El Mystery Shopping en la era digital

En los últimos años, las mayores transformaciones que ha sufrido el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) han sido debidas al uso de las nuevas tecnologías.

El Cliente Indiscreto Mystery Shopping

Esta transformación digital del Mystery Shopping ha venido principalmente por dos lados: el uso de tecnologías para el reporting de los mystery shoppers y las nuevas formas de capturar información.

Respecto a la primera, cada vez más compañías de Mystery Shopping confían en los dispositivos móviles para un reporting instantáneo tal y como asegura Charles Stilles, presidente de Mystery Shopper Services, Arroyo Grande, Calif, “Hemos incorporado la tecnología móvil a nuestro sistema de reporting Web, permitiendo a los mystery shoppers completar su trabajo mientras están en la tienda. Mientras la tecnología avanza, esto se convertirá en un sistema estándar para las compañías de Mystery y un requisito exigido por nuestros clientes”.

También asegura que en tiempos pasados (hace 15 años), confiaban en el correo para enviar los formularios y en los fax y las llamadas de teléfono para recibir los informes de los Mystery Shoppers. Si los clientes podían recibir un informe entre 7 y 10 días después de la interacción, estaban felices, mientras que con la tecnología actual, pueden recibir resultados el mismo día.

Respecto al segundo efecto, la tecnología permite la captura de múltiples formas de información, más allá de los datos contenidos en el informe del mystery shopper. El Mystery Shopping no es sólo evaluar el proceso de compra sino evaluar cómo mantiene la tienda la integridad de la marca y como se posicionan las marcas en la tienda.

El uso de llamadas grabadas, capturas de vídeos y fotografías digitales de las disposiciones de productos permiten asegurar que las tiendas cumplen con las directrices de las marcas.

Otro de los aspectos en los que la tecnología ha cambiado el proceso, es el uso de smartphones durante la visita del Mystery Shopper. Con el uso del smartphone, es posible verificar que el shopper estaba en la tienda adecuada en la hora y el día adecuados, y verificar las imágenes que éste envía. De esta forma se puede reducir considerablemente el riesgo de fraude cometido por el mystery shopper.

Por lo tanto, el uso de las nuevas tecnologías está posibilitando que el Mystery Shopping pueda mejorar los medios utilizados para la evaluación y el reporting, asegurando la integridad de los datos y reduciendo el fraude.

Fuente: MSPA.

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