¿Se están adaptando los comercios a los nuevos comportamientos de los clientes?

En los últimos años estamos viendo un auge en la digitalización de la economía. Las nuevas oportunidades surgidas de Internet (alcanzar todos los mercados, costes bajos, flexibilidad, escalabilidad) han convertido al comercio electrónico en uno de los sectores con más futuro en la economía.

Cada día vemos multitud de tiendas tradicionales cerrar pero ¿Significa esto el fin del comercio tradicional?

La respuesta es Sí salvo que las tiendas se adapten al nuevo entorno. Para adaptarse a este nuevo entorno global y exigente se recomienda que los comercios adopten una serie de procesos:

  • Los comercios deben aprovechar la presencia de clientes en sus establecimientos y potenciar que vuelvan con frecuencia a través de una fidelización basada en construir relaciones a largo plazo y con beneficio mutuo.
  • Los comercios necesitan pasar del puro intercambio de dinero por producto a una relación basada en el compromiso y en el asesoramiento. El comercio debe estudiar qué es lo que quiere el cliente y además debería informar a sus clientes de lo que se espera de ellos.
  • Los comercios deben concentrarse en ofrecer lo que es mejor para el cliente en lugar de dar prioridad a sus productos de “stock”.
  • Es necesario un cambio de mentalidad. No basta con invertir en unas buenas instalaciones con los mejores servicios. Para que funcione lo mejor posible un comercio, el empresario debe invertir en la formación de los empleados. El personal no solamente debe estar formado técnicamente, sino en la gestión de clientes.

Una vez que los comercios hayan adoptado estos procesos para integrar el compromiso con el cliente en toda su operativa, es necesario establecer mecanismos para medir estos procesos. Para ello, una de las herramientas más eficaces para evaluar los comercios es el Mystery Shopping (Cliente Misterioso).

El Mystery Shopping permite medir el rendimiento de nuestros empleados y de los procesos de atención al cliente que hemos implantado. Si se implanta el Mystery Shopping garantizando la calidad y la objetividad se obtendrán claras mejoras en la atención al cliente.

Por lo tanto, para poder adaptar los comercios tradicionales a este nuevo entorno competitivo es necesario el compromiso de la dirección, la formación y la adecuación del personal que atiende al cliente y la monitorización adecuada de los procesos a través del Mystery Shopping.

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