En los últimos años hemos visto un incremento de los negocios en Internet y los portales de comercio electrónico.

Más del 65% de los internautas utilizan Internet como canal de información comercial antes de realizar una compra y según Forrester y JupiterResearch, el mercado europeo de compradores de Internet será en los próximos años de 174 millones de personas gastando una media de 1.500 euros anuales.

Ante esta situación, es clave en los portales de comercio electrónico y los sitios Web persuadir, animar, resolver dudas y despejar incertidumbres a los visitantes para que se conviertan en clientes.

Por un lado, es necesario mejorar la experiencia de los usuarios en la Web a través del análisis del ciclo de compra, análisis del diseño de las páginas, test de conversión, análisis heurístico y test de usabilidad del portal.

Por otro lado, es necesario evaluar y mejorar la atención que recibe el usuario en la Web con el objetivo de transformar el mayor número de visitas en clientes. Para ello, a través del Mystery Online, los Mystery Shoppers navegan por el portal y realizan varios ejercicios:

• Petición de resolución de dudas por los canales establecidos (chat, correo electrónico, formulario) y evaluación del tiempo y la calidad de la respuesta.

• Realización de pedidos y compras para evaluar el proceso, el tiempo de entrega, la calidad del producto, etc.

• Rellenar los formularios para darte de alta en el servicio ofrecido y evaluar el tiempo de respuesta y la respuesta recibida.

Este proceso de Mystery Shopping para evaluar y mejorar la atención al cliente es clave para poder mejorar el servicio, la imagen y las ventas de las empresas que venden un producto u ofrecen información a través de la Web.

Por lo tanto, en los próximos años veremos una tendencia creciente a utilizar los servicios de Mystery Shopping para evaluar la atención online tanto de empresas tradicionales como de empresas de comercio electrónico.