por correo electrónico.

Y se puede utilizar para evaluar distintos aspectos de la banca comercial:

  • Trato recibido por los clientes.
  • Si se están ofreciendo los productos que más benefician al cliente. Por ejemplo, se están ofreciendo los productos más adecuados para el perfil de riesgo del cliente.
  • Se está cumpliendo con el código de buenas prácticas y las regulaciones como MiFID, blanqueo de capitales, LOPD, etc.
  • Se hace una venta cruzada adecuada y se ofrecen productos adicionales.
  • El empleado resuelve adecuadamente los problemas de los clientes.

Después de evaluar el servicio ofrecido y el rendimiento de los empleados, se envían los informes de cada oficina bancaria al director de zona o al director de retail para que pueda comparar las diferentes oficinas, las diferentes regiones, pueda seguir las evaluaciones en el tiempo y así poder adoptar planes de acción y planes de formación para ir mejorando los resultados.

Desde El Cliente Indiscreto, hemos reforzado nuestros servicios y metodología para poder apoyar a la banca en esta evaluación y mejora de la atención al cliente. Envíanos un correo a info@clienteindiscreto.com.

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