Los clientes cada vez son más exigentes y se mantienen alerta ante nuevas opciones que aparecen en el mercado. Por ello, es necesario que las empresas sepan adelantarse a las necesidades de los clientes para evitar que se vayan a la competencia.

Desde El Cliente Indiscreto (empresa de Mystery Shopping o Cliente Misterioso), conocemos los procesos, sistemas y detalles que pueden hacer que un cliente vuelva al establecimiento.

Hay un sector en el que la atención personalizada puede marcar la diferencia, el sector de la automoción. La mayoría de clientes necesita volver al concesionario para los servicios postventa (revisiones periódicas, cambio de aceite, anomalía) y estas visitas son incómodas e inoportunas.

Además, es uno de los sectores con mayor demanda de servicios de Mystery Shopping.

A continuación exponemos algunas ideas para mejorar la atención al cliente en este sector:

• Ser buen anfitrión. Recibir al cliente nada más bajarse del coche y mostrarle las instalaciones y los aspectos del establecimiento que le puedan ser de ayuda. El cliente debe estar como en su propia casa.

• Informar de manera personalizada. Mantener el contacto con el cliente mientras su vehículo está en el taller ayudará a que se sienta más cómodo. Una llamada a mitad del servicio, informando que todo sigue su curso, demostrará al cliente que nos importa y hasta puede servir para que recuerde algún detalle del servicio que quería comentar, pero que había olvidado durante la entrega del coche.

• Disponer de detalles de buen gusto. Si el cliente tiene que esperar en las instalaciones, se le puede ofrecer algún detalle de bienvenida como periódicos, revistas, tarjeta de bienvenida, tablet para entretenerse, cargadores del móvil, descuentos, un buen café, refrescos o conexión a Wifi.

• Ofrecer servicio de traslado. Para el cliente que se tiene que marchar y dejar el coche en el taller, ofrecerle de forma activa ayuda para llegar a su destino. Adelantarse a esta posibilidad con antelación, organizándolo desde la llamada para la petición de cita.

• Garantizar una experiencia positiva. Y si además, ¿se ofrece a llenarle el depósito de combustible antes de entregarle el coche? ¿Y si le lavamos el coche? ¿Y si cuando le devolvemos el coche al cliente le hemos dejado un paquete de galletas o unos chocolates en el asiento del copiloto? Cuando llegue a casa y disfrute el detalle, se seguirá acordando de nosotros de una forma positiva.

Si nuestro concesionario ya está realizando estas acciones, es necesario usar la imaginación para fidelizar al cliente causándole una buena impresión y superando sus expectativas. Sólo de esa forma nos diferenciaremos de los demás establecimientos.