¿Contratar un detective o un cliente misterioso?

Los propietarios o directores de la red de ventas de una empresa en ocasiones se plantean que puede haber ineficiencias o irregularidades en el comportamiento de los vendedores. Bajadas de facturación, prescripción de unos productos más que otros, irregularidades en los inventarios, etc. son algunos de los motivos que empujan a los responsables de la empresa a indagar más.

Detective o Cliente Misterioso

Por ello, algunas empresas se sienten tentadas a contratar los servicios de detectives privados para hacer labores de mystery shopping (cliente misterioso).

Sin embargo, el propósito de cada uno de estos servicios es diferente y es necesario tener claro qué función cumple cada uno.

¿Qué funciones desempeña un evaluador o mystery shopper (cliente misterioso)?

El evaluador visita su establecimiento, solicita información, compra un producto y, en ocasiones, lo consume o lo devuelve. Durante este proceso, observa minuciosamente al personal y el establecimiento para posteriormente cumplimentar un informe cuidadosamente diseñado para evaluar la experiencia. El informe contiene los puntos clave para evaluar al detalle el trato comercial recibido por parte del evaluador.

Por lo tanto, los informes de los clientes misteriosos le pueden aportar, principalmente, si sus empleados ofrecen una buena atención al cliente, o si por el contrario, necesitan mejorar en este aspecto. En función del resultado, tomará medidas correctoras o incluso se incentivará a los empleados.

Los servicios de un mystery shopper (cliente misterioso) son más económicos que los de un detective privado y serán necesarios cuando quiera evaluar la calidad de la atención al cliente que prestan sus empleados, ya que este nivel de calidad le reportará mayores o menores beneficios.

El mystery shopper evaluará si sus empleados están haciendo lo que usted espera de ellos sin influir en ellos y también le informará de cómo se comportan sus empleados cuando usted no está.

¿Qué funciones desempeña un detective privado?

El detective investiga, obtiene pruebas, las custodia, redacta un informe pericial y si es necesario lo ratifica ante un tribunal. Un detective debe estar legalmente habilitado y disponer de la licencia que otorga la Dirección General de Policía.

Los servicios de un detective privado serán necesarios si usted sospecha que en su negocio se está realizando algún tipo de actividad fraudulenta (por ejemplo que un empleado le este robando dinero o esté vendiendo algún producto que no sea el suyo). El detective privado aportará evidencia y soporte legal que le ayudará a emprender las medidas legales oportunas para acabar con el problema.

Concluyendo, lo habitual en las empresas que son referente en la atención comercial es utilizar de forma continua el Mystery Shopping (Cliente Misterioso) para asegurarse que la calidad del servicio es la deseada y si los informes de los clientes misteriosos detectan incidencias de fraude en los empleados, puede ser el momento de contratar a un detective para que realice un informe pericial para emprender acciones legales.

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