La FSA (Financial Services Authority), el regulador financiero en Reino Unido, ha realizado un estudio de Mystery Shopping, entre Marzo y Septiembre de 2012, para averiguar la calidad del asesoramiento ofrecido por las instituciones financieras a sus clientes. Es la primera vez que la FSA publica los resultados de un estudio de Mystery Shopping desde 2008.

El uso del Mystery Shopping como herramienta de supervisión y monitorización es un ejemplo del enfoque más intrusivo que va a utilizar a partir de ahora la FCA (Financial Conduct Authority), el nuevo regulador financiero que va a sustituir a la FSA el 1 de abril de 2013.

En el estudio se usó el Mystery Shopping para obtener evidencia de primera mano sobre qué experiencia estaba obteniendo un cliente que buscara asesoramiento financiero de un banco o institución financiera.

El estudio, que se realizó en seis de las mayores instituciones financieras mediante 231 visitas, muestra que aunque aproximadamente el 75% de los clientes recibieron un buen asesoramiento, hay dudas sobre la calidad del servicio recibido por el 25% restante:

• En el 11% de las visitas, el asesor de la institución financiera ofreció un asesoramiento inadecuado.
• En el 15% de las visitas, el asesor no ofreció información suficiente para asegurar que el asesoramiento era el adecuado.

Los motivos del pobre asesoramiento fueron que las recomendaciones del asesor no fueron adecuadas para:

• El nivel de riesgo que el cliente quería aceptar (15% de las visitas).
• Las circunstancias financieras de los clientes. Por ejemplo, recomendar el repago de préstamos cuando era la mejor opción (13% de las visitas).
• La duración de la inversión deseada por los clientes (6% de visistas).

Como reacción a las conclusiones del informe, los bancos involucrados han aceptado tomar medidas como formar al personal, cambiar los controles y procesos de asesoramiento e identificar los casos pasados de mal asesoramiento para subsanarlos. Incluso uno de los bancos puede enfrentarse a sanciones.

Lo que está claro es que se ha demostrado la utilidad del Mystery Shopping para mejorar la prestación de servicios financieros tal como indica Clive Adamson, Director de Supervisión de la FSA: “El Mystery Shopping nos ha permitido entender la experiencia del cliente cuando compra un producto financiero. Esta revisión muestra que los clientes no están obteniendo siempre la información y el asesoramiento adecuado cuando acuden a un banco a informarse”.